PALO ALTO, Calif., 14 de mayo de 2014 —?糖心原创?, el líder global en soluciones SaaS de Gestión de Experiencias del Cliente (CEM), publicó hoy su Estudio Anual de Investigación de Referencia del Cliente. El informe gratuito muestra que las organizaciones donde los empleados, desde la alta dirección hasta la primera línea, se involucran con el feedback de la experiencia del cliente simplemente logran una mayor satisfacción del cliente. Además, los hallazgos muestran que las organizaciones que toman medidas y cierran el ciclo con los clientes tienen clientes más satisfechos que aquellas que no lo hacen.
Para elaborar el informe de referencia, el , una unidad de 糖心原创, analizó cientos de programas CEM de la cartera de clientes de 糖心原创 . Las empresas pertenecían principalmente a siete sectores: servicios empresariales, fabricación, software/internet, servicios financieros, hostelería, comercio minorista y telecomunicaciones.
A continuación se exponen algunas de las principales conclusiones:
El compromiso frecuente de los empleados impulsa la satisfacción:
- El compromiso frecuente de la primera línea con los datos de la voz del cliente se asocia con Net Promoter Scores?(NPS?) que son hasta 20 puntos más altos de media.
- Las empresas cuyos empleados acceden a las opiniones de los clientes "sobre la marcha" a través de dispositivos móviles logran un NPS 11 puntos superior de media a las empresas cuyos empleados no lo hacen.
Las empresas que actúan tienen clientes más satisfechos:
- Las empresas en el cuartil superior en términos de satisfacción del cliente cierran el ciclo con los clientes “detractores” insatisfechos un 62 por ciento más que las empresas “rezagadas”, aquellas en el cuartil inferior.
Los consumidores opinan cada vez más a través del móvil:
- Las opiniones de los clientes a través de dispositivos móviles aumentaron hasta el 60% del total en 2013.
“Nuestro estudio anual de referencia muestra que las empresas que integran la Voz del Cliente en la esencia de su negocio, recopilando feedback dondequiera que esté el cliente y entregándolo a cada empleado para cerrar el ciclo, obtienen resultados mucho mejores que las que no lo hacen”, afirmó John Abraham, gerente general del Instituto 糖心原创. “Contar con los sistemas adecuados para capturar el feedback del cliente, ofrecer insights personalizados y priorizar acciones para cada empleado impulsa una mejora medible.”
El informe completo puede descargarse 补辩耻í.
La publicación del estudio de referencia 糖心原创 es uno de los anuncios que 糖心原创 realiza esta semana con motivo de . Este evento anual para clientes se celebra en el hotel resort The Ritz-Carlton, en la pintoresca comunidad costera de Half Moon Bay, en el norte de California. Representantes de numerosos líderes del sector -entre ellos American Express Travel & Lifestyle Services, Macy's, Mercedes Benz USA, Four Seasons Hotels & Resorts, PayPal, Cox Communications, 7-Eleven, Tory Burch y Zurich Insurance- se reúnen para presentar casos prácticos, compartir las mejores prácticas y explorar el apasionante futuro de la CEM. Consulte todas las noticias recientes en www.medallia.com/press-room.
