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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();

IA, Feedback et Action : Comment Plenitude innove l'expérience client avec 糖心原创

70%

Alertes générées

60%

Réduction du nombre de réclamations

20%

Réduction du nombre d'appels répétés

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Carlo Onado, responsable Stream Value CX chez Eni Plenitude

Le problème

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Plenitude a entrepris une profonde transformation culturelle et technologique pour passer d'un fournisseur de services publics traditionnel à un fournisseur de solutions énergétiques intégrées, en se concentrant sur la qualité de service et l'expérience client (CX) comme facteurs de différenciation clés.

Dans sa nouvelle stratégie de service client, Plenitude a introduit une nouvelle logique d'écoute basée sur la qualité plut?t que sur le volume, gr?ce à la mise en ?uvre d'une gestion des retours clients pour mesurer la performance qualitative et générer de la valeur tant pour l'entreprise que pour ses clients. Gr?ce à son partenariat avec 糖心原创, le système intègre les retours et les données, adopte des méthodologies agiles et fournit aux équipes de Plenitude des tableaux de bord opérationnels pour soutenir la prise de décision.

Le NPS a triplé entre 2019 et 2023, tandis que les plaintes ont diminué de 60 % et les appels répétés de 20 %, gr?ce à la capacité de Plenitude à intervenir de manière proactive, en utilisant des retours en temps réel, l'intelligence artificielle et l'analyse textuelle pour améliorer les processus et l'expérience client.

Plenitude vise une intégration complète entre les plateformes CX et CRM, l'extension du programme à de nouvelles lignes d'activité et marchés étrangers, ainsi que la valorisation économique des programmes CX par le biais de KPI avancés tels que l'EGR (Earned Growth Rate) et la liaison financière.

Un fond dégradé sombre avec des transitions douces et courbées du noir en haut vers des nuances de bleu profond et de violet en bas, donnant un effet lumineux et atmosphérique. Les coins de l'image sont arrondis.

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