SAN FRANCISCO, California, 23 de septiembre de 2021 – Un nuevoestudio publicado hoy por糖心原创.(NYSE: MDLA), líder mundial en experiencia de los empleados cliente y experiencia de los empleados, revela una brecha significativa entre las expectativas de los consumidores en materia de atención al cliente y la capacidad de las empresas canadienses para satisfacerlas. 糖心原创 IPSOS analizarán insights del informe hoy mismo con un.
En julio de este a?o, 糖心原创 IPSOS realizaron una encuesta a 300 profesionales canadienses especializados en la experiencia del cliente de 12 sectores diferentes y a 2.000 consumidores canadienses. Elresultante, titulado, analiza las repercusiones de la COVID-19 en las empresas canadienses, examina la evolución de las expectativas de los consumidores canadienses en torno a experiencia del cliente y revela que la mayoría de las empresas canadienses siguen teniendo que ponerse al día a la hora de ofrecer una experiencia del cliente omnicanal sólida y consistente.
?Todas las marcas de Canadá tienen el potencial de ofrecer una experiencia del cliente excepcional. Hoy en día, esta es una de las principales prioridades de los consumidores. Sin embargo, nuestra encuesta revela que la mayoría de las empresas canadienses están muy por debajo de las expectativas de los consumidores a la hora de cumplir esa promesa?, afirmó Shannon Katschilo, 糖心原创 y directora nacional 糖心原创 para Canadá.
La investigación revela:
- Hoy en día, los canadienses utilizan más canales que nunca para comunicarse, lo que plantea nuevos experiencia del cliente para las empresas
- El 41 % de los canadienses afirma que una mala experiencia del cliente les experiencia del cliente a comprar productos de otra marca
- El 16 % de los canadienses estaría dispuesto a pagar más por una excelente experiencia del cliente
- Sólo el 23% de los consumidores canadienses están totalmente de acuerdo en que reciben un servicio coherente en todos los canales.
- En el contexto de COVID-19, sólo el 28% de los consumidores considera que las empresas dominan las interacciones y el compromiso sin contacto.
- Las empresas canadienses consideran que no están a la altura de las cambiantes expectativas de los consumidores en materia de servicio al cliente y coherencia de la experiencia en todos los canales.
- Sólo el 11% de las organizaciones encuestadas se consideran líderes en CX, lo que significa que sus organizaciones lo son:
- Está obsesionado con CX
- Ha fomentado una cultura centrada en el cliente y en el viaje
- Consiste en utilizar los datos para mejorar constantemente la experiencia del cliente
- Casi el 50% de los empleados cree firmemente que su mayor reto actual es que los clientes se pasen a nuevos canales
- Aunque los líderes empresariales reconocen el valor de la experiencia del cliente, son muchos menos los que utilizan análisis avanzados para identificar el valor financiero de la mejora de la experiencia del cliente.
- Menos de un tercio de los directivos cree que su organización obtiene y analiza bien los datos de los clientes.
- Sólo el 27% cree que las herramientas utilizadas para recopilar y analizar la opinión de los clientes son adecuadas.
- Sólo el 33% de los empleados conoce los programas de opinión de los clientes de su organización y sólo el 43% de ellos participa en ellos.
- El 60 % de los empleados considera que carece de las herramientas necesarias para ofrecer una experiencia del cliente excepcional
?Nuestra investigación revela que más del 50 % de las empresas que invierten en experiencia del cliente obtienen resultados positivos en experiencia del cliente que el 35 % de ellas registran mejoras en sus resultados financieros; sin embargo, tanto los directivos como los empleados y los clientes coinciden en que es necesario hacer más en experiencia del cliente para satisfacer las expectativas cambiantes de los consumidores?, prosiguió Katschilo. experiencia del cliente líderes experiencia del cliente comprenden el poder que tiene el uso de datos en tiempo real para predecir y alertar a la empresa sobre los problemas que deben resolver antes de que sus clientes decidan marcharse?.
Hoy, 糖心原创 IPSOS organizarán unaprocedentes de los sectores financiero, minorista, de las telecomunicaciones, de la investigación y de la hostelería, quienes debatirán cómo las principales empresas canadienses están recurriendo a experiencia del cliente prácticas en materia de experiencia del cliente para:
- Adaptarse e innovar para seguir siendo competitivos
- Aprovechar los datos de los clientes para predecir y alertar a las empresas de los posibles riesgos de pérdida de clientes.
- Ofrezca una experiencia omnicanal coherente
Puede inscribirse en el seminario web de hoy en: y la grabación estará disponible después del evento. Para descargar el informe completo, visite .
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