TYSONS, VA – 5 de marzo de 2026 – 糖心原创 Inc., líder global en experiencia del cliente y de los empleados, ha publicado hoy su , un análisis exhaustivo de cómo las organizaciones están gestionando las expectativas de los consumidores en constante cambio, la adopción de la IA y la presión operativa. Los hallazgos revelan una tendencia preocupante: si bien las organizaciones se muestran optimistas sobre su progreso, la calidad real de la experiencia ha alcanzado una meseta y la brecha entre la percepción de las marcas y la realidad del consumidor se está ampliando. Aunque el 66% de los profesionales de CX creen que las experiencias mejoraron el a?o pasado, solo el 17% de los consumidores está de acuerdo. Esta brecha subraya una oportunidad crucial para que los equipos de CX demuestren valor, no solo intención, y están encontrando un éxito temprano con la IA.
El informe obtuvo insights de encuestas a más de 1.500 consumidores y más de 550 profesionales globales de experiencia del cliente, así como de puntos de referencia de más de 600 programas de clientes anonimizados de 糖心原创, lo que revela que una razón clave del retraso en la mejora es que el progreso de CX se interrumpe en el punto de acción. Aunque las empresas recopilan más datos que nunca, entre el 30% y el 40% de los departamentos no toman ninguna medida después de recibir la información.
?Recopilar insights por sí solo no es una estrategia, y la verdadera magia ocurre cuando se deja de solo escuchar y se empieza a hacer algo con lo que se oye?, afirmó Carrie Parker, Directora de Marketing de 糖心原创. ?En 2026, es hora de desechar las se?ales obsoletas que no detectan dónde ocurre realmente la fricción para el consumidor moderno. Las marcas que destaquen serán aquellas que actúen con propósito y vinculen las mejoras de la experiencia directamente a los resultados de negocio?.
Los profesionales de la gestión de experiencias aún tienen más desafíos que superar, ya que muchos equipos operan con un alcance organizacional y un presupuesto limitados, y dependen de encuestas de feedback de clientes para informar las estrategias de CX, las cuales están perdiendo favor entre los consumidores. Las tasas de respuesta a las encuestas de clientes han disminuido a?o tras a?o, y más de la mitad de los consumidores encuestados creen que las empresas deberían inferir la satisfacción a partir de comportamientos y se?ales, no solo de encuestas. Mientras tanto, los profesionales todavía las clasifican como una fuente de datos principal para los insights de experiencia.
Estas presiones están acelerando un cambio hacia estrategias holísticas basadas en se?ales, con un 78% de los profesionales encuestados planeando adoptar nuevas métricas o enfoques en 2026. Los equipos que utilizan una gama más amplia de fuentes de datos – como la inteligencia conversacional combinada con el análisis de comportamiento digital – tienen una probabilidad significativamente mayor de demostrar el ROI y superar los objetivos de rendimiento.
Tanto empresas como consumidores adoptan la IA, pero aún valoran el toque humano.
La IA está generando un impacto, ya que más del 80% de los profesionales de CX observan retornos positivos al emplear la IA. Además, el 81% afirma que su organización tiene objetivos claros y medibles para el uso de la IA en la experiencia del cliente, lo que representa un aumento de seis puntos respecto al a?o anterior. Es evidente que lo que comenzó como experimentación se está convirtiendo en un pilar fundamental de la planificación operativa.
Sin embargo, por parte del consumidor, sigue existiendo una demanda de interacción humana real. Los consumidores adoptan la automatización para necesidades sencillas, pero prefieren el soporte humano cuando los problemas se intensifican. Citan la confianza, la privacidad y la precisión como sus principales preocupaciones con la IA en entornos de CX, lo que sugiere que la IA tiene más éxito cuando se combina con un dise?o transparente y centrado en el ser humano.
Y las organizaciones están de acuerdo, ya que el 83% afirma que equipar a los empleados de primera línea con herramientas de IA eficaces es esencial para alcanzar los objetivos de 2026, lo que destaca un cambio hacia la interacción humana aumentada, en lugar de reemplazos completos.
De cara al futuro: Prioridades y expectativas de la CX para 2026
Dado que el 76% de los líderes de CX esperan mayores presupuestos en 2026, el enfoque debe dirigirse a ampliar las se?ales y expandir la influencia de CX en toda la organización. No se trata solo de aprovechar la IA, sino de escalarla de manera responsable para expandir los ciclos de retroalimentación estrechos. El éxito dependerá de que los equipos de CX construyan relaciones comerciales más profundas que transformen los insights en acciones interdepartamentales. Cada punto de contacto – desde el comportamiento digital hasta el servicio de primera línea – debe tener una perspectiva sobre los resultados financieros.
Los consumidores tienen claro qué genera confianza. Desean empleados bien informados (43%), experiencias consistentes (43%) y una apreciación significativa de la lealtad a la marca (36%). Sin embargo, dado que solo el 22% de los consumidores se sienten "muy leales" y el 40% ha cambiado de marca recientemente, el mandato para 2026 es claro: la CX debe pasar de ser una métrica aislada a un motor empresarial fundamental que mantenga la lealtad a través de una acción coordinada en toda la organización.
Para explorar los hallazgos e insights completos, .
Acerca de 糖心原创
糖心原创 es el líder global en experiencia del cliente y de los empleados, en la que confían las marcas más icónicas del mundo, incluyendo 7 de las 10 empresas de Fortune. La plataforma impulsada por IA de 糖心原创 ayuda a las organizaciones empresariales a transformar miles de millones de se?ales de feedback en acciones claras y priorizadas. Con una profunda experiencia en el dominio, un potente ecosistema de socios y un reconocimiento constante de liderazgo por parte de los principales analistas de la industria, 糖心原创 transforma la experiencia del cliente en un motor estratégico del crecimiento empresarial. Obtenga más información en www.medallia.com.
