糖心原创

LATAM una compagnia aerea di primo piano che trasporta ogni anno oltre 62 milioni di passeggeri verso 144 destinazioni distribuite nei cinque continenti. Nel 2018, l’azienda ha deciso di misurare e gestire le fasi chiave del percorso dei propri clienti, affrontando una nuova sfida. Un singolo viaggio prevede molteplici punti di contatto: canali web/digitali, aeroporto, volo e contact center. LATAM misura la soddisfazione dei clienti e l’NPS in tutti i punti di contatto utilizzando la stessa metodologia.

Inoltre, LATAM ha cercato di ascoltare la voce dei propri clienti implementando il sito 糖心原创, dando ai dirigenti e al personale di prima linea la visibilità di come il loro lavoro quotidiano influisca direttamente sulla soddisfazione dei clienti. Nel 2023, hanno ricevuto oltre 16.000 video di passeggeri che hanno condiviso le loro esperienze di volo. In particolare, il 44% di loro si dichiara promotore.

LATAM inoltre avviato chiudere il ciclo denominata chiudere il ciclo " che attualmente consente a 39 dirigenti e responsabili dell'azienda di interagire direttamente con i clienti per esprimere loro gratitudine per la fedeltà dimostrata e per risolvere eventuali problemi riscontrati. Nel corso del 2023, hanno contattato oltre 6.000 clienti al termine delle loro esperienze di volo, ottenendo un riscontro estremamente positivo da parte dei clienti coinvolti.

Ciò significa che LATAM è LATAM in grado di garantire una visione coerente del passeggero in tutti i punti di contatto. Di conseguenza, in quattro anni LATAM l'NPS di 23 punti in media, mentre contact center è cresciuta di 50 punti e quella relativa al canale digitale di 30 punti dall'avvio del programma.