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Non è un segreto che i call center abbiano un elevato tasso di turnover. Infatti, alcune ricerche dimostrano che il tasso medio annuo di abbandono contact center oscilla tra il 30 e il 45%: un dato sorprendente, pari al doppio del tasso medio annuo di turnover dei dipendenti registrato in tutti gli altri settori lavorativi negli Stati Uniti. La vera domanda è: perché i call center hanno un elevato tasso di turnover e cosa possono fare i dirigenti per porvi rimedio?

Prima di tutto, una risposta sul perché i call center hanno un alto tasso di turnover

Secondo lo studio di mercato digitale CCW del novembre 2021, contact center su tre contact center (33%) afferma che l'elevato turnover degli operatori è uno dei principali punti critici; noi di?糖心原创 Agent Connect?, intitolato”, un’analisi dei sondaggi condotti tra i?contact center,?customer experience, operazioni, marketing, strategia digitale e IT, condotti nei mesi di settembre e ottobre 2021.

Alcuni dei motivi principali per cui i call center registrano un elevato turnover non sono necessariamente legati alla natura stessa del lavoro nel servizio clienti, ma possono invece essere ricondotti allacultura del contact centerstesso.

In effetti, abbiamo scoperto che alcune delle cause principali dell'abbandono dei call center possono essere ricondotte al basso morale all'interno del call center, in particolare con gli agenti che lottano contro il problema:

• Sensazione di distacco emotivo dal team del call center e dal marchio
• Sensazione di isolamento
• Mancanza di empowerment, di autonomia e di impegno.
• Burnout da sovraccarico di lavoro e sottovalutazione
• Non sono sufficienti la motivazione, le ricompense o il rinforzo positivo.
• Mancanza di trasparenza nelle valutazioni delle prestazioni

Cosa fare contro l'elevato turnover dei call center: 5 strategie che funzionano

Customer Contact Week (CCW) Digital ha chiesto contact center quali misure stiano adottando per far fronte all'elevato turnover nel settore. Ecco alcune delle principali strategie che hanno condiviso e che stanno già utilizzando, o che intendono adottare in futuro, per migliorare la fidelizzazione degli operatori.

Fonte: CCW Digital, Studio di mercato: Il futuro dei Contact Center: una previsione

#1: Indirizzare le preferenze di lavoro

Quasi il 49% di coloro che hanno risposto al sondaggio di CCW Digital ha dichiarato che prenderà in considerazione la possibilità di offrire opzioni di lavoro a distanza per il servizio clienti e una maggiore flessibilità degli orari degli agenti per soddisfare le mutevoli preferenze dei dipendenti. Mentre valutate i pro e i contro dell'offerta di queste opzioni, date un'occhiata alle nostre guide su come gestire con successo i team remoti e su come aiutare i team di assistenza clienti remoti a prosperare.

#2: Offrire un migliore coaching, una migliore formazione e una migliore valutazione delle prestazioni dei call center.

“Migliorare la formazione e il coaching” e “migliorare gli indicatori, le schede di valutazione e le revisioni delle prestazioni” sono altri due metodi principali che contact center dichiarano di voler adottare per affrontare l’elevato turnover del personale: secondo lo studio di mercato digitale condotto da CCW, quasi il 44% degli intervistati intende attuare il primo approccio e circa il 35% il secondo.

#3: Migliorare gli strumenti e i sistemi del call center

Tra gli altri principali punti critici a livello operativo che incidonocontact center , emersi dallo studio di mercato condotto da CCW Digital durante le interviste ai partecipanti, figurano una serie di problematiche legate ai contact center e agli strumenti contact center :

• La tecnologia non è progettata per supportare i lavoratori a distanza (31%)
• Gli strumenti sono troppo difficili da usare (17%)
• Dati sui clienti non sufficientemente utilizzabili (27%)

Non c'è da stupirsi, quindi, che il 41% degli intervistati nel sondaggio del CCW Digital Market Study dichiari di voler migliorare contact center e i sistemi del proprio contact center .

Un ottimo punto di partenza? Investire in tecnologie che offrano ai dipendenti insights e un senso di responsabilità riguardo alle proprie prestazioni, grazie adashboard con feedback dei clienti in tempo realeprogettate per stimolare il coinvolgimento.

#4: Premiare e riconoscere gli agenti del call center

Secondo il report"Il futuro dei Contact Center: una previsione", il 38% dei responsabili dei call center dichiara di avere in programma di potenziare le attività di team building e gli eventi sociali, mentre il 37% intende aumentare i benefici, i premi e gli incentivi per gli operatori.

La creazione di un programma di ricompense e riconoscimenti per i dipendenti può contribuire a stimolare la crescita:

• Soddisfazione dei clienti e dei dipendenti
• Impegno e produttività dei dipendenti
• Fidelizzazione dei clienti e dei dipendenti

Per trarre ispirazione, date un'occhiata a queste fantastiche idee di riconoscimento dei dipendenti per gli agenti di CX.

#5: fornire un chiaro percorso di carriera agli agenti del call center

Si tratta di una strategia che oltre un terzo dei contact center intende adottare, secondo i risultati dello studio del 2021 intitolato ?Il futuro dei Contact Center: una previsione?.

Se siete stanchi di perdere i vostri migliori agenti a causa della rotazione, consultate la nostra guida per creare percorsi di carriera in linea con le aspettative dei vostri agenti.

Come Swanson Health Products ha ridotto del 25% il tasso di abbandono degli agenti (e anche voi potete farlo)

I costi legati all'assunzione e all'inserimento di nuovi operatori possono lievitare rapidamente, soprattutto quando i call center registrano un elevato turnover. Infatti, l'assunzione di un solo nuovo operatore e la sua formazione potrebbero Azienda vostra Azienda media di 15.000 Azienda . Ecco perché l'adozione di best practice volte a ridurre il turnover degli operatori può aiutarvi non solo a migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei dipendenti, ma anche a salvaguardare contact center del vostro contact center .

In qualità di partner tecnologico di Swanson Health Products, abbiamo aiutato questo marchio leader a ridurre l'abbandono del call center di un impressionante 25%, consentendo ai leader di fornire agli agenti la visibilità delle loro prestazioni in tempo reale e di condividere il feedback dei clienti in tempo reale per promuovere il coinvolgimento, la motivazione e le prestazioni dei dipendenti.

Richiedete oggi stesso una demo per scoprire come possiamo aiutare il vostro team a fare lo stesso e ad aumentare la fidelizzazione degli agenti nel call center.

Pronti a dare una marcia in più alle prestazioni degli operatori? Date un'occhiata alla guida 糖心原创, "", per scoprire come i contact center leader del settore stanno implementando i sistemi e i processi giusti per raggiungere il successo.