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Migliorate le metriche del call center con queste best practice, compresa l'analisi completa di tutte le interazioni con i clienti attraverso i canali.

Ti stai chiedendo cosa possa fare il tuo team per migliorare gli indicatori del tuo call center, comel'NPS?,la soddisfazione dei clienti (CSAT),la risoluzione al primo contatto (FCR) eil sentiment dei clienti? Ecco cinque best practice per i call center che i marchi di successo utilizzano per ottimizzare questi importanti KPI,migliorare le prestazioni contact center , ottenere risultati e distinguersi dalla concorrenza.?

5 buone pratiche per migliorare le metriche del call center

Migliora il sentiment e la soddisfazione dei clienti, riduci lo sforzo richiesto ai clienti e il numero di chiamate, e miglioracontact center complessivacontact center e?customer experience?grazie a queste strategie efficaci.?

#1: analizzare ogni interazione con il cliente attraverso i canali per migliorare le metriche del call center in tempo reale

contact center call contact center e contact center all'avanguardia hanno superatolasemplicemisurazione contact center , che prevedeva revisioni manualidi controllo qualità (QA)su un campione casuale di conversazioni a posteriori. Al contrario, le organizzazioni al vertice della curva di maturità stanno sfruttando contact center all'avanguardia contact center , comel'analisivocaleetestualebasata sull'intelligenza artificiale, per automatizzare il processo di analisi del 100% dei punti di contatto dei clienti con il contact center telefonate, e-mail, chat live, social media, SMS, sondaggi sul feedback dei clienti e altro — in tempo reale. Questi strumenti forniscono punteggi istantanei per metriche importanti comeil Customer Effort Score (CES), il CSAT, l'NPS? e il sentiment sulla base della revisione delle trascrizioni di tutte le conversazioni su tutti i canali. Possono anche essere utilizzati per valutare il rischio di abbandono, il numero di menzioni della concorrenza, l'FCR, il grado di aderenza degli agenti alle linee guida aziendali, la loro cortesia durante le interazioni e le loro capacità comunicative complessive.?

Queste soluzioni mettono in luce le domande più frequenti, i principali problemi e reclami dei clienti, le tendenze emergenti, le cause alla base delle contact center negative contact center , le opportunità di crescita per gli operatori e le soluzioni che possono essere implementate per migliorare i risultati futuri, oltre a fornire insights su come i team possano anticipare e soddisfare meglio le esigenze dei clienti per evitare, contact center primo luogo, i problemi che generano chiamate e messaggi in entrata al contact center .?

#n. 2: creare la migliore esperienza per tutti i vostri clienti

Mentre l'analisi di testi e conversazioni può essere utilizzata per esaminare retrospettivamente ciò che è già accaduto nei vari punti di contatto e ottimizzare le interazioni future, la tecnologia di orchestrazione dell'esperienza può essere impiegata per migliorare contact center individuale contact center in tempo reale.?

L'orchestrazione dell'esperienzaconsente alle organizzazioni di raccogliere i dati complessivi relativi a un singolo cliente provenienti da tutti i canali — quali la cronologia delle ricerche e degli acquisti, i feedback inviati in passato e i dettagli rilevanti relativi contact center precedenti contact center — per creare profili cliente completi e costantemente aggiornati.

Disporre di questi profili dei clienti può contribuire a migliorare gli indicatori di performance del call center in vari modi. Innanzitutto, è possibile ottimizzare la gestione contact center in modo che il caso venga assegnato all'operatore in possesso delle competenze più adatte alle esigenze specifiche del cliente. Inoltre, durante la chiamata, gli operatori possono avvalersi insights tratte da questi profili per personalizzare contact center ed essere al corrente del motivo per cui i clienti chiedono aiuto, in modo da ridurre al minimo lo sforzo richiesto al cliente, fornire le informazioni giuste più rapidamente e comunicare con maggiore empatia. Inoltre, gli strumenti di orchestrazione dell'esperienza possono anche suggerire automaticamente le azioni e le risorse consigliate per i clienti in base alla loro storia individuale con l'azienda.

#3: individuare i clienti a rischio di abbandono prima che se ne vadano definitivamente

Con quale frequenza capita che i clienti contattino contact center volte contact center di un’azienda senza ottenere una soluzione efficace, soddisfacente o tempestiva? Probabilmente più spesso di quanto qualsiasi azienda vorrebbe. Disporre del numero giusto di operatori qualificati, competenti ed empatici, in grado di gestire un volume variabile di chiamate e messaggi in arrivo da parte dei clienti, può rivelarsi complicato. Inevitabilmente, nonostante le migliori intenzioni contact center , alcuni clienti potrebbero non ricevere l’attenzione che meritano con la rapidità che vorrebbero e, di conseguenza, le metriche del contact e call center come CSAT, NPS?, CES, sentiment e FCR potrebbero risentirne.?

Grazie a contact center sofisticata contact center supportata dall'intelligenza artificiale, tuttavia, le aziende possono sviluppare modelli predittivi in grado di segnalare automaticamente quando i clienti sono a rischio di abbandono e avvisare il membro contact center competente affinché li contatti in modo proattivo e offra una risposta soddisfacente alle loro domande o una soluzione ai loro problemi.

#4: Sfrutta il feedback dei clienti in tempo reale e insights per migliorare la formazione e le prestazioni contact center del tuo contact center

Le sessioni di formazione generiche non sono sufficienti a spostare l'ago della bilancia per gli agenti né a migliorare i risultati per i clienti. Ecco perché le aziende leader stanno puntando su sessioni di formazione personalizzate e 1:1 per gli agenti, utilizzando i feedback dei clienti e l'analisi dell'intelligenza artificiale delle loro recenti interazioni con i clienti per elogiare gli agenti per ciò che stanno facendo bene e per evidenziare le potenziali opportunità di apprendimento e crescita. Un consiglio: puntate a un rapporto elevato tra elogi e critiche costruttive e assicuratevi di concludere tutte le sessioni di formazione con una nota positiva.

Inoltre, permettere agli agenti di tenere sotto controllo le proprie metriche individuali di contatto e di call center li spinge ad assumersi la responsabilità della gestione delle proprie prestazioni e li motiva ad autocorreggersi e a mantenere lo slancio quando le cose funzionano bene.?

#5: Raccogliere il feedback dei clienti e degli agenti per migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione degli agenti.?

Quando il turnover è alto e il morale è basso, le metriche dei call center e dei contatti ne risentono. Raccogliere i feedback dei clienti e condividerli con gli agenti è un modo efficace per aumentare il coinvolgimento, soprattutto se si considera che i consumatori sono più propensi a condividere i feedback sulle esperienze positive che sulle interazioni negative, secondo i ricercatori del 糖心原创 Institute. Alcuni leader del settore, come ESPN, fanno un ulteriore passo avanti offrendo vantaggi e premi agli agenti più performanti: una strategia che ha aiutato il marchio a raggiungere punteggi CSAT costantemente elevati, pari al 91%, anno dopo anno, riducendo al contempo al minimo l'abbandono dei dipendenti.

Offrire agli operatori la possibilità di condividere i propri commenti e suggerimenti per migliorare i sistemi, i processi e le politiche all'interno del contact center un'altra iniziativa che può aiutare la vostra azienda ad aumentare la produttività e la fidelizzazione degli operatori, nonché a promuovere la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti.?

Migliorare le metriche del call center con 糖心原创

Sapere come migliorare le metriche del call center è fondamentale per sbloccare la fedeltà dei clienti, gli acquisti futuri e la redditività a lungo termine dell'azienda, soprattutto se si considera che il 52% dei consumatori afferma che le esperienze negative del servizio clienti influiscono sulla loro volontà di raccomandare un marchio ad altri e il 66% afferma che questo tipo di interazioni frustranti li inducono a considerare di fare affari con altre aziende.?

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