(see the
* 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load
* Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs.
*
* An answer that lands after this point is inert rather than acted on:
* `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor
* keeps the nav they were served instead of watching it change. That is
* the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no
* visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one.
*/
(function () {
var VARIANTS = ["a","b","c"];
var DEFAULT = "a";
var root = document.documentElement;
var settled = false;
function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; }
function prune(active) {
if (settled) return;
settled = true;
var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant');
for (var i = 0; i < list.length; i++) {
if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) {
list[i].parentNode.removeChild(list[i]);
}
}
root.setAttribute('data-hdr', active);
// Read by the Adobe Analytics client to attribute the test.
root.setAttribute('data-hdr-active', active);
if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav();
/**
* `variant` is set before the event so late listeners can tell
* "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer
* and therefore always misses the event itself.
*/
window.medalliaNav.variant = active;
document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', {
detail: { variant: active }
}));
}
window.medalliaNav = {
variant: null,
apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); }
};
// `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking
// embed sets it before the body is parsed.
var pre = root.getAttribute('data-hdr');
if (valid(pre)) { prune(pre); return; }
/**
* Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in
* PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies,
* so server-side personalisation here would serve the first anonymous
* visitor's variant to everyone.
*/
var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/);
if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; }
prune(DEFAULT);
})();
Customer Experience
Net Promoter Score 101: come determinare un benchmark NPS
I promotori, i passivi e i detrattori dicono molto sulle esperienze che offrite: ecco come determinare un benchmark del Net Promoter Score (NPS).
Il Net Promoter Score (NPS?) vi aiuta a capire a che punto siete con i vostri clienti. Come vi percepiscono? Cosa pensano della loro esperienza con il vostro prodotto o servizio clienti? Misurare regolarmente il vostro NPS vi permette di tenere sotto controllo le vostre relazioni con i clienti e di prendere decisioni informate sui miglioramenti da apportare a ciò che offrite e al modo in cui coinvolgete i clienti in ogni punto di contatto.
Conoscere i parametri di riferimento generali nei vari settori può aiutarti a capire a che punto sei in termini di employee experience.
Come le formule del Net Promoter Score misurano la fedeltà dei clienti
I Net Promoter Score forniscono insights sul numero di clienti che non solo continueranno ad acquistare dalla tua azienda, ma la raccomanderanno anche ad altri. Dopo aver chiesto ai clienti di valutare la loro esperienza complessiva in vari ambiti, quali le caratteristiche del prodotto, la soddisfazione o il servizio clienti, puoi suddividere questi elementi in promotori, passivi e detrattori.
Promotori e detrattori
I promotori sono persone che probabilmente consiglieranno il vostro prodotto o la vostra azienda ad altri. Quando partecipano a un sondaggio net promoter, questi individui assegnano al vostro prodotto o alla vostra azienda un punteggio da 9 a 10.
I detrattori, invece, sono clienti che difficilmente consiglieranno il vostro prodotto o la vostra azienda ad altri. Questi individui vi daranno un punteggio compreso tra 0 e 6.
Nel mezzo dei promotori e dei detrattori ci sono i passivi. All'apparenza, questi individui ottengono un punteggio apparentemente buono, da 7 a 8. Pur essendo generalmente soddisfatti della loro esperienza con il vostro prodotto o servizio, non sono motivati a raccomandare la vostra azienda ad altri come lo sono i promotori.
NPS assoluto e relativo
Esistono due modi per valutare il vostro net promoter score, che cambieranno il modo in cui considerate un "buon" punteggio: assoluto e relativo.
NPS assoluto: il vostro net promoter score, calcolato con la formula NPS, viene misurato rispetto ai punteggi di tutti i settori. In generale, l'NPS assoluto è suddiviso come segue:
Buono: Superiore a 0
Favorevole: Superiore al 20
Eccellente: Sopra il 50
Classe mondiale: Sopra l'80?
NPS relativo: il vostro net promoter score viene misurato rispetto ai concorrenti del vostro settore specifico.
? importante capire attraverso quale lente si analizza l'NPS, poiché l'NPS assoluto e quello relativo possono avere risultati molto diversi. Potreste non avere un "buon" net promoter score nella media di tutti i settori, ma potreste ottenere risultati eccezionali rispetto ai concorrenti immediati.
Approcci comuni per la determinazione di un benchmark NPS
Una volta raccolto il net promoter score, le aziende possono utilizzare il benchmarking come strumento comparativo per vedere come si comportano rispetto ad altri concorrenti dello stesso settore. Può anche fornire una base per le conversazioni incentrate sui miglioramenti dell'azienda e dei prodotti e sulle nuove strategie di esperienza.
Il benchmarking può aiutare a raggiungere i seguenti obiettivi:
Identificare i top performer del settore
Capire cosa fanno i concorrenti per ottenere risultati
Nuove strategie per migliorare customer experience
Identificazione di nuove best practice da incorporare nelle operazioni
La chiave sta nell'approccio alla misurazione delle prestazioni e nell'agire effettivamente in base ai risultati. Questo può essere fatto attraverso benchmark basati sulle metriche e benchmark basati sulla pratica.
?Benchmarking basato sulle metriche
?Benchmarking orientato alla pratica
– Approccio quantitativo – Si avvale di strumenti quali i sondaggi NPS – Consente di definire un chiaro sistema di misurazione del successo
– Qualitativo – Concreto – Porta a idee più grandi?
Benchmarking basato sulle metriche
Le aziende utilizzano strategie di benchmarking basate su indicatori per confrontare customer experience tra i diversi reparti (o addirittura le diverse regioni!) della loro Azienda. Questo può aiutarle a identificare quali aree dell'azienda necessitano di miglioramenti e a stimolare il brainstorming su come apportare tali miglioramenti. I dati derivanti dal benchmarking basato su metriche possono aiutare a stabilire le priorità su cosa migliorare per primo e forniscono una chiara misura del successo.
L'aspetto negativo di questo approccio al benchmarking, tuttavia, è che spesso le aziende possono raccogliere molti numeri ma non sanno cosa farne. Se il team che raccoglie le informazioni non capisce come tradurre i dati in azioni, questo approccio può sembrare costoso e dispendioso in termini di tempo, con scarsi risultati praticabili.
Inoltre, potrebbe esserci una difficoltà nell'interpretazione dei dati, in quanto diversi reparti o team di uno stesso Azienda potrebbero utilizzare diverse varianti dell'approccio, come ad esempio:
Utilizzo di varianti di domande di sondaggio che chiedono la stessa cosa
Utilizzo di diverse scale di risposta per misurare la soddisfazione del cliente
Indagine sui clienti con frequenze o punti diversi del customer journey
Applicazione di diverse strategie di ponderazione
Benchmarking orientato alla pratica
Il benchmarking orientato alle pratiche è un approccio più qualitativo rispetto al benchmarking orientato alle metriche. Questo approccio prevede di guardare oltre i punteggi e di concentrare l'attenzione sui comportamenti o sulle pratiche di gestione. Concentrarsi sui dati comportamentali qualitativi può aiutare a indirizzare le aziende verso nuove soluzioni che possono stimolare un maggiore cambiamento.
Questo approccio può ampliare il numero di aziende a cui un singolo Azienda può ispirarsi, fornendo così un maggior numero di azioni che possono essere intraprese per migliorare le operazioni. Tuttavia, questo può anche portare a pregiudizi selettivi. Le aziende potrebbero ignorare le imprese più piccole e meno importanti e aspirare a diventare i giganti del settore. Se da un lato aspirare a un obiettivo elevato può fornire ispirazione e motivazione, dall'altro può scoraggiare le operazioni più grandi nel caso in cui non raggiungano lo stesso successo in un certo lasso di tempo.
Qual è un buon benchmark per il Net Promoter Score?
Definire le aspettative in anticipo: Cosa verrà fatto con queste informazioni?
Limitare il numero di domande: Limitare il sondaggio a una pagina e a cinque domande, se possibile.
Rotazione di chi riceve il sondaggio: Prevenire la stanchezza da sondaggio concedendo una pausa a chi risponde.
Quando raccogliete le risposte ai sondaggi, prendete in considerazione parametri simili a quelli utilizzati da Likewize per definire le aspettative del vostro team:
I sondaggi B2B hanno tassi di risposta inferiori a quelli dei sondaggi B2C di circa 10 punti.
I sondaggi via SMS raccolgono un tasso di risposta superiore a quello delle e-mail: i sondaggi basati sui messaggi di testo generano un tasso di risposta di circa il 35-40%, rispetto a quasi il 10% in meno rispetto alle e-mail; tali tassi scendono fino a 15 punti per i sondaggi sui servizi, passando al 25%-30% per gli SMS e al 15%-25% per le e-mail
I sondaggi sulle vendite ricevono un tasso di risposta più elevato e un net promoter score più alto rispetto ai sondaggi sui servizi, e questo è molto probabilmente dovuto al fatto che le persone sono più felici subito dopo aver effettuato un acquisto.
Determinare un benchmark del Net Promoter Score (NPS) per costruire esperienze migliori
L'NPS offre l'opportunità di comprendere le esperienze che creano promotori, passivi e detrattori. Una volta ottenuto un benchmark del net promoter score, è possibile analizzare il "perché" di questo risultato e apportare miglioramenti per coinvolgere efficacemente i clienti e migliorare la loro esperienza complessiva con il marchio.
