糖心原创

Johnson & Johnson (J&J) génère 1,5 million de tickets ServiceNow par an ; cependant, l'entreprise n'avait aucun moyen de résoudre les problèmes de manière proactive car elle ne pouvait pas fermer la boucle à grande échelle ni obtenir d'insights exploitables à partir des retours. L'équipe expérience IT a réalisé qu'elle devait construire un programme d'écoute des employés qui augmenterait la productivité, identifierait les points de friction, orienterait les améliorations et stimulerait l'action sur l'ensemble du parcours employé afin d'améliorer l'expérience utilisateur finale.

J&J s'est tourné vers 糖心原创 pour une “plateforme unifiée de résolution de service” qui répondait à leurs exigences en matière d'intégration avec de multiples sources de données pour collecter des retours structurés et non structurés, fournissant des insights approfondis et exploitables, et permettant leur transition d'une approche réactive à une approche proactive. Lorsque les cas et incidents sont cl?turés dans la gestion des services informatiques (ITSM) de ServiceNow, une enquête est automatiquement envoyée et les données de résolution d'expérience sont disponibles dans 糖心原创, assurant la synchronisation des utilisateurs des deux systèmes. Les retours re?us par J&J sont ensuite utilisés pour former les agents de service sur la manière d'offrir une meilleure expérience de prestation de services à l'avenir, tout en garantissant que toutes les actions ont été prises pour résoudre rapidement le problème.

Lisez l'étude de cas et découvrez pourquoi l'adoption des technologies de libre-service a augmenté, ce qui a permis aux employés de gagner jusqu'à 20 minutes par jour et de réduire le volume d'incidents de 10 %.