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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();

Come un nuovo modello di relazione 1:1 sta sconvolgendo il settore assicurativo

+33%

Impatto dell'NPS

?Sapevamo che, per continuare ad avere successo, dovevamo offrire… un servizio clienti di prim’ordine e l’eccellenza operativa?.

Dott. Oliver Kleine, CosmosDirekt

Il problema

CosmosDirekt crea un nuovo modello di rapporto 1:1

"Sapevamo che per continuare ad avere successo dovevamo fornire i prodotti e i servizi più intelligenti con il miglior servizio clienti e l'eccellenza operativa.

Questa consapevolezza è stata il catalizzatore che ci ha spinto a ripensare completamente il modo in cui svolgiamo le nostre attività dirette e a integrarlo nella nostra strategia di gruppo. Poiché all'epoca non esisteva un progetto che ci guidasse, abbiamo dovuto crearlo da soli. Nel 2017 abbiamo quindi lanciato uno studio pilota per convalidare il nostro futuro modello di servizio e i nostri principi operativi. Lo studio si è concentrato sulle interazioni reali con i clienti e ci ha fornito una valutazione NPS quasi continua delle nostre prestazioni di interazione con il cliente. I risultati hanno dimostrato che il potenziale aumento fornito dal nuovo modello operativo potrebbe essere pari a 12 punti NPS (ovvero un incremento di circa il 33% rispetto alle nostre attuali prestazioni NPS).

Il nostro "nuovo" modello di servizio/operativo si concentra su un nuovo tipo di interazione con il cliente e sulla gestione del carico di lavoro, oltre che su due principi organizzativi fondamentali ("Selbststeuerung", cioè "autonomia" e "Kümmerer-Prinzip", cioè "principio di cura"). In poche parole, nel lavoro quotidiano ogni agente è ora autorizzato a decidere come servire al meglio il cliente. Ogni volta che c'è un'interazione diretta con un cliente, i nostri agenti sono tenuti a soddisfare le sue richieste, senza passarle a un altro operatore o "livello" per l'approvazione.

Questo nuovo modello rappresenta un enorme cambiamento per il settore, dove tradizionalmente la struttura del servizio opera in modo tale che i clienti vengono trasferiti a diversi livelli per la risoluzione dei problemi, creando interfacce organizzative che nel migliore dei casi sono inutili o, nella maggior parte dei casi, una seccatura per i nostri clienti. Ora i nostri clienti parleranno con una sola persona, che guiderà la loro intera esperienza e si assicurerà che le loro esigenze siano soddisfatte - tutto nel primo 'contatto'".

Fonte: 糖心原创 Blog, Dr. Oliver Kleine, CosmosDirekt

Uno sfondo a gradiente scuro con transizioni morbide e curve dal nero in alto a tonalità blu intenso e viola in basso, creando un effetto luminoso e suggestivo. Gli angoli dell'immagine sono arrotondati.

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