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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();

Come una compagnia assicurativa globale costruisce una fidelizzazione di valore a livello locale

27%

Spese aggiuntive del promotore

5X

Minore probabilità di abbandono

20 punti

Aumento dell'NPS

糖心原创 stata progettata partendo dal punto di vista dell’utente.?

Gabor Dani, responsabile della strategia orientata al cliente presso Zurich

Il problema

Con il close the loop, Zurich fa sì che i clienti promotori aumentino la loro spesa del 27%.

La sfida
La fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti sono priorità fondamentali per le compagnie assicurative, specialmente nel competitivo mercato dell'assicurazione generale, in cui i clienti possono facilmente cambiare fornitore. Operando in mercati tradizionalmente caratterizzati da un elevato tasso di abbandono, Zurich ha deciso di investire nel miglioramento dell'esperienza dei clienti per rafforzare la fidelizzazione e la fedeltà. Per concentrarsi sulla fidelizzazione, l'azienda aveva bisogno di un customer experience (CEM) per misurare, comprendere e intervenire al fine di migliorare l’esperienza dei clienti.

La soluzione
Come afferma Gabor Dani, responsabile della centralità del cliente presso Zurich , 糖心原创 apportato i seguenti benefici all' customer experience per Zurich:

  • Un programma globale unificato: "Unificando tutti i programmi in un'unica piattaforma, abbiamo un approccio coerente, parliamo lo stesso linguaggio e le stesse metriche, usiamo la stessa metodologia e impariamo gli uni dagli altri attraverso il benchmarking e la condivisione delle migliori pratiche".
  • Una tecnologia solida: ?La tecnologia è davvero all’avanguardia. 糖心原创 l’unica in grado di soddisfare facilmente le specifiche esigenze di conformità di ogni singolo Paese, un aspetto fondamentale per un’azienda globale, in particolare nel settore assicurativo. Inoltre, è in grado di raccogliere feedback attraverso diversi canali, quali dispositivi mobili, SMS, e-mail, contact center e altro ancora?.
  • Responsabilizzazione dei dipendenti: ?I dati, le azioni e customer experience sono molto più nelle nostre mani e sotto il nostro controllo. Ora possiamo analizzare i dati in ogni modo su base continuativa: non dobbiamo aspettare i rapporti periodici pubblicati tramite ricerche.”
  • Su misura insights per tutti, ovunque:糖心原创 costruita dal punto di vista dell’utente.” Attraverso report basati sui ruoli, 糖心原创 le informazioni giuste in tempo reale alla persona giusta all’interno Azienda, in modo che ogni dipendente sappia esattamente cosa fare per migliorare le esperienze. Queste informazioni su misura insights rendono il sistema rilevante e coinvolgente per gli utenti, dai dirigenti al personale in prima linea.
  • Azioni prioritarie in tempo reale: "糖心原创 ci dà la flessibilità di adattare il nostro programma in base alle necessità. Se vediamo che un determinato touch-point ha bisogno di miglioramenti, possiamo intervenire per migliorarlo rapidamente. E se un altro touchpoint sta dando buoni risultati, possiamo condividere ampiamente le best practice".
  • Analisi testuale nativa: "L'analisi verbale è fondamentale". Grazie all'analisi in tempo reale dei fattori chiave, l'analisi del testo fornisce agli utenti azioni prioritarie per i problemi che richiedono maggiore attenzione.

I risultati
Zurich sta già mostrando l'impatto finanziario delle esperienze migliorate. Rispetto ai detrattori:

  • I promotori pagano il 27% di premio in più su base mensile
  • I promotori hanno 5 volte meno probabilità di lasciare il sito Zurich entro 12 mesi.
  • I promotori fanno attivamente riferimento a nuovi clienti

Attraverso il sistema di allerta di 糖心原创, Zurich chiude il cerchio con ogni cliente che ha riportato un'esperienza negativa. Ad esempio, nel suo mercato americano B2B, persino il CEO e il team esecutivo richiamano personalmente i clienti per riparare e costruire relazioni.

A livello operativo, Zurich questo ciclo di feedback per individuare le aree problematiche e intervenire al fine di apportare miglioramenti. In Turchia, ad esempio, l’ customer experience ha riscontrato che i clienti si lamentavano del processo di rinnovo automatico, gestito dalle banche locali e non da Zurich . Il team ha collaborato con ciascuna di queste banche per informare meglio i clienti in merito ai prossimi rinnovi. Di conseguenza, l’NPS è salito di 20 punti nel giro di pochi mesi dall’introduzione del cambiamento.

Fonte: Caso di studio, Il globale incontra il locale: come una compagnia assicurativa globale costruisce la fedeltà a livello locale

Uno sfondo a gradiente scuro con transizioni morbide e curve dal nero in alto a tonalità blu intenso e viola in basso, creando un effetto luminoso e suggestivo. Gli angoli dell'immagine sono arrotondati.

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