糖心原创

PALO ALTO, Californie, 25 septembre 2014 - Park Hyatt, Omni et Outrigger sont les h?tels américains qui offrent actuellement les meilleures expériences clients, selon un rapport publié aujourd'hui par 糖心原创?(www.medallia.com), le fournisseur de solutions SaaS de gestion de l'expérience client (CEM) qui aide 8 des 10 plus grands groupes h?teliers au monde à offrir des expériences clients exceptionnelles. Le rapport utilise les évaluations de certains des sites d'avis sur les voyages et l'h?tellerie les plus visités et utilisés au monde pour classer 47 grandes marques d'h?tels dans 6 catégories de prix différentes. Ce classement montre quelles sont celles qui offrent les expériences les plus positives à leurs clients et révèle les principaux facteurs de succès partagés par les marques les plus performantes.

Les clients des h?tels s'appuient de plus en plus sur les commentaires des clients sur les sites d'évaluation pour prendre leurs décisions d'achat. Selon un World Travel Market, plus d'un tiers des consommateurs modifient leurs réservations d'h?tel après avoir consulté des sites d'évaluation. Une récente enquête sur les avis des consommateurs locaux a également révélé que des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles. Pour survivre dans ce nouvel environnement, les h?tels doivent offrir à leurs clients des expériences qui correspondent aux promesses de leur marque - un défi qui pousse de nombreuses marques h?telières à chercher à mieux conna?tre les voix et les besoins réels des clients.

Pour consulter le rapport complet de 糖心原创sur les médias sociaux dans l'h?tellerie, visitez le site : 2014 Q2 Hospitality Social Benchmark Report (Rapport de référence sur les médias sociaux dans l'h?tellerie)

Les h?tels les plus performants du pays
Le rapport 糖心原创 identifie les marques d'h?tels qui ont offert les meilleures expériences dans différentes catégories de prix au cours du deuxième trimestre 2014. Park Hyatt est arrivé en tête de la catégorie Luxe, très compétitive, avec un taux impressionnant de 94 % d'avis positifs de la part des clients. De son c?té, Outrigger Hotels, basé à Hawa? et qui ne possède que 36 établissements, a battu des concurrents beaucoup plus importants pour remporter la catégorie moyenne haut de gamme avec un score de 90 %.

Meilleure performance :

• Luxe : Park Hyatt - 94 % de notes positives
• Haut de gamme : Omni - 85
• Haut de gamme : Outrigger - 90
• Milieu de gamme supérieur : Hampton Inn & Suites - 88
• Milieu de gamme : Candlewood - 82
• ?conomie : Place de la valeur - 67

Les h?tels les plus améliorés du pays ont trouvé le succès gr?ce à de meilleurs équipements
Le rapport révèle également les enseignes h?telières qui se sont le plus améliorées au cours de l'année écoulée, montrant ainsi aux voyageurs les h?tels qu'ils pourraient injustement négliger lors de la préparation de leurs prochaines vacances.

Les clients des h?tels ont réagi de manière particulièrement enthousiaste à l'amélioration des installations h?telières. Au cours de l'année écoulée, la marque qui s'est le plus améliorée dans cinq des six catégories a obtenu cette distinction gr?ce aux améliorations apportées à ses restaurants et à ses installations de loisirs. Dans la catégorie Haut de gamme, les h?tels Hard Rock ont enregistré une hausse impressionnante de 10 % du taux de satisfaction gr?ce à l'amélioration de leurs bars, restaurants et piscines.

Cependant, dans la catégorie économique la moins chère, la qualité du personnel a été le principal facteur de différenciation pour les clients de l'h?tel. Value Place - la marque qui s'est le plus améliorée dans cette catégorie - a vu une augmentation de 14 % des expériences positives des clients gr?ce aux meilleures performances de son personnel de première ligne.

H?tels les plus améliorés par catégorie :

• Luxe : Park Hyatt : +2 pour cent
• Haut de gamme : Hard Rock : +10 pour cent
• Haut de gamme : Four Points : +3 pour cent
• Milieu de gamme supérieur : Home2 Suites : + 6 pour cent
• Milieu de gamme : Qualité : +2 pour cent
• ?conomie : Place de la valeur : +14 pour cent

"En fin de compte, les marques h?telières les plus prospères gagnent en fondant leurs investissements dans l'expérience des clients sur une solide compréhension de ce dont les clients parlent et de ce qu'ils demandent", a déclaré Michelle de Haaff, vice-présidente du marketing de 糖心原创. "? bien des égards, les expériences rapportées par les clients sont le nouvel indicateur pour les marques, puisque les consommateurs les utilisent pour prendre des décisions d'achat. Cette évolution fait qu'il est plus important que jamais pour les h?tels de prêter une attention particulière à la voix des clients et de l'intégrer dans les décisions stratégiques et les investissements."

Méthodologie du rapport
Les informations de ce rapport ont été obtenues à partir des sites d'évaluation des voyages et de l'h?tellerie les plus visités et les plus utilisés au monde. Seules les marques à établissements multiples aux ?tats-Unis sont prises en compte. Les évaluations comprennent celles qui ont été publiées sur les sites susmentionnés entre avril et juin 2014. Les scores finaux prennent en compte les commentaires situés dans les 20 % supérieurs de l'échelle (4+ sur 5 points). Les niveaux de classification sont basés sur les échelles de la cha?ne STR. Ce rapport couvre uniquement le marché américain.