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Ecco i cinque tipi più comuni di call center (o contact center) a cui si affidano le aziende per fornire assistenza ai clienti e per svolgere attività di customer outreach.

Ad alto livello, tutti i call center o contact center hanno una funzione comune: gestire le interazioni con i clienti per un sito Azienda. Tuttavia, le differenze tra i call center risiedono nel modo in cui il team gestisce queste interazioni e nello scopo delle stesse, che dipendono dal tipo di call center di cui dispone l'azienda.

Le organizzazioni di call center rientrano tipicamente in una delle cinque diverse categorie. Ecco una panoramica dei tipi più comuni di call center e di come le organizzazioni sfruttano questi team per gestire il servizio clienti in entrata o le comunicazioni con i clienti in uscita.?

I 5 principali tipi di call center

#1: Call center in entrata

Questo tipo di team di call center ha il compito di rispondere a tutte le chiamate in entrata al numero principale del servizio clienti di un'azienda. I call center in entrata sono solitamente composti da addetti al servizio clienti, noti anche come operatori di call center, che sono stati formati per rispondere alle domande e risolvere i problemi dei clienti. Tra le principali aspettative nei confronti degli operatori di call center figurano la capacità di offrire customer experience eccellente, risolvere i problemi dei clienti in modo rapido ed efficiente e garantireun elevatolivello di soddisfazione dei clienti.?

#2: Call center in uscita

Mentre i team dei call center inbound sono responsabili della gestione delle chiamate e delle interazioni in entrata, i call center outbound sono composti da agenti addestrati a effettuare chiamate in uscita ai clienti per scopi di vendita o di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).?

Questo tipo di call center opera spesso durante il normale orario di lavoro. Tuttavia, gli agenti possono lavorare anche la mattina presto o la sera, per garantire una copertura prolungata o 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Per accelerare il processo di contatto, alcuni call center in uscita utilizzano i dispositivi di composizione automatica per avviare le chiamate per conto degli agenti, ma ciò può essere percepito come "spam" dai clienti. I call center che utilizzano i dispositivi di composizione automatica devono assicurarsi di dare ai clienti la possibilità di scegliere di non ricevere questo tipo di chiamate in futuro.

#3: Call center per l'esternalizzazione dei processi aziendali (BPO)

Come suggerisce il nome, i BPO sono call center in outsourcing: non sono gestiti internamente, ma da terzi. A seconda delle esigenze specifiche di un'azienda, i BPO possono gestire le comunicazioni con i clienti in entrata, in uscita o sia in entrata che in uscita, tramite telefono, e-mail, social media e altri canali. Questo tipo di team di call center è composto da agenti appositamente formati che apprendono i dettagli delle politiche e delle procedure aziendali dei loro clienti e agiscono come prima linea dei marchi per cui lavorano. I BPO intervengono in caso di necessità per gestire le richieste del servizio clienti, le attività di telemarketing e le ricerche di mercato.

#4: Centri di contatto multicanale

Mentre i call center si concentrano tipicamente sulla comunicazione telefonica con i clienti, i contact center offrono un'assistenza più ampia su una varietà di canali. Oltre a gestire le comunicazioni con i clienti al telefono, questi agenti si relazionano con i clienti anche attraverso punti di contatto come e-mail, live chat, SMS, social media e app di messaggistica. I contact center multicanale sono progettati per rendere il più conveniente possibile per i clienti la ricerca del servizio clienti in entrata e per aumentare le possibilità del team di entrare in contatto con i clienti per le comunicazioni in uscita.?

#5: Centri di contatto omnichannel

Mentre i contact center multicanale sono progettati per consentire agli operatori e ai clienti di comunicare e interagire attraverso una serie di canali, i contact center omnicanale fanno un ulteriore passo avanti. Con questo tipo di contact center, l'obiettivo è offrire un'esperienza di assistenza senza intoppi , indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente per mettersi in contatto con l'azienda.?

Considerando che, ma solo una minoranza (54%) ritiene che ciò avvenga effettivamente, offrire contact center omnicanale ben progettata eintegratarappresenta una mossa strategica in grado di tradursi in un aumento della soddisfazione, della fidelizzazione e della fedeltà dei clienti.?

Migliorare Contact Center

Aziende con i migliori contact center?customer experience?analizzano ogni interazione con i clienti su tutti i canali per capire cosa sta motivando le richieste dei clienti, come si sentono i clienti durante ogni conversazione, se i problemi individuali sono stati risolti con successo e come si stanno comportando gli operatori. Le organizzazioni con le migliori prestazioni non solo esaminano a fondo ogni singolo punto di contatto, ma ottimizzano la situazione in tempo reale sulla base di queste insights per potenziare la formazione degli operatori e le procedure standard, intervenire quando i clienti sono a rischio di abbandono finché c’è ancora tempo per agire e personalizzare l’esperienza futura.?

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