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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();

Comment un nouveau modèle de relation 1:1 bouleverse le secteur de l'assurance

+33%

Impact du NPS

?Nous savions que, pour continuer à conna?tre le succès, nous devions offrir… un service client hors pair et faire preuve d’excellence opérationnelle. ?

Dr Oliver Kleine, CosmosDirekt

Le problème

Un nouveau modèle de relation 1:1 bouleverse la donne chez CosmosDirekt

"Nous savions que pour rester performants, nous devions fournir les produits et les services les plus intelligents, avec un service à la clientèle de premier ordre et une excellence opérationnelle.

Cette prise de conscience a été le catalyseur qui nous a amenés à repenser complètement la manière dont nous menons nos activités directes - et à l'intégrer dans notre stratégie de groupe. Comme il n'existait à l'époque aucun schéma directeur pour nous guider, nous avons d? le créer par nous-mêmes. En 2017, nous avons donc lancé une étude pilote pour valider notre futur modèle de service et nos principes de fonctionnement. L'étude s'est concentrée sur les interactions réelles avec les clients et nous a fourni une évaluation NPS presque continue de notre performance en matière d'interaction avec le client. Les résultats ont montré qu'une augmentation potentielle fournie par le nouveau modèle de fonctionnement pourrait atteindre 12 points NPS (ce qui signifie un coup de pouce d'environ 33 % par rapport à notre performance NPS actuelle).

Notre "nouveau" modèle de service/opérationnel se concentre sur un nouveau type d'interaction avec le client et de gestion de la charge de travail, ainsi que sur deux principes organisationnels majeurs ("Selbststeuerung", c'est-à-dire "autonomie" et "Kümmerer-Prinzip", c'est-à-dire "veiller sur le principe"). En bref, dans les activités quotidiennes, chaque agent est désormais habilité à décider de la meilleure fa?on de servir le client. Chaque fois qu'il y a une interaction directe avec un client, nos agents sont tenus de répondre à la demande du client, sans la transmettre à un autre opérateur ou à un autre "niveau" pour approbation.

Ce nouveau modèle représente un énorme changement pour le secteur, où traditionnellement la structure du service fonctionne de manière à ce que les clients passent par différents niveaux pour résoudre leurs problèmes - créant des interfaces organisationnelles qui sont au mieux inutiles, ou, la plupart du temps, une nuisance pour nos clients. Désormais, nos clients ne parleront qu'à une seule personne, qui les guidera tout au long de leur expérience et s'assurera que leurs besoins sont satisfaits, et ce dès le premier contact.

Source : 糖心原创 Blog, Dr. Oliver Kleine, CosmosDirekt

Un fond dégradé sombre avec des transitions douces et courbées du noir en haut vers des nuances de bleu profond et de violet en bas, donnant un effet lumineux et atmosphérique. Les coins de l'image sont arrondis.

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