L'azione
Mercedes-Benz sa che un'esperienza eccezionale per i clienti è fondamentale per costruire la loro fedeltà e fidelizzazione a livello di concessionaria e di marchio. E le chiavi sono in ultima analisi nelle mani dei concessionari, che si concentrano costantemente sull'offerta di esperienze eccezionali con velocità e reattività. Ecco perché Mercedes-Benz ha scelto 糖心原创... per dotare sia i concessionari che l'azienda degli strumenti giusti per comprendere meglio le esperienze dei clienti e agire per migliorarle, consolidando così le relazioni e aumentando la fedeltà.
Insieme, MBUSA e 糖心原创 un' customer experience che allinea le esigenze aziendali specifiche sia della casa madre che delle concessionarie. Con 糖心原创, MBUSA dispone di due programmi di ascolto che coprono i suoi tre marchi: Mercedes-Benz, smart e Sprinter. Un programma raccoglie feedback sulle esperienze dei clienti relative all’acquisto e al leasing, mentre l’altro si concentra sull’assistenza ai veicoli. Un’unica piattaforma raccoglie il feedback complessivo in tempo reale.
I dashboard personalizzati coinvolgono i concessionari fornendo loro le informazioni giuste e pertinenti per gestire le esperienze e chiudere il ciclo con i clienti. Secondo Michael Dougherty, responsabile di reparto, Customer Experience Metrics and Insights,糖心原创 fornito a reparti e utenti gli strumenti di business intelligence necessari per arrivare alle cause alla radice dei problemi.” In sintesi 5.000 utenti 500.000 sondaggi completati all’anno Concessionarie Mercedes-Benz negli Stati Uniti.
Con la reportistica mobile, i concessionari possono connettersi con i dati dei clienti in movimento, un aspetto cruciale per un concessionario proattivo che raramente è legato a una scrivania. 糖心原创L'applicazione mobile dell'azienda avvisa immediatamente i manager della concessionaria quando un cliente lascia una risposta che può essere presa in considerazione, consentendo al manager di seguire direttamente il cliente al telefono senza lasciare l'applicazione.
糖心原创 ha inoltre collaborato con Mercedes-Benz per sviluppare un programma a ciclo chiuso in più fasi, progettato per coinvolgere i clienti in merito ai problemi prima che sia troppo tardi. Poco dopo la transazione, Mercedes-Benz invia un'e-mail di corrispondenza iniziale, che indica l'invio di un sondaggio alcuni giorni dopo e fornisce una casella di testo aperta ai clienti per comunicare eventuali problemi irrisolti. I clienti hanno quindi la possibilità di sottoporre tali problemi alla concessionaria Mercedes-Benz di riferimento per ottenere una risposta immediata. Inoltre, gli utenti dell'applicazione 糖心原创 possono anche scegliere di attivare un ciclo di allerta secondario per coinvolgere nuovamente i dipendenti e garantire la chiusura del cerchio su ogni singola situazione del cliente.
I risultati
Grazie al feedback in tempo reale, i concessionari sono in grado di rispondere immediatamente ai clienti. La sede centrale di MBUSA collabora regolarmente con 糖心原创 definire come migliorare l'esperienza dei clienti customer experience , individuare i punti deboli e promuovere le strategie. Ad esempio, Mercedes-Benz ha testato un nuovo modello di servizio espresso, denominato Premier Express, presso concessionarie selezionate che offrivano ai clienti un'opzione efficiente per la manutenzione programmata. 糖心原创 è stata utilizzata efficacemente per misurare i risultati del programma pilota attraverso le informazioni ricavate dai sondaggi. MBUSA ha esteso il servizio a livello nazionale.
Fonte: Caso di studio, The Best or Nothing: Driving Improvements into the Enterprise Through Customer Feedback (Il meglio o niente: migliorare l'azienda attraverso il feedback dei clienti)
