糖心原创

Le défi

Avant la mise en place de 糖心原创, les employés de cette entreprise de télécommunications, dont le chiffre d'affaires s'élève à 2 milliards de dollars, avan?aient à l'aveuglette en ce qui concerne la qualité de expérience client. Les indicateurs financiers fournissaient certes quelques repères, mais il s'agissait d'indicateurs a posteriori : lorsqu'ils révélaient ce qui s'était passé, il était déjà trop tard pour y remédier.

La solution

Sunrise dispose Sunrise d'une vue d'ensemble de tous les points de contact clés avec les clients, ainsi que de l'état de la relation avec les clients qui n'interagissent pas fréquemment avec ses employés. Cette vue permet aux employés d'identifier les domaines à améliorer, de prendre des mesures pour y remédier et de mesurer l'efficacité de ces changements. Comme expérience client souligne Max Nunziata expérience client : ?糖心原创 comme une boussole. ? Nous l’utilisons pour prendre des décisions au quotidien ou dans le cadre de notre planification stratégique. Sa force réside dans le fait que vous pouvez l’exploiter comme bon vous semble.

Sunrise, qui dispose désormais de données fournissant insights précieuses insights ses clients, est en mesure de prendre des mesures à tous les niveaux de l'entreprise en matière de tarification, d'offres clients, de marketing, de qualité du réseau et de service afin d'améliorer l'expérience client.

L'analyse en temps réel de dix-huit enquêtes différentes permet Sunrise , du personnel de terrain jusqu'à la direction, de déterminer en toute confiance les domaines prioritaires sur lesquels se concentrer afin d'optimiser expérience client.

L'innovation dans les services guidée par la VoC

Sunrise utilise également le site 糖心原创 pour adapter ses offres de services aux besoins des clients. Par exemple, après avoir analysé les premiers commentaires des clients, l'entreprise a décidé d'abolir les durées de contrat, permettant ainsi aux clients de modifier ou d'annuler leur service quand ils le souhaitent. L'afflux de clients a rapidement augmenté de 30 % d'une année sur l'autre, et le NPS du produit "Freedom" est désormais supérieur de 40 points à celui des anciennes offres contractuelles.

L'intégration de la VoC dans l'organisation de Sunrise s'est traduite par un changement d'orientation : au lieu d'offrir les meilleures offres principalement aux nouveaux clients, l'entreprise a adopté une philosophie qui valorise la fidélité. Les clients existants bénéficient non seulement des mêmes offres que les nouveaux clients lorsqu'ils renouvellent leur contrat, mais aussi de récompenses dont la valeur augmente chaque année - par exemple des abonnements vidéo gratuits ou l'itinérance gratuite pendant les vacances.

Les résultats

Gr?ce à ces mesures, les chiffres du NPS de Sunrisesont montés en flèche dans tous les domaines : le NPS de son centre d'appel a augmenté de 22 points, le NPS d'accueil des nouveaux clients a augmenté de plus de 30 points et le NPS de l'enquête sur les relations avec les clients a augmenté de 15 points.

Source : Webinaire, Transformer votre entreprise gr?ce au retour d'information non structuré des clients