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Se progettate in modo efficace, le scorecard per il monitoraggio della qualità dei call center possono apportare un enorme valore alle organizzazioni di assistenza clienti, in particolare ai team dei call center.

Tra i principali vantaggi dell'utilizzo delle scorecard per il monitoraggio della qualità dei call center vi è la possibilità di fornire indicazioni chiare agli agenti in prima linea sulla base di interazioni specifiche con i clienti, di comprendere quali sono i fattori che determinano i feedback negativi dei clienti, di individuare le opportunità per migliorare la consegna e la soddisfazione dei clienti (CSAT) e altro ancora.

Ecco alcuni dei principali motivi per cui la vostra Azienda potrebbe voler utilizzare le scorecard per il monitoraggio della qualità dei call center come parte del vostro programma di garanzia della qualità.

Le aziende incentrate sul cliente utilizzano le schede di monitoraggio della qualità del call center per...

#1: Garantire la coerenza in tutta l'Azienda

Prima di poter assegnare un punteggio agli agenti del servizio clienti in base alle loro prestazioni, utilizzando una scheda di monitoraggio della qualità del call center, è necessario creare una scheda di valutazione uniforme che possa essere utilizzata da tutti i membri del reparto.

Ciò richiede un allineamento su ciò che è più importante per la vostra Azienda, la definizione delle categorie chiave su cui volete concentrarvi e la formulazione di domande per valutare le prestazioni degli agenti in queste aree.

Ad esempio, ecco alcuni tipi di categorie che un'Azienda può decidere di includere nelle proprie scorecard di monitoraggio della qualità dei call center:

• Saluto e firma dei clienti
  • Rivolgersi a loro per nome
  • Utilizzo della firma dell'azienda
  • Riportare il modo in cui il problema è stato risolto
• Tono
  • Incarnare la voce del marchio
  • Dimostrare empatia
• Comunicazione
  • Essere premurosi
  • Essere chiari
• Rispetto delle politiche aziendali

? importante tenere presente che le categorie e le domande che si finisce per includere devono servire a rafforzare il programma di formazione sul servizio clienti e rispecchiare i tipi di argomenti che i supervisori affrontano abitualmente con gli agenti nell'ambito delle sessioni di coaching sul servizio clienti.

#2: ottenere una visione olistica delle prestazioni degli agenti

Le aziende che progettano le loro scorecard in modo da includere un mix di domande con risposta affermativa e aperta possono ottenere un quadro a 360 gradi delle prestazioni dei dipendenti in prima linea su una serie di competenze hard e soft.

Ad esempio, oltre a porre domande con risposta affermativa sul tempo di gestione o se un agente ha ripetuto come ha affrontato il problema del cliente, la scorecard può includere domande che consentono ai revisori QA di fornire un feedback dettagliato su come gli agenti possono migliorare quando si tratta di argomenti complessi come l'esemplificazione dei valori e della voce del vostro marchio e la comunicazione con empatia.

#3: Attivare un coaching attuabile basato sul feedback reale dei clienti.

Alcuni dei principali consigli per la creazione di un programma di formazione sul servizio clienti includono l'adozione di un approccio basato sui dati per il coaching degli agenti, la democratizzazione dell'accesso al feedback dei clienti in tempo reale e la ricompensa e il riconoscimento degli agenti per le loro ottime prestazioni.

Le schede di valutazione offrono un modo semplice ed efficace per mettere in pratica tutte queste best practice chiave, soprattutto quando i supervisori utilizzano i punteggi individuali degli agenti per guidare le future sessioni di coaching 1:1.

Assicuratevi di fornire agli agenti i loro dati:

• Punteggi individuali per tutte le categorie della scorecard di monitoraggio della qualità del call center della vostra Azienda
• Aree di forza e aree di miglioramento
• passi successivi che consentano di migliorare ulteriormente le cose la volta successiva.

#4: capire che cosa sta causando un feedback negativo per risolvere i problemi.

Alcuni reclami dei clienti sono inevitabili, ma i marchi più attenti sanno che è possibile anticipare i problemi dei clienti scoprendo e affrontando la causa principale del problema.

Le scorecard del servizio clienti possono far luce su quali siano le sfide sottostanti.

Nell'ambito della revisione periodica dell'AQ, potreste scoprire che ci sono piccole modifiche da apportare alle vostre politiche aziendali, aggiornamenti da apportare ai vostri prodotti o miglioramenti da apportare al servizio clienti per ridurre il volume di reclami che la vostra Azienda riceve.

#5: Migliorare l'erogazione del servizio e la CSAT

Le schede di valutazione sono una componente fondamentale di programmi di garanzia della qualità efficaci e, in quanto tali, dovrebbero aiutare Azienda vostra Azienda l'erogazione dei servizi e customer experience complessiva customer experience. In altre parole, quando i vostri operatori migliorano la loro capacità di soddisfare le esigenze dei clienti, dovreste aspettarvi un netto aumento del vostro indice di soddisfazione dei clienti (CSAT).

Se il punteggio complessivo relativo alla qualità (QA) della tua azienda sta migliorando, ma quello relativo alla soddisfazione del cliente (CSAT) no, ciò potrebbe indicare che il tuo programma di controllo qualità e le domande della scheda di valutazione non stanno cogliendo i fattori che influenzano i punteggi CSAT – tra cui la qualità dei tuoi prodotti e servizi, la tempestività e la reattività della tua azienda, l'efficacia del processo di risoluzione dei problemi dei clienti e customer experience nell'interagire con i tuoi dipendenti.

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