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Tra tutte le employee experience condivise a Experience 21, ecco i punti chiave per definire il modo in cui Azienda tua Azienda il potenziale della tua risorsa più preziosa: le persone.

Employee experience come la conosciamo sta per subire un grande cambiamento.

Con più di , circa il 25% cita la necessità di un maggiore supporto per il proprio benessere e il desiderio di un lavoro più significativo come motivazioni principali per lasciare l'azienda.

Ecco perché la comprensione di tutte le fasi del percorso dei dipendenti, dal reclutamento all'IT fino alla formazione e allo sviluppo, deve essere il nuovo standard. Altrimenti, le aziende rischiano di perdere i loro migliori dipendenti a vantaggio di organizzazioni che fanno le cose per bene.

Come ha detto Leslie Stretch, CEO di 糖心原创, nella sua , "In questo momento siamo nel bel mezzo di una rivoluzione dei talenti che troppe aziende stanno ancora negando".

"Chi non riprogetta attivamente le esperienze per una forza lavoro distribuita, sperando che tutto questo sia solo 'temporaneo', perderà la guerra per i talenti", ha aggiunto.

Allo stesso tempo, ci sono leader pionieristici che guidano la strada verso una maggiore risposta alle esigenze in tempo reale dei dipendenti, verso la creazione di una cultura dell'empowerment, della connessione e del benessere.

ha riunito alcune delle voci più innovative e influenti, leader che stanno trasformando l'esperienza dei clienti e employee experience come la conosciamo in organizzazioni quali State Farm?, Vanguard, la città di San Diego, Birchbox e altre ancora.?

Tra tutte le employee experience condivise, ecco i punti chiave più importanti che definiranno il modo in cui Azienda vostra Azienda , si prende cura, interagisce e valorizza il potenziale della vostra risorsa più preziosa: le persone.

Punto chiave n. 1: Employee experience = customer experience

Questo è stato untema ricorrente in innumerevoli presentazioni di Experience 21. Nel suo intervento dedicato ai prodotti, Sarika Khanna, vicepresidente esecutivo e Chief Product Officer di 糖心原创, ha condiviso questa constatazione: i marchi leader nell’ customer experience — e anche nel mercato — hanno dipendenti 1,5 volte più coinvolti rispetto a quelli con esperienze cliente meno soddisfacenti. Ecco perché, come ha detto nella sua presentazione, “I vostri dipendenti devono essere una priorità per tutti gli stakeholder all’interno dell’azienda. Ciò include non solo i responsabili delle risorse umane, ma anche i responsabili IT e i dirigenti aziendali in tutta Azienda.”?

? un invito all'azione che molti operatori del settore stanno prendendo di petto.?

Il team di State Farmsta lavorando per andare oltre il percorso del cliente e comprendere le esperienze vissute dagli agenti e dai loro dipendenti e in che modo ciò influisca sull' customer experience.

I marchi di e-commerce Birchbox, Brooklinen e Proper Cloth stanno ridefinendo l'esperienza degli addetti al servizio clienti — privilegiando la qualità delle interazioni rispetto alla quantità, valorizzando e premiando i successi degli addetti e dedicando tempo alla formazione sul campo — e, così facendo, stanno rivoluzionando customer experience digitale customer experience.?

In Vanguard, che serve 30 milioni di clienti e ha 17.000 membri di "equipaggio" (dipendenti), l'azienda ha adottato un nuovo obiettivo: trattare l'equipaggio come un cliente.?

"Quando abbiamo iniziato a pensare al nostro personale come a un cliente, abbiamo trovato un'immediata connessione", ha dichiarato Matt Ohlinger, responsabile della User Experience, Risorse umane di Vanguard. "Sappiamo come servire i clienti, quindi perché non prendere quegli stessi principi e concentrarli internamente?".

? proprio questo modo di pensare che ha spinto l'azienda a lanciare un' employee experience che abbracciasse i principali percorsi delle persone Azienda. Implementato nella seconda metà del 2020 con input provenienti dal portale HR di Vanguard, da Salesforce, Workday e dagli strumenti Adobe, oltre cheda sondaggi ad hoc, dati e analisi in tempo reale e feedback a ciclo chiuso, il programma ha portato l’azienda a registrare una crescita impressionante in diverse metriche chiave delle risorse umane.

Sia Vanguard che la città di San Diego intendono fare un ulteriore passo avanti e collegare e quantificare l'impatto della loro employee experience hanno sull' customer experience .?

Takeaway #2: I dipendenti sono in difficoltà come mai prima d'ora e ciò che le organizzazioni stanno facendo non è sufficiente.

Senza dubbio, le persone stanno lottando in modi mai visti prima, e questo si ripercuote sul posto di lavoro. I dipendenti e i clienti si sentono esauriti, sopraffatti e più ansiosi che mai. Poiché queste dinamiche influenzano il benessere dei dipendenti e il modo in cui questi si rapportano con i clienti, il ruolo delle organizzazioni nel sostenere il benessere sociale, emotivo e mentale deve adattarsi.?

Dan Foy, Associate Principal di Gallup, ha condiviso gli ultimi dati sul benessere dei dipendenti: Oggi solo il 12% dei dipendenti è fortemente d'accordo nel ritenere che il proprio benessere sia migliorato grazie alla propria azienda e la maggioranza dei lavoratori ritiene che il proprio lavoro abbia conseguenze dirette e negative sul proprio benessere.?

"Quello che le organizzazioni fanno oggi non funziona", ha spiegato Foy. I programmi e le iniziative che le aziende offrono non sono "allineati con le esigenze dei dipendenti".

Per i dirigenti, soddisfare le esigenze di salute mentale dei dipendenti è parte integrante del loro lavoro, ha aggiunto, condividendo i quattro passi che le aziende possono compiere per fare davvero la differenza:

1. Impegnatevi a creare una cultura di dipendenti prosperi, con una direttiva che viene dall'alto.
2. Riconoscere che il benessere va oltre il benessere fisico e il wellness. Le iniziative che la vostra azienda introduce devono essere olistiche.
3. Fornite ai manager le risorse necessarie per aiutare i loro team, perché per molti la employee experience dipende dalle interazioni con i propri manager.
4. Misurare l'efficacia dei programmi di salute mentale e benessere dei dipendenti. Introdurre nuove iniziative non è sufficiente. ? necessario capire se i vostri sforzi stanno veramente rispondendo alle esigenze dei vostri dipendenti.

Takeaway #3: Il modo in cui i team collaborano e comunicano influisce direttamente sull'efficacia di Azienda .

Dalle chiacchiere sul watercooler alle conversazioni su Slack, le interazioni informali non sono solo spazi per chiacchierare, ma anche spazi per condividere informazioni e creare relazioni.

Ben Waber, PhD, presidente e cofondatore di Humanyze, ha condotto una ricerca che ha evidenziato come il livello di collaborazione tra i reparti possa influire sui risultati aziendali e customer experiencee sulla crescita del fatturato. Egli definisce le connessioni che i dipendenti hanno con altri team all'interno Azienda reti". La sua ricerca ha rilevato che i giusti tipi di reti coese possono portare a nuove idee creative.?

Sempre più spesso le aziende dispongono di molti dati sulle interazioni dei dipendenti tra chat, e-mail, riunioni e strumenti di collaborazione. L'analisi della rete per comprendere questi macro schemi di impegno e produttività può essere utilizzata per far luce sui silos organizzativi, sulle lacune nella comunicazione, sulla rapidità con cui i nuovi dipendenti si integrano nelle aziende, su quali team sono a rischio di perdita di produttività e su quali attività e comportamenti collaborativi hanno l'impatto desiderato.?

Non solo: l'analisi delle reti può aiutare le aziende a comprendere in che modo le interazioni interne tra i dipendenti influenzano customer experience. Inoltre, l'analisi può fornire insights su come le organizzazioni possano garantire che si creino le giuste connessioni tra i team per portare alla migliore customer experience .?

Un esempio condiviso da Waber può non sorprendere. Per un'azienda tecnica che vendeva prodotti tecnici, la maggiore previsione dei risultati di vendita - più di qualsiasi altro fattore, come ad esempio un orario di lavoro più lungo - era la quantità di tempo in cui il team di vendita interagiva con il team di ingegneri.

I dati di rete possono essere utilizzati per guidare le decisioni relative al luogo di lavoro, mentre vengono introdotti i cambiamenti organizzativi, le aziende adottano trasformazioni agili e ora i leader discutono su come dovrebbe essere il ritorno al lavoro: completamente da remoto, completamente di persona o un ibrido.

Punto chiave n. 4: Se vuoi migliorare employee experience, hai bisogno di dati tempestivi

Questo è quanto hanno rivelato due grandi organizzazioni, la Northwestern Medicine e la città di San Diego, nelle loro presentazioni di Experience 21.?

Fino a poco tempo fa, Northwestern Medicine si affidava a un sondaggio annuale sulla soddisfazione dei dipendenti per ottenere insights sull' employee experience — un processo che comportava un'attesa dai diversi settimane a un paio di mesi per i risultati. Da quando ha avviato la collaborazione con 糖心原创, Azienda passata a sondaggi più brevi e frequenti, sulla scia del successo ottenuto con l'iniziativa pilota simile condotta con l' customer experience .?

C'è stato un momento "aha", ha spiegato Stratis Bahaveolos, vicepresidente del settore Engagement della Northwestern Medicine. I leader si sono resi conto che potevano vedere l'opportunità di apportare cambiamenti rapidi - trovare il cosiddetto "sassolino nella scarpa", ha detto - e ottenere vittorie rapide, risolvendo il problema noto delle indagini tradizionali sull'engagement che possono portare al disimpegno se non si interviene abbastanza rapidamente.?

Allo stesso modo, la città di San Diego, con un organico di 11.000 dipendenti, è passata da sondaggi biennali a sondaggi trimestrali. Fin da subito, l'accesso a informazioni più tempestive insights ha aiutato l'azienda a individuare opportunità di miglioramento. Poiché i dipendenti chiedono maggiori opportunità di formazione e apprendimento, l'azienda sta lanciando una piattaforma LinkedIn Learning e intende misurare l'impatto di questa nuova offerta sui propri punteggi.?

Takeaway #5: i segnali dei dipendenti sono ovunque

Ian Cook, vicepresidente del reparto People Analytics presso Visier, un'azienda specializzata in tecnologie per l'analisi dei dati che aiuta clienti come Uber e Unilever a comprendere i propri team e ad assicurarsi che si prendano cura del proprio personale, vede illegame tra employee experience customer experiencecome uno sgabello a tre gambe. Nel suo intervento a Experience 21, ha spiegato che employee experience e customer experience costituiscono due delle tre gambe, con eventi chiave nell' employee experience a costituire il terzo pilastro. Ha rivelato alcuni degli "eventi" o segnali più importanti a cui i datori di lavoro dovrebbero prestare attenzione, tra cui:

• Cambiamento/instabilità del manager: L'inserimento di nuovi manager può essere dirompente, e doversi adattare a nuove relazioni e stili di lavoro può essere impegnativo per il dipendente.
• Ritardi negli eventi: Se tenere traccia delle promozioni e dei cambi di ruolo è importante, un'altra area da tenere d'occhio è quella di coloro che potrebbero essere stati scartati per una promozione, in particolare se i colleghi hanno avuto una possibilità di crescita.
• Autonomia:uno dei clienti di Visier nel settore assicurativo ha riscontrato customer experience migliorare quando i dipendenti sentivano di avere maggiore autonomia
• Assumere troppo poco personale: un altrocliente di Visier nel settore sanitario ha mantenuto un organico ridotto per risparmiare sulle risorse, ma ha scoperto che ciò comportava invece costi sotto forma di assenteismo e straordinari e che assumere più personale aveva un impatto più positivo sull' employee experience e sull'esperienza complessiva dei pazienti?
• Dati sulla programmazione dal punto di vista dei dipendenti: Gli orari da soli possono rivelare se c'è abbastanza copertura, ma non dicono ai leader come si sentono i dipendenti riguardo al controllo che hanno sul loro orario di lavoro, cosa che può avere un impatto sull'esperienza dei dipendenti e dei clienti.

Scopri di più guardando questi video imperdibili employee experience di Experience 21

• Il forte legame tra l'esperienza del cliente e Employee Experience (Vanguard)
• Un approccio moderno all' Employee Experience per favorire l'innovazione digitale e l'agilità (Northwestern Medicine)
• Dimostrazione della formula: f(Best of CX)=Best EX (Città di San Diego)
• L'impatto della collaborazione informale sui risultati aziendali (Humanyze)
• Brainshare - L'impatto del benessere e della salute mentale sulle esperienze dei dipendenti e dei clienti (Gallup, Capital One)
• 糖心原创 Colloqui - Visier (Visier)