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Ce n'est un secret pour personne que les centres d'appels connaissent un taux de rotation élevé. En fait, la recherche montre que le taux d'attrition annuel moyen pour les agents des centres de contact varie entre 30 et 45 % — un taux étonnant, deux fois supérieur au taux de rotation annuel moyen des employés pour tous les autres types d'emplois aux ?tats-Unis. La vraie question est : pourquoi les centres d'appels ont-ils un taux de rotation élevé et que peuvent faire les dirigeants à ce sujet ?

Tout d'abord, une réponse à la question de savoir pourquoi les centres d'appel ont un taux de rotation élevé

Un dirigeant de centre de contact sur trois (33 %) déclare que le taux de rotation élevé des agents est l'un de leurs principaux problèmes, selon l'étude de marché numérique CCW de novembre 2021 que nous, chez?糖心原创 Agent Connect?avons parrainée, intitulée “”, une analyse des enquêtes menées auprès des dirigeants de?centres de contact,?d'?expérience client, des opérations, du marketing, de la stratégie numérique et de l'IT, réalisées en septembre et octobre 2021.

Certaines des principales raisons pour lesquelles les centres d'appels connaissent un taux de rotation élevé ne sont pas nécessairement liées à la fonction de travail dans le service client, mais peuvent plut?t être liées à la?culture du centre de contact?濒耻颈-尘ê尘别.

En fait, nous avons constaté que certaines des causes profondes de l'attrition des centres d'appels peuvent être attribuées à un moral bas au sein du centre d'appels, en particulier chez les agents qui se débattent avec des problèmes de santé :

• Sentiment de déconnexion émotionnelle par rapport à l'équipe du centre d'appel et à la marque
• Sentiment d'isolement
• Un manque de responsabilisation, d'autonomie et d'engagement
• L'épuisement d? à une surcharge de travail et à une sous-estimation de soi
• Pas assez de motivation, de récompenses ou de renforcement positif
• Manque de transparence en matière d'évaluation des performances

Que faire en cas de taux de rotation élevé dans les centres d'appel ? 5 stratégies qui fonctionnent

Customer Contact Week (CCW) Digital?a demandé aux dirigeants de centres de contact quelles tactiques ils mettaient en place pour faire face au taux de rotation élevé des centres d'appels. Voici quelques-unes des principales stratégies qu'ils ont partagées et qu'ils utilisent déjà — ou prévoient d'utiliser à l'avenir pour améliorer la rétention des agents.

Source : CCW Digital, ?tude de marché : L'avenir du centre de contact : une prévision

#1 : Prendre en compte les préférences de travail

Près de 49 % des personnes interrogées dans le cadre de l'enquête CCW Digital déclarent qu'elles envisagent de proposer des options de travail à distance pour le service à la clientèle et une plus grande flexibilité des horaires des agents afin de répondre à l'évolution des préférences des employés. Alors que vous pesez le pour et le contre de ces options, consultez nos guides sur la manière de gérer avec succès les équipes à distance et sur les moyens d'aider les équipes de service client à distance à prospérer.

#2 : Améliorer le coaching, la formation et l'évaluation des performances des centres d'appels

? Améliorer la formation et le coaching ? et ? améliorer les métriques, les tableaux de bord, les évaluations de performance ? sont deux autres méthodes principales que les dirigeants de centres de contact déclarent vouloir utiliser pour faire face au taux de rotation élevé des employés, avec près de 44 % des répondants prévoyant de mettre en ?uvre la première approche et environ 35 % prévoyant de mettre en ?uvre la seconde, selon l'étude de marché numérique CCW.

#3 : Améliorer les outils et les systèmes des centres d'appels

Parmi les autres principaux problèmes opérationnels ayant un impact sur la?performance des centres de contact?que l'étude de marché numérique CCW a révélés lors de l'entretien avec les participants, figurent une multitude de problèmes liés aux systèmes et outils des centres de contact :

• La technologie n'est pas con?ue pour soutenir les travailleurs à distance (31%)
• Les outils sont trop difficiles à utiliser (17%)
• Pas assez de données clients exploitables (27%)

Il n'est donc pas étonnant que?41 % des participants à l'enquête de l'étude de marché numérique CCW déclarent qu'ils prévoient d'améliorer leurs outils et systèmes de centre de contact.

Un excellent point de départ ? Investir dans une technologie qui offre aux employés des insights et une appropriation de leur performance gr?ce à des?tableaux de bord de feedback client en temps réel?con?us pour stimuler l'engagement.

#4 : Récompenser et reconna?tre les agents du centre d'appel

Selon le rapport “Future of the Contact Center: A Forecast”, 38 % des dirigeants de centres d'appels déclarent avoir l'intention d'accro?tre les activités de team-building et les fonctions sociales, et 37 % souhaitent augmenter les avantages, récompenses et incitations pour leurs agents.

La mise en place d'un programme de récompenses et de reconnaissance des employés peut contribuer à stimuler l'activité :

• Satisfaction des clients et des employés
• Engagement et productivité des employés
• Fidélisation des clients et des employés

Pour vous inspirer, jetez un coup d'?il à ces idées de reconnaissance des employés pour les agents CX.

#5 : Offrir un plan de carrière clair aux agents des centres d'appel

C'est une tactique que plus d'un tiers des dirigeants de centres de contact prévoient d'employer, selon les conclusions de l'étude “Future of the Contact Center: A Forecast” de 2021.

Si vous en avez assez de perdre vos meilleurs agents, consultez notre guide pour créer des parcours de carrière qui correspondent aux attentes de vos agents.

Comment Swanson Health Products a réduit l'attrition de ses agents de 25 % (et vous pouvez le faire aussi)

Le?co?t d'embauche et d'intégration de nouveaux agents?peut rapidement s'accumuler, surtout lorsque les centres d'appels connaissent un taux de rotation élevé. En fait, recruter un seul nouvel agent et le rendre opérationnel pourrait co?ter à votre organisation 15 000 $ en moyenne. C'est pourquoi la mise en place de bonnes pratiques pour éliminer le désabonnement des agents peut non seulement vous aider à stimuler la satisfaction et la rétention des employés, mais aussi à protéger le budget de votre centre de contact.

En tant que partenaire technologique de Swanson Health Products, nous avons aidé cette grande marque à réduire l'attrition de son centre d'appels d'un pourcentage impressionnant de 25 % en donnant aux dirigeants les moyens de fournir aux agents une visibilité sur leurs performances dans l'instant et de partager les commentaires des clients en temps réel afin de stimuler l'engagement, la motivation et les performances des employés.

Demandez une démonstration dès aujourd'hui pour voir comment nous pouvons aider votre équipe à faire de même et à augmenter la fidélisation des agents au sein du centre d'appels.

Prêt à dynamiser la performance des agents ? Consultez le guide de 糖心原创,?, pour découvrir comment les principaux centres de contact mettent en place les bons systèmes et processus pour réussir.