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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Zurich Gruppo assicurativo

Clairy Moraitou

Responsabile di gruppo per i clienti, il marchio e il mercato Insights

Ha collegato le informazioni sui clienti alle prestazioni del marchio e dell'azienda, trasformandole in un motore ancora più potente di crescita e fidelizzazione.

Una donna dai lunghi capelli castani sorride alla fotocamera. Indossa un blazer grigio sopra una camicia bianca, mentre lo sfondo presenta una sfumatura che va dal blu scuro al viola.
Guarda il servizio.

1 min
Una persona su una sedia a rotelle è accanto a una persona in piedi; entrambe allungano le braccia per toccare un simbolo a forma di cuore che fluttua sopra di loro.

?Un tempo sapevamo sorprendentemente poco dei nostri clienti. Avevamo bisogno di sviluppare una visione molto più integrata a livello globale?.

— Clairy Moraitou

La sfida

La comprensione delle esigenze dei clienti non stava ancora influenzando l'andamento dell'azienda.

Zurich disponeva di feedback e dati sui clienti provenienti da tutti i suoi mercati, ma questi non erano ancora integrati in modo tale da poter orientare in modo coerente le decisioni aziendali. Clairy ha intravisto l’opportunità di rendere la customer intelligence un fattore trainante più incisivo per le priorità, gli investimenti e la crescita.

Clairy Moraitou — L'infografica della sfida
Generato dall'intelligenza artificiale

Innanzitutto, hanno dovuto mettere al centro l'attenzione il cliente finale.

Con agenti, broker e altri intermediari coinvolti, anche il termine “cliente” può assumere significati diversi. Clairy ha contribuito a definire il cliente finale come obiettivo comune, garantendo una maggiore coerenza tra mercati, funzioni e percorsi.

Il cambiamento

Il cambiamento è iniziato creando le giuste connessioni.

Clairy ha sempre creduto che le opportunità più significative si trovino all'incrocio tra le diverse discipline. Mettendo in relazione clienti, marchio, analisi dei dati e performance aziendali, ha contribuito a trasformare la comprensione dei clienti in azioni concrete in tutta l'Azienda.

Clairy Moraitou — Il grafico dei turni
Generato dall'intelligenza artificiale

“厂颈补尘辞passati dal chiederci: ‘Cosa pensano i nostri clienti?’, a chiederci: ‘Cosa dovremmo fare di diverso alla luce di ciò che ci dicono e di come si comportano?’”

— Clairy Moraitou

Cosa è cambiato

I risultati per i clienti sono diventati parte integrante dell'equazione aziendale.

La comprensione dei clienti è diventata una competenza strategica. Clairy ha collaborato con il reparto Finanza per collegare i risultati relativi ai clienti e al marchio alle attività di acquisizione, fidelizzazione e crescita, fornendo a Zurich uno strumento per attribuire un valore finanziario alla fidelizzazione e utilizzarlo per prendere decisioni aziendali più efficaci.

Clairy Moraitou — Grafico "Cosa è cambiato"
Generato dall'intelligenza artificiale

?Non bastava limitarsia festeggiare un miglioramento della soddisfazione dei clienti. Dovevamo dimostrare quali fossero le implicazioni in termini di crescita, fidelizzazione e conto economico.?

— Clairy Moraitou

L'impatto

Informazioni sui clienti su scala globale.

Un'unica direzione interconnessa

Marchio condiviso, strategia clienti e standard di esperienza che garantiscono l’allineamento tra i vari mercati

Una base più solida per le decisioni

Dati e approfondimenti sui clienti integrati, che aiutano i team a stabilire le priorità su cui concentrarsi e in cui investire

Un programma più orientato alle esigenze dei clienti commerciali

Fedeltà, fidelizzazione e crescita della clientela come fattori determinanti nelle decisioni relative alle prestazioni aziendali

Orientamento globale. Responsabilità locale.

Attori del cambiamento a livello locale che traducono una visione condivisa in azioni concrete per i propri mercati

Come si è evoluto il lavoro.

顿补… 础…
Comprendere i clienti Dare forma alle decisioni aziendali
Misurare il sentiment dei clienti Collegare la fedeltà alla crescita finanziaria
Integrare le informazioni sui clienti nell’esperienza cliente (CX) Integrarlo nel modo di operare dell'azienda
Guidare il cambiamento dal centro Formare figure chiave del cambiamento nei mercati locali

Il consiglio di Clairy

  • Parti dal risultato aziendale.

    Non partire da un programma o da un indicatore relativo ai clienti. Parti invece dal risultato in termini di crescita, fidelizzazione, produttività o redditività che l’azienda deve raggiungere, quindi rendi tangibile il problema del cliente.

  • Entra in contatto con te stesso prima di provare a cambiare.

    Quando qualcuno dice “non possiamo”, cerca le persone che ne conoscono il motivo. Riunisci le competenze giuste e chiediti se l’ostacolo di ieri debba necessariamente essere quello di oggi.

  • Parla la lingua del mondo degli affari.

    Non accontentarti della semplice soddisfazione. Collabora con il reparto Finanza per collegare i risultati dei clienti alla fidelizzazione, alla crescita e agli indicatori che la tua azienda utilizza per prendere decisioni.

  • Creare una proprietà condivisa tra le regioni.

    Definisci una direzione generale chiara, ma senza imporre ogni singola mossa. Offri agli ambasciatori locali le capacità e la flessibilità necessarie per adattarla alle esigenze dei propri clienti e del proprio mercato.

Clairy Moraitou — infografica con consigli
Generato dall'intelligenza artificiale

?Non si puòdire ai paesi cosa devono fare. Per far sì che l’ Azienda e si trasformi, è necessario creare ambasciatori e promotori del cambiamento a livello locale.?

— Clairy Moraitou

Da dove cominciare

Inizia collegando i punti che hai già.

Scegli un problema dei clienti che sia rilevante per l'azienda. Cerca di capire cosa sai già, chi possiede informazioni di cui tu non disponi e quali elementi devono convergere per risolvere la situazione.

  • Scegli un risultato aziendale legato ai clienti

  • Rendere tangibile il problema del cliente e collegarlo al contesto operativo e finanziario

  • Riunire le persone in grado di influenzare l'esito

  • Concordare su cosa deve cambiare, chi ne è responsabile e come verrà misurato l'impatto

Clairy Moraitou — da dove cominciare (grafica)
Generato dall'intelligenza artificiale

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Uno sfondo a gradiente scuro con transizioni morbide e curve dal nero in alto a tonalità blu intenso e viola in basso, creando un effetto luminoso e suggestivo. Gli angoli dell'immagine sono arrotondati.

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