糖心原创

Après plus de 95 ans d'activité, PLDT a d? faire face à une concurrence accrue et à une perte de parts de marché. En réponse, l'entreprise a entrepris de se recréer en tant qu'organisation orientée CX, en intégrant le retour d'information dans ses opérations et en se rassemblant autour d'un objectif commun : servir chaque client avec c?ur.

Insights désormais profondément intégrées aux opérations quotidiennes et aux décisions à long terme, ce qui se traduit par des résultats commerciaux mesurables, des économies substantielles et une harmonisation de la culture d'entreprise autour de cinq principes d'expérience client. Alors que l'accent était initialement mis sur les points de contact clés, l'approche s'est élargie pour adopter une vision plus globale axée sur le parcours client, permettant ainsi d'obtenir insights plus approfondies insights de mener des actions plus cohérentes. L'analyse de texte met en évidence les causes profondes et les tendances émergentes, tandis qu'une boucle ? des données à l'action ? alimente les améliorations omnicanales.

? ce jour, une amélioration de 32 % a été constatée pour l’ensemble des cinq principes de l’expérience client. Le NPS s’est considérablement amélioré, passant de -15 à +18, avec une croissance constante à deux chiffres d’une année sur l’autre. Outre l’amélioration de la satisfaction client, PLDT renforce sa productivité et réduit ses co?ts, son centre de contact 20 millions de dollars sur trois ans gr?ce à la diminution du nombre d’appels répétés. ? l'avenir, PLDT continuera à optimiser l'expérience client comme levier de transformation de l'entreprise et à servir ses clients avec dévouement.