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Quelle est la différence entre un centre d'appels et un centre de contact? Voici les principaux éléments qui distinguent ces deux concepts.?

Centres d'appel et centres de contact - les mots se ressemblent suffisamment pour être interchangeables, mais il existe quelques distinctions importantes entre les deux fonctions.

Qu'est-ce qu'un centre d'appel ?

Comme son nom l'indique, un centre d'appel est un centre ou un service chargé de traiter les appels des clients, qu'il s 'agisse d'appels entrants ou d'appels sortants. Un centre d'appel est composé d'une équipe de professionnels, les agents du centre d'appel, qui communiquent avec les clients par téléphone. Les centres d'appels entrants sont composés d'agents chargés de répondre aux appels entrants, aux questions des clients et aux réclamations des clients, tandis que les agents des centres d'appels sortants contactent les clients de manière proactive, souvent en passant des appels sortants à des fins de vente ou de gestion des relations avec les clients.?

Qu'est-ce qu'un centre de contact?

Depuis l'avènement des canaux de communication numériques populaires tels que l'e-mail, les SMS et les réseaux sociaux, de nombreuses entreprises ont dépassé le stade du centre d'appels monocanal pour mettre en placedes centres de contactmulticanaux qui assurent le service client et la communication avec la clientèle sur l'ensemble des canaux. C'est en substance ce centre de contact un centre de contact : une équipe chargée de traiter les communications entrantes des clients par téléphone, via des applications de messagerie, le chat en direct et bien d'autres moyens, ou encore de mener des actions de communication sortantes sur divers canaux.?

8 différences entre les centres d'appel et les centres de contact

La principale différence entre ces deux types de centres réside dans les canaux utilisés par les agents de chaque type de centre pour interagir avec les clients, mais ce n'est pas tout. Voici une liste complète des principales différences entre les centres d'appel et les centres de contact.?

#1 : Un canal ou plusieurs canaux

Les centres d'appel utilisent un canal principal - le téléphone - pour passer des appels et y répondre. Les centres de contact, quant à eux, envoient et répondent aux contacts par le biais de 诲颈蹿蹿é谤别苍迟蝉 canaux. Selon le Salesforce, la majorité des équipes de service client utilisent les canaux suivants pour offrir une assistance à la clientèle : téléphone, e-mail, contact direct, médias sociaux, formulaires en ligne, contenu de la base de connaissances, portails clients, chat en direct, applications de messagerie, SMS, application mobile et vidéo. La liste est longue et ne cesse de s'allonger.?

#2 : Maturité organisationnelle?

Plut?t que de se limiter à proposer un service client et une communication par téléphone via un seul canal, les entreprises qui se distinguent en matière d’?expérience client?ont plut?t tendance à disposer d’une centre de contact capable d’interagir avec les clients sur tous les canaux.?

#3 : Pertinence

Selon les , le client moyen utilise 10 canaux 诲颈蹿蹿é谤别苍迟蝉 pour communiquer avec les entreprises et, d'après , les principaux canaux utilisés par les consommateurs pour contacter les marques sont l'e-mail (utilisé par 64 % des clients), suivi du chat sur site web/application (47 %) et des médias sociaux (36 %), 30 % seulement des consommateurs utilisant le téléphone pour entrer en contact avec les entreprises. Les marques qui ne s'adaptent pas, en n'offrant un service à la clientèle qu'en personne et par téléphone, ne parviendront pas à répondre aux attentes des clients.?

#4 : Solutions

Les outils utilisés pour gérer ces deux types de centres diffèrent également. Alors que les solutions classiques pour centres d'appels comprennent des systèmes permettant d'automatiser et d'acheminer les appels téléphoniques, d'analyser les transcriptions des appels et de gérer les effectifs d'agents, les centres centre de contact ont généralement recours à centre de contact solutions centre de contact plus complètes, telles que des plateformes de chat en direct, des outils de base de connaissances,des outils d'analyse du comportement numérique etdes technologies d'orchestration de l'expérience.?

N° 5 : Insights

Les centres de contact accumulent une mine de données issues des interactions numériques et téléphoniques avec les clients. Les entreprises avisées ont recours àl'analyse vocaleetà l'analyse de textepour analyser instantanément ces conversations afin de mesurer et d'améliorer la satisfaction client, de détecter et de résoudre les problèmes d'expérience sous-jacents qui font grimper le volume d'appels et de messages entrants, et de créer des ressources de libre-service proactives pour réduire les futures demandes et réclamations des clients. Les centres de contact peuvent également créer des profils clients unifiés contenant des informations sur l’ensemble des interactions et de l’historique d’achat d’un client avec une marque, afin d’obtenir une véritable vue à 360 degrés du client. Si les centres d’appels qui s’appuient uniquement sur le téléphone comme canal principal peuvent collecter et explo insights certaines données clients, ils ne le font pas à l’échelle qu’un centre de contact est capable d’atteindre.?

#6 : Le parcours du client

Ces deux types de centres offrentdes parcours clients 迟谤è蝉诲颈蹿蹿é谤别苍迟蝉. Dans le cas d’un centre d’appels, les clients n’ont d’autre choix que de communiquer avec l’entreprise par téléphone, tandis que centre de contact peuvent interagir avec les marques via un ou plusieurs canaux 诲颈蹿蹿é谤别苍迟蝉. En effet, ils peuvent même éviter d’appeler, d’envoyer un e-mail ou de contacter l’entreprise tout court si celle-ci propose un service d’assistance en ligne utile ou un service de chat automatisé simplifié, facile à utiliser et à comprendre.?

#7 : Compétences requises

Tous les agents, qu'ils travaillent dans un centre de contact d'appels ou centre de contact, doivent posséder de solides compétences en communication et être capables de faire preuved'empathieenvers les clients. Cependant, centre de contact chargés de gérer plusieurs canaux doivent également être à l'aise pour passer d'un canal à l'autre, qu'il s'agisse des e-mails, du téléphone, des SMS, du chat en direct ou des réseaux sociaux.?

N° 8 : Impact sur l'expérience client

Si les centres de contact et les centres d'appels ont tous deux pour priorité de résoudre les problèmes des clients et de stimuler les ventes et la fidélisation, les centres de contact ont l'avantage d'être mieux placés pouraméliorer expérience client. Gr?ce à la multitude d’informations auxquelles ils ont accès — qu’il s’agisse insights la manière dont les clients interagissent avec le contenu de la base de connaissances de la marque et les chatbots, ou de l’historique complet des interactions du client sur l’ensemble des canaux —, les centres de contact ont la capacité de passer d’une simple réponse aux préoccupations des clients à l’anticipation de leurs besoins et à la détection des signes de désengagement.

De la transformation du centre d'appels en centre de contact

Les entreprises qui disposent d'un centre d'appels traditionnel peuvent évoluer vers de véritables centres de contact en proposant une assistance via les canaux préférés de leurs clients. Gr?ce à uneformation补诲é辩耻补迟别des agentset à la mise en place centre de contact adaptées, les marques peuvent améliorer l'expérience client, renforcer l'engagement et favoriser la fidélisation.?

Vous souhaitez mettre en place un centre de contact moderne centre de contact offre un avantage concurrentiel à votre entreprise ?Rencontrez un 糖心原创 pour créer une centre de contact de premier ordre.