TYSONS, Virginia, 5 de marzo de 2026. 糖心原创 ., líder mundial en experiencia de clientes y empleados, ha publicado hoy su , un análisis exhaustivo de cómo las organizaciones están gestionando las expectativas de los consumidores, que cambian rápidamente, la adopción de la inteligencia artificial y la presión operativa. Los resultados revelan una tendencia preocupante: aunque las organizaciones siguen siendo optimistas sobre sus progresos, la calidad real de la experiencia se ha estancado y la brecha entre la percepción de las marcas y la realidad de los consumidores se está ampliando. Aunque el 66 % de los profesionales de la experiencia del cliente creen que las experiencias mejoraron el a?o pasado, solo el 17 % de los consumidores están de acuerdo. Esta brecha pone de relieve una oportunidad fundamental para que los equipos de experiencia del cliente demuestren su valor, y no solo su intención, y están obteniendo los primeros éxitos con la IA.
El informe insights encuestas insights a más de 1500 consumidores y más de 550 profesionales de la experiencia del cliente a nivel mundial, así como insights referencias de más de 600 programas 糖心原创 anónimos 糖心原创 , lo que puso de manifiesto que una de las razones principales del retraso en la mejora es que el progreso de la experiencia del cliente se interrumpe en el momento de la acción. Aunque las empresas recopilan más datos que nunca, entre el 30 % y el 40 % de los departamentos no toman ninguna medida después de recibir la información.
?Recopilar insights no es una estrategia, y la verdadera magia ocurre cuando dejas de limitarte a escuchar y empiezas a hacer algo con lo que oyes?, afirma Carrie Parker, directora de marketing de 糖心原创. ?En 2026, es hora de deshacerse de las se?ales obsoletas que no detectan dónde se producen realmente los puntos de fricción para el consumidor moderno. Las marcas que saldrán ganando serán aquellas que actúen con determinación y vinculen las mejoras en la experiencia directamente con los resultados empresariales?.
Los profesionales de la gestión de la experiencia aún tienen más retos que superar, ya que muchos equipos operan con un alcance organizativo y un presupuesto limitados, y se basan en encuestas de opinión de los clientes para dise?ar estrategias de CX, que están perdiendo popularidad entre los consumidores. Las tasas de respuesta a las encuestas de clientes han disminuido a?o tras a?o, y más de la mitad de los consumidores encuestados creen que las empresas deberían deducir la satisfacción a partir de comportamientos y se?ales, y no solo de encuestas. Mientras tanto, los profesionales siguen considerándolas una de las principales fuentes de datos para insights sobre la experiencia.
Estas presiones están acelerando el cambio hacia estrategias holísticas basadas en se?ales, y el 78 % de los profesionales encuestados tiene previsto adoptar nuevas métricas o enfoques en 2026. Los equipos que utilizan una gama más amplia de fuentes de datos, como la inteligencia conversacional combinada con el análisis del comportamiento digital, tienen muchas más probabilidades de demostrar el retorno de la inversión y superar los objetivos de rendimiento.
Tanto las empresas como los consumidores adoptan la IA, pero siguen apreciando el toque humano.
La IA está teniendo un gran impacto, ya que más del 80 % de los profesionales de la experiencia del cliente consideran que su uso ofrece beneficios positivos. Es más, el 81 % afirma que su organización tiene objetivos claros y cuantificables para el uso de la IA en la experiencia del cliente, lo que supone un aumento de seis puntos con respecto al a?o pasado. Está claro que lo que comenzó como una experimentación se está convirtiendo en un elemento fundamental de la planificación operativa.
Sin embargo, por parte de los consumidores, sigue existiendo una demanda de interacción humana real. Los consumidores aceptan la automatización para necesidades sencillas, pero prefieren el apoyo humano cuando los problemas se agravan. Citando la confianza, la privacidad y la precisión como sus principales preocupaciones con respecto a la IA en entornos de CX, sugieren que la IA tiene más éxito cuando se combina con un dise?o transparente y centrado en el ser humano.
Y las organizaciones están de acuerdo, ya que el 83 % afirma que dotar a los empleados de primera línea de herramientas de IA eficaces es esencial para alcanzar los objetivos de 2026, lo que pone de relieve un cambio hacia una mayor participación humana, en lugar de una sustitución total.
Mirando hacia el futuro: prioridades y expectativas para la experiencia del cliente en 2026
Dado que el 76 % de los líderes de CX esperan presupuestos más elevados en 2026, es necesario centrarse en ampliar las se?ales y la influencia de CX en toda la organización. No se trata solo de aprovechar la IA, sino de escalarla de forma responsable para ampliar los bucles de retroalimentación estrechos. El éxito dependerá de que los equipos de CX establezcan relaciones comerciales más profundas que conviertan insights acciones interdepartamentales. Cada punto de contacto, desde el comportamiento digital hasta el servicio de primera línea, debe tener en cuenta los resultados financieros.
Los consumidores tienen claro qué es lo que genera confianza. Quieren empleados bien informados (43 %), experiencias coherentes (43 %) y un reconocimiento significativo de la fidelidad a la marca (36 %). Sin embargo, dado que solo el 22 % de los consumidores se sienten ?muy leales? y el 40 % ha cambiado de marca recientemente, el mandato para 2026 es claro: la experiencia del cliente debe pasar de ser una métrica aislada a convertirse en un motor fundamental del negocio que mantenga la lealtad a través de acciones coordinadas en toda la organización.
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Acerca de 糖心原创
糖心原创 líder mundial en experiencia de clientes y empleados, y cuenta con la confianza de las marcas más emblemáticas del mundo, incluidas siete de las diez que figuran en la lista Fortune. La plataforma basada en inteligencia artificial 糖心原创ayuda a las organizaciones empresariales a convertir miles de millones de se?ales de retroalimentación en acciones claras y priorizadas. Con una profunda experiencia en el sector, un potente ecosistema de socios y el reconocimiento constante de los principales analistas del sector, 糖心原创 la experiencia del cliente en un motor estratégico del crecimiento empresarial. Más información enmedallia.
