糖心原创

Fidelity International Fidelity est une société de gestion d'investissements de premier plan qui compte plus de 2 millions de clients dans 28 pays et qui offre des solutions d'investissement et une expertise en matière de retraite de premier ordre. Poussée par les besoins de ses clients, Fidelity a reconnu la valeur de l'amélioration de l'expérience client par le biais d'un nouveau programme "Voice of the Client" (la voix du client). Développé par 糖心原创, ce programme vise à instaurer une culture centrée sur le client, de la direction au personnel de première ligne, à assurer l'excellence du service et à démontrer clairement l'impact de l'expérience du client sur les résultats stratégiques.

En utilisant des enquêtes et des moniteurs de points de contact, Fidelity a collaboré avec 糖心原创 pour lancer une approche globalement cohérente de mesure de l'expérience client. Pour enrichir davantage les insights, l'équipe d'analyse superpose des métadonnées comportementales sur le feedback NPS afin d'aider à diagnostiquer où les améliorations du parcours doivent être ciblées. Le programme permet à chaque collaborateur d'accéder, de comprendre et d'agir sur le feedback client afin d'apporter des améliorations aux produits et services là où elles sont les plus importantes dans le parcours client.

Lisez l'étude de cas et découvrez comment Fidelity a obtenu des résultats commerciaux positifs tangibles, en améliorant les taux de rétention des actifs des clients et en augmentant les nouvelles ventes nettes.