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Chaque équipe a réussi. Le client est quand même parti.

Les entreprises leaders ne se contentent plus de collecter des signaux, mais s'orientent vers une approche plus pertinente?: une intelligence multi-signaux intégrée qui permet à chaque décision, humaine ou prise par une IA, de bénéficier d'une compréhension complète du client. Les entreprises les plus performantes ne se demandent pas si elles disposent de suffisamment de données. Elles veillent à ce que chaque décision soit éclairée par le contexte approprié.

Vous avez déjà vécu une situation similaire à celle qui se produit lorsque ce lien est rompu. Simplement, cela n'avait encore rien à voir avec l'IA.

Un client fidèle tente de réserver un séjour via votre application. La réservation échoue. Le service marketing enregistre un rebond et le qualifie de faible intention d'achat. Il n'est pas désintéressé, il est simplement frustré.

Il appelle le service client pour finaliser sa réservation. L'agent effectue la réservation, mais n'ayant aucune visibilité sur l'incident numérique, la réponse est générique et non personnalisée.

Il demande un enregistrement anticipé. Sa demande n'arrive jamais à l'h?tel car elle est enregistrée dans un système auquel la réception n'a pas accès.

Il arrive et constate que sa chambre n'est pas prête.

Quatre équipes. Quatre moments. Une relation qui se délite en temps réel. Aucun d'eux ne pouvait voir ce que les autres savaient déjà. 糖心原创 Le PDG de l'entreprise, dit :

Le service marketing a atteint ses objectifs de conversion. Le service support a respecté son SLA. L'équipe opérationnelle a préparé la salle dans les délais. Sur le papier, tout était parfait.

En réalité, il s'agit d'une fuite de revenus qui se produit au vu et au su de tous. Les signaux étaient là depuis le début. La connexion, elle, n'existait pas.

Et c'est dans l'écart entre croire que le problème est résolu et le faire réellement qu'il l'est, que l'argent dispara?t.

Voici la manière la plus simple de quantifier cette opportunité?:

Ce chiffre est problématique, non pas parce qu'il pourrait être important, mais parce que la plupart des organisations sont incapables de le calculer. Les programmes les plus performants ne se contentent pas d'une estimation ponctuelle?; ils ont mis en place l'infrastructure nécessaire pour le conna?tre en continu.

La taxe sur la fragmentation.

Cette histoire n'est pas un cas isolé. Il s'agit d'une tendance qui porte un nom?: la taxe sur la fragmentation. Chaque interaction client interrompue représente une valeur perdue, et cela se manifeste de trois manières.

Confiance illusoire. Une multinationale du logiciel a suivi pendant des années les scores de satisfaction de son service client. Ces scores ont progressé régulièrement. Les agents étaient aimables, rapides et bien notés. Pourtant, les renouvellements de contrats continuaient de chuter. Lorsqu'on a enfin analysé les transcriptions des conversations au lieu de se contenter des scores, le problème est devenu évident?: les clients encensaient le service client tout en signalant trois, quatre, voire cinq fois le même bug non résolu. L'équipe n'était pas en échec. Le succès sur un point masquait un risque ailleurs.

Fuite de données. Un assureur national a lancé une campagne de vente croisée d'assurance habitation auprès de ses clients auto. Le formulaire d'inscription exigeait des clients qu'ils saisissent à nouveau des informations déjà en possession de l'entreprise. Les clients ont abandonné le processus et ont contacté le service client, où un agent a effectué manuellement des opérations qui auraient d? être automatisées. La campagne a généré des revenus, mais aussi un taux d'abandon de panier supérieur à la moyenne, des co?ts de service inutiles, un effort client supplémentaire et des difficultés opérationnelles.

Gestion des sympt?mes. Lors de la refonte du site web de , les clients ne parvenant pas à se connecter pour payer leur facture ont commencé à appeler, et les plus frustrés ont contacté un conseiller. L'analyse séparée des services d'assistance numérique, téléphonique et en direct a révélé trois problèmes distincts. Leur analyse conjointe a mis en évidence un problème client unique, se manifestant trois fois par une demande excessive?: plus de discussions en ligne, plus d'appels, des co?ts de service plus élevés et un effort client accru. En effet, la véritable cause, les difficultés d'accès aux services numériques, n'avait jamais été prise en compte. Résoudre ce problème à la source permet à tous les canaux de communication de fonctionner correctement.

Selon , de nombreuses équipes CX sont prisonnières d'une mesure dénuée de sens, peinant à transformer les données d'expérience en améliorations concrètes pour l'entreprise. Le cabinet prévient que jusqu'à 15 % d'entre elles risquent de s'engager dans une spirale infernale en continuant d'investir dans des tableaux de bord plus sophistiqués au détriment d'une meilleure connexion et d'une compréhension plus approfondie du contexte. Les clients en subissent déjà les conséquences?: près de 44 % affirment avoir d? répéter des informations lors de leur dernière interaction avec une entreprise.

L'IA fait monter les enjeux.

Chaque système d'IA hérite des forces et des faiblesses des informations sous-jacentes. Fondée sur une intelligence connectée et multi-signaux, l'IA peut établir des liens, identifier les interdépendances et prendre des décisions plus rapides, plus intelligentes et plus cohérentes. Fondée sur des signaux fragmentés, elle se contente d'automatiser les angles morts actuels à la vitesse de la machine. Ce qui était autrefois une inefficacité opérationnelle devient rapidement un handicap à l'échelle de l'entreprise.

C’est pourquoi les plus grandes entreprises de logiciels au monde investissent massivement dans la résolution de ce problème. ServiceNow a constaté que , considérant cela comme le principal obstacle à l’origine de tous les échecs de l’IA.

est parvenue à une conclusion similaire, mais sous un angle différent, en décrivant les données d'entreprise comme ? cloisonnées et dénuées de sens ?, tout en investissant dans une couche de contexte en temps réel qui offre à l'IA la compréhension structurée des enjeux commerciaux dont elle a besoin pour raisonner efficacement.

Lorsque deux des plus grandes entreprises mondiales de logiciels investissent indépendamment dans la résolution d'un même problème, cela mérite toute notre attention. Elles répondent à un besoin réel en matière d'IA d'entreprise, là où elle crée véritablement de la valeur.

Riche en données. Pauvre en contexte.

La plupart des organisations per?oivent leur programme d'expérience client comme un simple exercice d'écoute. Or, il s'agit de bien plus?: du contexte. Une compréhension structurée et cohérente de l'identité du client, de sa relation avec votre entreprise et des événements survenus cinq minutes auparavant (impliquant cinq services différents), construite à partir de tous les signaux générés par l'entreprise. Cela implique également de relier cette compréhension aux indicateurs opérationnels, aux résultats, aux co?ts et aux revenus associés à chaque expérience. C'est sur cette base que les humains et l'IA ont besoin pour prendre de meilleures décisions.

La plupart des entreprises ont déjà réussi à capter l'intégralité des signaux. Rares sont celles qui ont mis en place le contexte expérientiel permettant d'exploiter ces signaux. C'est là que réside le véritable manque d'informations.

Comme Sid Banerjee, 糖心原创 Le directeur de la stratégie de l'entreprise l'explique ainsi?:

Fabrice Martin, 糖心原创 Le directeur des produits de l'entreprise est du même avis et l'exprime de fa?on plus imagée?:

Les données sur les personnes déjà présentes et sur la valeur de ces installations rendent l'argument encore plus concret.

Les dix pour cent sont déjà en tête.

Seule une entreprise sur dix a transformé le contexte d'expérience en un avantage concurrentiel. Selon une étude du BCG publiée en octobre 2024, la fragmentation des données clients demeure le principal obstacle à la personnalisation des expériences. Les entreprises qui parviennent à surmonter cet obstacle affichent une croissance de leur chiffre d'affaires supérieure de 10 points de pourcentage par an et sont bien placées pour générer .

a décidé de mettre fin aux conjectures liées à des données fragmentées. Six points de contact d'enquêtes ont été remplacés par 53 programmes d'écoute active couvrant près de 70 millions de clients. Aujourd'hui, quatre milliards de connexions numériques et trois milliards de conversations avec Erica, son assistante virtuelle, alimentent une vision unifiée et cohérente du client, au lieu d'une douzaine de visions disparates. Comme l'a déclaré le vice-président senior de l'expérience client de la banque?:

Ce schéma se retrouve également dans les recherches de 糖心原创 . Les organisations connectant dix sources de signaux ou plus sont plus de cinq fois plus susceptibles d'affirmer pouvoir calculer le ROI de leur programme d'expérience par rapport à ceux travaillant avec cinq personnes ou moins (92 % contre 73 %). L'intelligence contextuelle ne se contente pas de créer de meilleures expériences?; elle rend l'impact commercial mesurable.

L'ère de l'agence n'attendra pas.

L'éventail des signaux s'élargit. Bient?t, certaines des conversations les plus importantes concernant vos clients ne les impliqueront même plus. Un assistant de calendrier négociera un créneau de livraison avec votre plateforme logistique. Un gestionnaire de dépenses contestera une facturation auprès de votre système de facturation. De plus en plus, des logiciels interagiront entre eux pour le compte de vos clients.

Les organisations qui réussiront ne traiteront pas ces interactions différemment. Elles veilleront à ce que chaque décision, prise par une personne ou un agent d'IA, soit guidée par la même compréhension du client et le même contexte d'expérience. L'intelligence multi-signaux devient le lien essentiel entre les personnes, l'IA et l'écosystème logiciel en pleine expansion qui agit pour le compte du client.

Développer cette intelligence n'est que le point de départ. Les organisations qui créent le plus de valeur ne s'arrêtent pas là. Elles déploient cette intelligence au sein de chaque équipe, pour chaque flux de travail et à chaque interaction avec l'IA.

Dans cinq ans, il existera deux types d'organisations.

On aura construit une couche d'intelligence multi-signaux qui s'affine à chaque interaction. Cette IA créera davantage de valeur car elle raisonnera à partir d'un contexte d'expérience global, et non de fragments.

Les autres s'efforceront encore de relier des systèmes disparates, se demandant pourquoi l'IA n'a pas apporté la valeur ajoutée escomptée. Leur retard ne sera pas d? à un manque d'investissement, mais à l'incapacité d'exploiter pleinement leurs données.

Le prochain chapitre de gestion de l'expérience Elle n'appartiendra pas aux organisations qui déploient le plus d'IA, mais à celles qui possèdent les bases et l'intelligence nécessaires pour la mettre en ?uvre.