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Qual è la differenza tra un call center e un contact center? Ecco i principali fattori che distinguono questi due tipi di strutture.?

Call center e contact center: le parole sembrano abbastanza simili da essere intercambiabili, ma ci sono alcune importanti distinzioni tra le due funzioni.

Che cos'è un call center?

Come suggerisce il nome, un call center è un centro o un reparto che si occupa di gestire le chiamate dei clienti, sia quelle in entrata che quelle in uscita. Un call center è composto da un team di professionisti, gli agenti di call center, che si relazionano con i clienti al telefono. I call center inbound sono composti da agenti che hanno il compito di rispondere alle chiamate in entrata, di rispondere alle domande e ai reclami dei clienti, mentre gli agenti dei call center outbound contattano i clienti in modo proattivo, spesso effettuando chiamate in uscita per scopi di vendita o di gestione delle relazioni con i clienti.?

Che cos'è un Contact Center?

Con l'avvento dei canali di comunicazione digitale più diffusi, come e-mail, SMS e social media, molte aziende sono andate oltre i call center monocanale e hanno sviluppatocontact centermulticanale in grado di offrire assistenza clienti e attività di contatto attraverso diversi canali. Ed contact center questo, in sintesi, il contact center : un team dedicato alla gestione delle comunicazioni in entrata dei clienti tramite telefono, app di messaggistica, chat live e altro ancora, nonché all'avvio di attività di contatto in uscita attraverso una varietà di canali.?

8 differenze tra call center e contact center

Il contrasto maggiore tra questi due tipi di centri è rappresentato dai canali che gli agenti di ciascun tipo di centro utilizzano per interagire con i clienti, ma questo è solo l'inizio. Ecco un elenco completo delle principali differenze tra call center e contact center.?

#1: Un canale contro più canali

I call center utilizzano un canale principale, il telefono, per effettuare e rispondere alle chiamate. I contact center, invece, inviano e rispondono ai contatti su più canali. Secondo lo di Salesforce ?

#2: Maturità organizzativa?

Anziché concentrarsi esclusivamente sull'offerta di un'assistenza clienti e di un servizio di contatto monocanale e telefonico, le aziende ai vertici della?customer experience?, tendono ad avvalersi di un contact center esperto nell'interagire con i clienti su più canali.?

#3: Rilevanza

Secondo i , il cliente medio utilizza 10 canali diversi per comunicare con le aziende e, secondo , i canali più utilizzati dai consumatori per contattare i brand sono l'e-mail (utilizzata dal 64% dei clienti), seguita dalla chat su sito web/app (47%) e dai social media (36%), mentre solo il 30% dei consumatori utilizza il telefono per mettersi in contatto con le aziende. I marchi che non si adeguano, fornendo un servizio clienti solo di persona o al telefono, non riusciranno a soddisfare le aspettative dei clienti.?

#4: Soluzioni

Anche gli strumenti utilizzati per gestire questi due tipi di centri sono diversi. Mentre le soluzioni tipiche dei call center comprendono sistemi per l'automazione e l'instradamento delle chiamate, l'analisi delle trascrizioni delle chiamate e la gestione del personale, contact center contact center utilizzano spesso anche soluzioni contact center più ampie, quali piattaforme di chat live, strumenti contact center delle knowledge base,analisi del comportamento digitale etecnologie per l'orchestrazione dell'esperienza.?

#5: Insights

I contact center raccolgono una grande quantità di dati attraverso le interazioni digitali e telefoniche con i clienti. Le aziende più lungimiranti utilizzanol'analisi vocaleel'analisi testualeper analizzare istantaneamente queste conversazioni, al fine di misurare e migliorare il sentiment dei clienti, individuare e risolvere i problemi di esperienza sottostanti che stanno facendo aumentare il volume delle chiamate e dei messaggi in arrivo dai clienti, e creare risorse di self-service proattive per ridurre le future richieste e i reclami dei clienti. I contact center possono anche creare profili cliente unificati che contengono informazioni sull'insieme delle interazioni di un cliente e sulla cronologia degli acquisti con un marchio per creare una vera visione a 360 gradi del cliente. Mentre i call center che si affidano esclusivamente al telefono come canale principale possono raccogliere e sbloccare insights da alcuni dati dei clienti, non lo fanno su una scala paragonabile a quella possibile all'interno del contact center.?

#6: Il viaggio del cliente

I due centri offronopercorsi di interazione con il cliente moltodiversi tra loro. Nel caso del call center, i clienti hanno solo la possibilità di interagire con un'azienda per telefono, mentre contact center possono interagire con i marchi utilizzando uno o più canali diversi. Infatti, potrebbero evitare del tutto di telefonare, inviare e-mail o contattare l'azienda se questa mette a disposizione contenuti utili nell'help desk o un'esperienza di chat automatizzata semplificata, facile da navigare e da comprendere.?

#7: Competenze necessarie

Tutti gli operatori, indipendentemente dal fatto che facciano parte del personale di un call contact center o contact center, devono possedere ottime capacità comunicative ed essere in grado di interagire con i clienti dimostrandoempatia. Tuttavia, contact center incaricati di gestire più canali devono anche sentirsi a proprio agio nel passare da un canale all’altro, come e-mail, telefono, SMS, chat live e social media.?

#8: Impatto sull' customer experience

Sebbene sia i contact center che i call center possano dare priorità alla risoluzione dei problemi dei clienti e alla promozione delle vendite e della fidelizzazione, i contact center hanno il vantaggio di essere in una posizione migliore permigliorare customer experience. Grazie alla grande quantità di informazioni a cui i contact center hanno accesso — dalle insights su come i clienti interagiscono con i contenuti della knowledge base del marchio e con i chatbot fino all’intera cronologia delle interazioni del cliente su tutti i canali — hanno il potenziale per passare dal semplice rispondere alle preoccupazioni dei clienti all’anticipare le loro esigenze e prevedere i segnali di abbandono.

Dall'evoluzione del call center al Contact Center

Le aziende che adottano un modello tradizionale di call center basato sulle telefonate possono trasformarsi in veri e propri contact center, fornendo assistenza attraverso i canali preferiti dai clienti. Grazie auna formazioneadeguatadegli operatorie all'implementazione contact center giuste contact center , i marchi possono migliorare l'esperienza dei clienti, il loro coinvolgimento e la loro fidelizzazione.?

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