糖心原创

Avec 91 000 employés et 20 millions de clients, Comcast a généré 80 milliards de dollars de revenus annuels en 2016 et a quadruplé le cours de son action depuis 2010. Bien que leader en matière de création de produits et d'innovation, l'entreprise s'est retrouvée dans le tiers inférieur des évaluations de satisfaction de la clientèle.

Conscient que l'expérience client était une partie intégrante de sa croissance et de son succès continus, Comcast a tiré parti de 糖心原创 Experience Cloud pour redéfinir son approche autour du Net Promoter System? (NPS), en intégrant les retours des clients et des employés pour faire du CX sa priorité numéro un. Un an après le déploiement du Net Promoter System, près de la moitié des employés de Comcast étaient formés au NPS et au CX. En conséquence, l'entreprise a constaté :

• Une nette amélioration du taux de satisfaction des clients
• Une augmentation moyenne de 20 points du NPS des employés sur les premiers sites déployés.
• Une réduction de plusieurs millions d'appels de clients entrants dans leur centre d'appel
• Un ROI positif sur l'investissement de Comcast dans 糖心原创 en un seul mois

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