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La Canadian Automobile Association (CAA) a toujours été très axée sur la satisfaction client, mais a constaté que, bien qu'elle ait toujours obtenu des scores NPS élevés, le manque d'insights de données entra?nait des décisions basées sur des hypothèses. La CAA a identifié la nécessité de mieux comprendre les données au sein de son organisation afin de prendre de meilleures décisions commerciales et d'identifier les domaines d'amélioration continue.

CAA s'appuie sur 糖心原创 pour comprendre et améliorer l'expérience de ses clients avec son service d'assistance routière d'urgence, ses agents de centre de contact, ses points de vente et son site web. CAA utilise 糖心原创 Experience Cloud pour identifier et réagir aux attentes clients en constante évolution et fixer des objectifs pour y répondre. L'entreprise utilise des processus en boucle fermée et le coaching d'employés individuels pour développer la compréhension et l'empathie envers les besoins des clients afin d'optimiser leurs expériences. L'analyse textuelle les aide à comprendre les problèmes courants, permettant à CAA de résoudre rapidement les problèmes.

Lisez l'étude de cas et découvrez comment la CAA a augmenté les taux de réponse à 46 %, la satisfaction générale des membres à 87 % et comment la CAA a re?u des commentaires positifs lors de l'épidémie de COVID-19, avec une augmentation de 5 points du NPS sur le bord de la route.