Quelle est la différence entre un centre d'appels et un centre de contact ? Voici les principaux facteurs qui les distinguent.?
Centres d'appel et centres de contact - les mots se ressemblent suffisamment pour être interchangeables, mais il existe quelques distinctions importantes entre les deux fonctions.
Qu'est-ce qu'un centre d'appel ?
Comme son nom l'indique, un centre d'appel est un centre ou un service chargé de traiter les appels des clients, qu'il s 'agisse d'appels entrants ou d'appels sortants. Un centre d'appel est composé d'une équipe de professionnels, les agents du centre d'appel, qui communiquent avec les clients par téléphone. Les centres d'appels entrants sont composés d'agents chargés de répondre aux appels entrants, aux questions des clients et aux réclamations des clients, tandis que les agents des centres d'appels sortants contactent les clients de manière proactive, souvent en passant des appels sortants à des fins de vente ou de gestion des relations avec les clients.?
Qu'est-ce qu'un Centre de contact ?
Depuis l'avènement des canaux de communication numérique populaires tels que l'e-mail, les SMS et les médias sociaux, de nombreuses entreprises ont dépassé le modèle du centre d'appels monocanal pour développer des centres de contact multicanaux qui offrent un service client et des actions de communication sur l'ensemble des canaux. Et c'est en cela que consiste un centre de contact en quelques mots : une équipe dédiée à la gestion des communications client entrantes via le téléphone, les applications de messagerie, le chat en direct, et plus encore, ou à l'initiation de communications sortantes sur une variété de canaux.?
8 différences entre les centres d'appel et les centres de contact
La principale différence entre ces deux types de centres réside dans les canaux utilisés par les agents de chaque type de centre pour interagir avec les clients, mais ce n'est pas tout. Voici une liste complète des principales différences entre les centres d'appel et les centres de contact.?
#1 : Un canal ou plusieurs canaux
Les centres d'appel utilisent un canal principal - le téléphone - pour passer des appels et y répondre. Les centres de contact, quant à eux, envoient et répondent aux contacts par le biais de différents canaux. Selon le Salesforce, la majorité des équipes de service client utilisent les canaux suivants pour offrir une assistance à la clientèle : téléphone, e-mail, contact direct, médias sociaux, formulaires en ligne, contenu de la base de connaissances, portails clients, chat en direct, applications de messagerie, SMS, application mobile et vidéo. La liste est longue et ne cesse de s'allonger.?
#2 : Maturité organisationnelle?
Plut?t que de se concentrer uniquement sur l'offre d'un support client et de démarches monocanaux basés sur le téléphone, les entreprises au sommet de la courbe de maturité de l'expérience client sont plus susceptibles de disposer d'une équipe de centre de contact apte à interagir avec les clients sur l'ensemble des canaux.?
#3 : Pertinence
Selon les , le client moyen utilise 10 canaux différents pour communiquer avec les entreprises et, d'après , les principaux canaux utilisés par les consommateurs pour contacter les marques sont l'e-mail (utilisé par 64 % des clients), suivi du chat sur site web/application (47 %) et des médias sociaux (36 %), 30 % seulement des consommateurs utilisant le téléphone pour entrer en contact avec les entreprises. Les marques qui ne s'adaptent pas, en n'offrant un service à la clientèle qu'en personne et par téléphone, ne parviendront pas à répondre aux attentes des clients.?
#4 : Solutions
Les outils utilisés pour gérer ces deux types de centres diffèrent également. Alors que les solutions de centre d'appels courantes incluent des systèmes d'automatisation et de routage des appels téléphoniques, d'analyse des transcriptions d'appels et de gestion des effectifs d'agents, les centres de contact utilisent probablement aussi des solutions technologiques plus larges pour les centres de contact, telles que des plateformes de chat en direct, des outils de base de connaissances, l'analyse du comportement numérique et la technologie d'Experience Orchestration.?
#5 : Insights
Les centres de contact accumulent une grande quantité de données issues des interactions numériques et téléphoniques avec les clients. Les entreprises avisées utilisent l'analyse vocale et l'analyse textuelle pour analyser instantanément ces conversations afin de mesurer et d'améliorer le sentiment client, de détecter et de résoudre les problèmes d'expérience sous-jacents qui augmentent le volume d'appels et de messages entrants des clients, et de créer des ressources de libre-service proactives pour réduire les futures demandes et plaintes des clients. Les centres de contact peuvent également créer des profils client unifiés contenant des informations sur l'ensemble des interactions et de l'historique d'achats d'un client avec une marque afin de créer une véritable vue client à 360 degrés. Bien que les centres d'appels qui s'appuient uniquement sur le téléphone comme canal principal puissent collecter et exploiter des insights à partir de certaines données client, ce n'est pas à l'échelle possible au sein d'un centre de contact.?
#6 : Le parcours du client
Les deux types de centres offrent des parcours client très différents. Avec un centre d'appels, les clients n'ont que la possibilité d'interagir avec une entreprise par téléphone, tandis que les clients d'un centre de contact peuvent interagir avec les marques en utilisant un ou plusieurs canaux différents. En fait, ils peuvent même éviter d'appeler, d'envoyer des e-mails ou de contacter l'entreprise si celle-ci propose un contenu d'assistance utile ou une expérience de chat automatisé simplifiée, facile à naviguer et à comprendre.?
#7 : Compétences requises
Tous les agents, qu'ils fassent partie d'un centre d'appels ou d'un centre de contact, doivent posséder de solides compétences en communication et être capables d'interagir avec empathie avec les clients. Cependant, les agents de centre de contact qui sont affectés à des t?ches multicanaux doivent également être à l'aise pour passer d'un canal à l'autre, comme l'e-mail, le téléphone, les SMS, le chat en direct et les médias sociaux.?
#8 : Impact sur l'expérience client
Alors que les centres de contact et les centres d'appels peuvent tous deux prioriser la résolution des problèmes client et la stimulation des ventes et de la fidélisation, les centres de contact ont l'avantage d'être mieux positionnés pour améliorer l'expérience client. Gr?ce à la richesse des informations auxquelles les centres de contact ont accès — des insights sur la manière dont les clients interagissent avec le contenu de la base de connaissances et les chatbots de la marque, à l'historique complet des interactions du client sur tous les canaux — ils ont le potentiel de passer de la simple réponse aux préoccupations des clients à l'anticipation de leurs besoins et à la prédiction des signes d'attrition client.
?voluer du Centre d'appels au Centre de contact
Les entreprises dotées d'un modèle de centre d'appels traditionnel basé sur le téléphone peuvent évoluer vers de véritables centres de contact en offrant un support sur les canaux préférés des clients. Avec la bonne formation des agents et les technologies de centre de contact appropriées, les marques peuvent stimuler les expériences client, l'engagement et la fidélisation.?
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