(see the
* 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load
* Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs.
*
* An answer that lands after this point is inert rather than acted on:
* `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor
* keeps the nav they were served instead of watching it change. That is
* the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no
* visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one.
*/
(function () {
var VARIANTS = ["a","b","c"];
var DEFAULT = "a";
/**
* QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in
* the DOM so it can toggle between them live and you can see that the
* chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so
* it is false everywhere the switcher is absent — including production.
*/
var QA_KEEP_ALL = false;
var root = document.documentElement;
var settled = false;
function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; }
/** Publish the decision and let the nav JS bind. */
function finish(active) {
root.setAttribute('data-hdr', active);
// Read by the Adobe Analytics client to attribute the test.
root.setAttribute('data-hdr-active', active);
if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav();
/**
* `variant` is set before the event so late listeners can tell
* "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer
* and therefore always misses the event itself.
*/
window.medalliaNav.variant = active;
document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', {
detail: { variant: active }
}));
}
function prune(active) {
if (settled) return;
settled = true;
if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; }
/**
* Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch
* the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing
* them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous.
*/
var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]');
for (var i = 0; i < list.length; i++) {
if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) {
list[i].parentNode.removeChild(list[i]);
}
}
finish(active);
}
window.medalliaNav = {
variant: null,
apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); }
};
// `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking
// embed sets it before the body is parsed.
var pre = root.getAttribute('data-hdr');
if (valid(pre)) { prune(pre); return; }
/**
* Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in
* PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies,
* so server-side personalisation here would serve the first anonymous
* visitor's variant to everyone.
*/
var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/);
if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; }
prune(DEFAULT);
})();
Centre de contact
Meilleurs livres sur les centres de contact à lire en 2023
Dirigeants, superviseurs et managers de centre de contact — si vous recherchez des lectures incontournables en 2023, ne cherchez pas plus loin que cette liste des meilleurs livres sur les centres de contact.
Les entreprises de tous les secteurs investissent aujourd'hui massivement dans l'?expérience du centre de contact?. Autrefois considéré comme un centre de co?ts, les grandes marques le transforment en un centre de profit.
Le service à la clientèle ne consiste plus seulement à répondre aux questions et à fermer les tickets. Il s'agit de maintenir la satisfaction des clients (CSAT), de les fidéliser et de les retenir pour qu'ils reviennent plus souvent vers votre marque. Plus que jamais, il incombe à l'ensemble de l'équipe du service client d'atteindre un haut niveau de performance et de contribuer au succès de l'entreprise.
Offrir d'excellentes?interactions?via le?centre de contact?est crucial, et avec l'évolution constante des technologies et des attentes des clients, il est vital de poursuivre votre formation sur la manière de créer un centre de contact efficace et satisfaisant pour vos clients au sein de votre organisation.
12 livres incontournables sur les centres de contact à ajouter à votre liste de lecture
Alors que vous évoluez dans le monde dynamique et en rapide mutation du service client, dotez-vous des connaissances, des stratégies et des insights des leaders du secteur qui ont réussi dans leur propre carrière. Nous avons compilé une liste des meilleurs livres sur les centres de contact pour vous aider à garder une longueur d'avance et à offrir un service exceptionnel qui ravit les clients.
Voici les livres incontournables sur les centres de contact de 2023 pour approfondir vos connaissances sur les centres de contact et le service client.
Gestion du centre de contact en accéléré : Réussir dans la nouvelle ère de l'expérience client
Auteur :
Où lire :
Brad Cleveland, qui a passé plus de 32 ans à l' avant de devenir consultant, conna?t bien les centres de contact. Dans Gestion du centre de contact en accéléré, il aborde tous les sujets, des attentes des clients et de l'omnicanal aux indicateurs de performance et aux médias sociaux.
Alors que les agents de première ligne gèrent un nombre croissant de points de contact dans le parcours client, il est crucial que votre centre de contact connaisse le type de service attendu par les clients.
Conseil de la semaine sur le service à la clientèle : Plus de 52 Ideas et rappels pour aiguiser vos compétences
Auteur :
Où lire :
Prêt à découvrir une nouvelle astuce chaque semaine pendant un an ? Customer Service Tip of the Week est le livre qui vous apportera des connaissances pendant 52 semaines d'affilée. Rédigé par Jeff Toister, expert en service à la clientèle, ce livre vise à renforcer vos compétences en matière de service à la clientèle. Vous "établirez des relations, dépasserez les attentes des clients et résoudrez des problèmes difficiles" gr?ce à des conseils, des idées et des techniques dont l'efficacité a été prouvée dans les centres de contact.
L'IA est mon amie : Un guide pratique pour les centres de contact
L'ouvrage de Mikhail Naumov, AI Is My Friend, s'appuie sur les le?ons tirées par l'auteur ? sur le terrain ? pour guider les lecteurs dans l'exploitation de l'IA afin d'améliorer la performance des centres de contact. Qualifié de ? manuel indispensable du service client ?, Naumov révèle ? ce qu'il faut absolument savoir sur l'intégration des solutions d'IA dans un centre de contact ? dans l'environnement actuel.
Soyez extraordinaire ou rentrez chez vous : sept habitudes de service à la clientèle qui créent la confiance avec tout le monde
Auteur :
Où lire :
Be Amazing or Go Home, du "Chief Amazement Officer" Shep Hyken, porte bien son nom. Il explore tout ce que votre marque doit savoir sur la fa?on de surprendre les clients et de surpasser la concurrence gr?ce au service à la clientèle.
Hyken détaille sept habitudes essentielles pour votre centre de contact, notamment la proactivité, la recherche constante de feedback et la capacité à transformer les situations difficiles en succès.
?tant donné que ses autres ouvrages sont également très appréciés au sein de la communauté de l'expérience client (CX), il n'est pas surprenant de retrouver Be Amazing or Go Home dans cette liste des meilleurs livres sur les centres de contact. Hyken s'adresse directement aux professionnels de tous niveaux pour les former et les autonomiser.
Phrases puissantes pour un service clientèle efficace : Plus de 700 phrases et scripts prêts à l'emploi qui donnent vraiment des résultats
Auteur :
Où lire :
Si vous avez déjà travaillé avec des clients, vous savez que ce n'est pas toujours facile. Renée Evenson, auteur d'une douzaine d'ouvrages sur la communication d'entreprise et le service à la clientèle, l'a bien compris et fournit à ses lecteurs des phrases percutantes qui leur permettront de ne plus jamais être à court de mots lors d'une interaction avec un client.
Evenson se concentre sur 30 comportements difficiles de la part des clients et 20 rencontres négatives causées par les employés. Vous apprendrez à évaluer les circonstances, à choisir la réponse appropriée et à satisfaire les clients de manière cohérente et en toute confiance.
L'empathie en action : Comment offrir une expérience client exceptionnelle à grande échelle
Auteurs : ,
Où lire :
Les marques et l'équipe de service client interagissent quotidiennement en première ligne. Lors de ces interactions, l'objectif principal des agents est d'enchanter le client, généralement en parvenant à une résolution satisfaisante. Cependant, traiter l'interaction comme une simple transaction ne suffit pas. Les clients souhaitent se sentir écoutés et valorisés, c'est pourquoi votre centre de contact doit fonctionner avec empathie.
Empathy in Action, écrit par Tony Bates, PDG de , et Natalie Petouhoff, ancienne dirigeante de Genys et de , explore comment "la technologie peut devenir un multiplicateur de force pour offrir plus d'empathie et intégrer des connexions humaines plus profondes et plus personnalisées" à l'échelle.
Permettre un meilleur service : L'histoire d'un centre de contact de service client qui s'affranchit des normes gr?ce à la créativité, la technologie et l'innovation
Auteur :
Où lire :
Enable Better Service vous plonge au c?ur de la transformation de votre centre de contact, le faisant passer d'un élément secondaire à une machine bien huilée, axée sur la satisfaction client et capable de créer des expériences inoubliables.
Vous découvrirez comment gérer des équipes plus efficaces, élaborer une stratégie de centre de contact inébranlable et fidéliser les meilleurs talents.
Votre appel est important pour nous : Guide du débutant sur le centre de contact et les technologies de l'expérience client
Auteur :
Où lire :
Revenez sur l'histoire du centre de contact — en commen?ant par l'invention du téléphone — et projetez-vous jusqu'à aujourd'hui pour imaginer comment les technologies ont fa?onné et continueront de fa?onner les centres de contact et l'expérience client à l'avenir.
Votre appel est important pour nous aborde des chapitres couvrant l'évolution des centres d'appels en centres de contact, la manière dont les agents devraient être gérés et optimisés, la manière dont le CX est mesuré, le service client numérique et l'impact de technologies telles que l'IA.
Merci d'être venu aujourd'hui : Créer une culture où les employés s'épanouissent et où le service à la clientèle est vivant
Auteur :
Où lire :
Enchanter les clients avec un service exceptionnel commence par la culture d'entreprise au sein de votre équipe de service client dans le centre de contact.
Thanks for Coming in Today, rédigé par Charles Ryan Minton de , décrit l'importance d'une culture capable de "transformer les plaintes en félicitations, d'identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent et de rendre mémorable le moindre détail de l'expérience d'un client".
Plan directeur pour le centre de contact du futur : Le guide informatique pour la pertinence, les ressources et les résultats
Auteur :
Où lire :
Les r?les et responsabilités des professionnels de l'informatique évoluent pour inclure l'identification de la solution de centre de contact idéale pour une organisation. Cela semble simple, mais la t?che ne l'est pas tant.
Dans Blueprint for the Contact Center of the Future, Erin Wilson utilise habilement la métaphore de la construction d'une maison de rêve pour guider le lecteur à travers chaque étape du processus de sélection.
Son livre s'adresse à quiconque cherche à améliorer un centre de contact ou à anticiper les évolutions du secteur et les attentes des clients qu'il sert.
4 clés essentielles pour une communication efficace en amour, dans la vie, au travail - partout
Auteur :
Où lire :
Savoir quoi dire, quand et comment est une compétence essentielle pour tout professionnel. Cependant, les professionnels des centres de contact en ont un besoin encore plus prononcé. En effet, ils interagissent régulièrement avec les clients, et un mot mal choisi ou une explication erronée pourrait entra?ner la déception d'un client et son abandon définitif de votre marque.
4 Essential Keys to Effective Communication met en lumière les éléments clés d'une communication claire et éloquente, une compétence dont l'apprentissage serait bénéfique pour tous les acteurs du centre de contact.
Soyez notre invité : Perfectionner l'art du service à la clientèle
Auteurs : ,
Où lire :
Vous connaissez pour ses parcs à thème et ses divertissements multimédias, mais saviez-vous que cette marque mondiale possède également une division de développement professionnel et de formation au leadership ? Il s'agit du Disney Institute, qui s'appuie sur la réussite de la société mère pour guider ses clients dans leur quête d'un service inégalé.
Be Our Guest offre un aper?u de "la réussite de nombreux clients [de l'Institut Disney], ainsi que des processus et pratiques clés qui ont fait de Disney une marque fiable et respectée dans le monde entier".
Pourquoi lire les meilleurs livres sur les centres de contact
Disposer d'un centre de contact bien rodé, doté d'agents correctement formés et générant des clients satisfaits, est un élément crucial de l'entreprise moderne. Cela vous aidera non seulement à fidéliser vos clients, mais surtout à les transformer en ambassadeurs fidèles de votre marque. Inversement, un centre de contact négligé ou non optimisé risque de générer des clients mécontents et un taux de rotation élevé des agents.
En 2023, lisez les meilleurs livres sur les centres de contact pour les raisons suivantes :
1. Comprendre les meilleures pratiques : En lisant les meilleurs livres sur les centres de contact, vous accédez à une mine d'informations provenant d'experts ayant des décennies d'expérience dans la gestion d'agents de première ligne et d'équipes de service client complètes. Vous obtiendrez un plan directeur pour améliorer les opérations de votre propre centre de contact et éviter les pièges courants.
2. Obtenir des insights sur le comportement client : Les livres rédigés par des professionnels chevronnés offrent des insights sur le comportement client qui ne s'acquièrent qu'après des années d'expérience pratique. Comprendre ces comportements (et leur évolution) aide votre centre de contact à développer de meilleures relations client, à améliorer la satisfaction et à renforcer la fidélité.
3. Suivre les tendances : L'apparence d'un centre de contact il y a seulement cinq ans est très différente de celle d'aujourd'hui. C'est un domaine d'activité en constante évolution, tiré par les avancées technologiques et les changements dans les attentes des clients. Gr?ce aux meilleurs livres sur les centres de contact, vous resterez informé des dernières tendances, notamment en matière de transformation numérique, d'utilisation de l'IA, de stratégies omnicanales, et bien plus encore.
4. Acquérir des compétences en leadership : Que vous soyez déjà un leader ou un agent aspirant à devenir manager ou superviseur, il est essentiel de développer des compétences en leadership. Gérer un centre de contact n'est pas une t?che aisée. Cela exige une pensée stratégique, la capacité à motiver les équipes et à gérer les ressources de manière efficace. Les livres de cette liste offrent des conseils pour perfectionner ces compétences.
5. Renforcer les compétences non techniques :?Les centres de contact sont avant tout une question de personnes — tant au sein de l'équipe de service client que des clients servis chaque jour. Les ouvrages incontournables sur les centres de contact abordent des compétences non techniques essentielles telles que la communication, l'empathie, la résolution de problèmes et l'adaptabilité.
6. Stimuler l'innovation :?La lecture des meilleurs ouvrages sur les centres de contact vous incitera à repenser le fonctionnement de ces entités. Vous découvrirez de nouvelles approches pour servir les clients, élaborer des stratégies de prestation de services et transformer les opérations afin d'accro?tre leur efficacité.
La gestion d'un centre de contact optimal pour votre organisation exige un travail constant et une formation continue afin de rester à la pointe des tendances et des attentes des clients. Gr?ce à notre sélection des meilleurs ouvrages sur les centres de contact, vous conserverez une longueur d'avance sur la concurrence, ravirez vos clients et améliorerez votre performance globale.
Planifiez une démonstration?avec un expert 糖心原创 — nous vous présenterons la situation actuelle de votre centre de contact et comment notre plateforme primée permet de révéler des insights exploitables qui améliorent le service client.
