PLEASANTON, Californie, – 8 mars 2023 –?糖心原创., le leader mondial de l'expérience client et employé, a annoncé aujourd'hui que Holiday Inn Club Vacations, une entreprise de multipropriété de premier plan, a utilisé avec succès 糖心原创 pour améliorer les scores ? Guest Love ? du centre de contact du support client de la marque à leurs niveaux les plus élevés jamais atteints.
Holiday Inn Club Vacations (HICV) est une entreprise de complexes h?teliers, d'immobilier et de voyages dont la mission est d'être la marque la plus appréciée dans le domaine des voyages en famille en offrant des expériences de vacances mémorables. En se concentrant sur la création d'une expérience client exceptionnelle, l'entreprise utilise les scores ? Guest Love ? (le nom interne des scores d'expérience top-box) pour comprendre comment elle peut rendre les clients plus heureux.
En tant que bonne pratique, HICV collabore avec 糖心原创 sur la conception d'enquêtes pour ajuster leurs sondages de manière continue, garantissant qu'elles capturent le niveau d'insights le plus approfondi disponible. Cela inclut souvent l'utilisation des tests d'enquête A/B de 糖心原创 pour quantifier et évaluer la validité et la fiabilité des questions, le déroulement de l'enquête et les impacts des différentes formulations.
Sur la base des données de réponse, HICV utilise ensuite l'analyse de texte basée sur l'IA de 糖心原创 pour analyser les données d'expérience client, identifier les problèmes clés et comprendre le sentiment des clients en temps réel tout au long des parcours client. Cela aide à identifier les domaines clés d'optimisation pour offrir le plus grand impact sur l'expérience client. Ces découvertes, combinées à une analyse interne des causes profondes, permettent à HICV de concevoir et de mettre en ?uvre de nouveaux processus, politiques et formations, contribuant finalement à des gains dans les scores ? Guest Love ?.
La mise en ?uvre de tout cela est une pratique régulière chez HICV. Dans un exemple récent, après avoir examiné 18 mois de données d'enquête pour un centre d'appels d'assistance (24 700 enquêtes du 1er trimestre 2021 au 2e trimestre 2022), HICV a identifié une baisse de l'expérience de service. En tenant compte de la saisonnalité, la sous-performance par rapport à l'année précédente et la dégradation des scores ont alerté l'équipe CX qu'il pouvait y avoir un problème sous-jacent et qu'une intervention était nécessaire. En effectuant une analyse approfondie des scores, des sujets et des thèmes sur 糖心原创 , l'entreprise a pu identifier les facteurs contributifs. En conséquence, une analyse de la segmentation de la clientèle a été effectuée, des modifications ont été apportées à la formation sur les compétences non techniques et un modèle pour les employés les plus performants a été mis au point. Trois mois seulement après le lancement de ces initiatives et leur suivi sur 糖心原创, HICV a vu le taux de satisfaction de ses principaux clients passer de 78,4 % en mars 2022 à plus de 84 % en juin 2022, dépassant ainsi l'objectif de 80 % que s'était fixé l'entreprise pour 2022.
Agent Connect de 糖心原创 a aidé HICV à identifier les comportements qui distinguent les agents les plus performants et les styles de comportement client que les agents doivent ma?triser. L'équipe a intégré ces apprentissages dans des modules de formation axés sur les compétences non techniques, les nouvelles recrues et l'intégration. Agent Connect offre également un encadrement et une formation aux agents du centre de contact, facilitant ainsi l'apprentissage et l'amélioration.
? Les insights que nous recevons de 糖心原创 nous ont permis de bien mieux comprendre ce qui compte le plus pour nos propriétaires, membres et clients. Nous sommes en mesure d'agir immédiatement sur ces informations, et c'est ce qui nous permet de donner à nos clients exactement ce qu'ils veulent ?, a déclaré Nicole Myers, Vice-présidente de l'expérience client. ? 糖心原创 nous permet de capturer et de catégoriser les retours via différents canaux : enquêtes, avis en ligne et interactions sur les réseaux sociaux tout au long du parcours client. Nous sommes ravis de constater que les actions entreprises sur la base des retours de nos clients se traduisent par une croissance exponentielle de la satisfaction générale. ?
? Les organisations de premier plan savent à quel point la compréhension de l'expérience de leurs clients et invités est essentielle au succès de l'entreprise ?, a déclaré Gabe Benavides, EVP, Ventes et Marketing Global chez 糖心原创. ? Dans une industrie presque entièrement basée sur l'expérience client et la fidélité, Holiday Inn Club Vacations s'est distingué par son engagement à écouter ses clients et à continuer d'agir pour améliorer l'expérience client. ?
Pour plus d'informations sur la fa?on dont 糖心原创 travaille avec Holiday Inn Club Vacations, visitez : /customers/holiday-inn-club-vacations/
? propos de Holiday Inn Club Vacations Incorporated
Avec 28 centres de villégiature répartis dans 14 ?tats américains, Holiday Inn Club Vacations Incorporated est une société de villégiature, d'immobilier et de voyage dont la mission est d'être la marque la plus appréciée dans le domaine des voyages familiaux en proposant des vacances faciles à planifier et mémorables qui renforcent les familles.
Basée à Orlando, en Floride, la société est leader dans le secteur de la propriété de vacances depuis 1982, date à laquelle elle a été créée par le fondateur de Holiday Inn?, Kemmons Wilson, avec l'ouverture de la propriété phare de la société, Holiday Inn Club Vacations? at Orange Lake Resort, à c?té du Walt Disney World? Resort d'Orlando.
Aujourd'hui, le portefeuille du centre de villégiature Holiday Inn Club Vacations s'étend sur l'ensemble des ?tats-Unis. Tout au long de son histoire, l'entreprise a conservé les valeurs familiales fondamentales de la famille fondatrice Wilson, tout en poursuivant agressivement sa croissance, en transformant son modèle d'engagement des membres et en constituant une équipe de pointe passionnée par l'expérience des clients.
A propos de 糖心原创?
糖心原创 est le pionnier et le leader du marché de l'expérience client, employé, citoyen et patient. En tant que plateforme d'expérience d'entreprise numéro 1, 糖心原创 Experience Cloud est le système d'enregistrement de l'expérience qui rend toutes les autres applications conscientes des clients et des employés. La plateforme capture des milliards de signaux d'expérience à travers les interactions, y compris tous les outils de voix, Video, numérique, IoT, médias sociaux et de messagerie d'entreprise. 糖心原创 utilise une technologie propriétaire d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique pour révéler automatiquement des insights prédictifs qui génèrent des actions et des résultats commerciaux puissants. Les clients de 糖心原创 réduisent l'attrition, transforment les détracteurs en promoteurs et acheteurs, créent des opportunités de vente croisée et de montée en gamme en temps réel, et prennent des décisions commerciales ayant un impact sur les revenus, offrant des retours sur investissement clairs et significatifs. Pour plus d'informations, visitez?www.medallia.com.
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