糖心原创

La sfida

Prima dell'implementazione di 糖心原创, i dipendenti di questa azienda di telecomunicazioni con un fatturato di 2 miliardi di dollari operavano alla cieca per quanto riguarda la qualità dell' customer experience. Gli indicatori finanziari fornivano alcune indicazioni, ma si trattava di indicatori in ritardo: quando mostravano ciò che era accaduto, era già troppo tardi per intervenire.

La soluzione

Sunrise dispone Sunrise di una visione d'insieme di tutti i principali punti di contatto con i clienti, nonché dello stato delle relazioni con i clienti che non interagiscono frequentemente con i propri dipendenti. Questa visione consente ai dipendenti di individuare le aree che necessitano di miglioramenti, di intraprendere azioni per apportare tali miglioramenti e di misurare l'efficacia di tali cambiamenti. In qualità di Chief Customer Experience Max Nunziata,糖心原创 come una bussola”. La utilizziamo per prendere decisioni quotidiane o relative alla nostra pianificazione strategica. Il suo punto di forza è che è possibile analizzarla nel modo desiderato.

Sunrise, ora in possesso di dati che rivelano preziose insights sui propri clienti, è in grado di intervenire a tutti i livelli aziendali in materia di prezzi, piani tariffari, marketing, qualità della rete e assistenza per migliorare l'esperienza degli utenti.

L'analisi in tempo reale dei dati raccolti da diciotto diversi sondaggi consente Sunrise , dal personale in prima linea ai vertici aziendali, di stabilire con sicurezza le priorità su cui concentrarsi per ottenere il massimo impatto sull' customer experience.

Innovazione del servizio guidata dalla VoC

Sunrise utilizza anche 糖心原创 per adattare le proprie offerte di servizi alle esigenze dei clienti. Ad esempio, dopo aver analizzato il feedback iniziale sulla CX, l'azienda ha deciso di abolire la durata dei contratti, consentendo ai clienti di cambiare o annullare il servizio quando vogliono. L'afflusso di clienti è subito aumentato del 30% rispetto all'anno precedente e l'NPS del prodotto "Freedom" è ora di 40 punti superiore a quello delle offerte contrattuali tradizionali.

Un'altra mossa che Sunrise ha fatto grazie all'integrazione del VoC nel proprio sito Azienda è il passaggio dall'offerta delle migliori offerte principalmente ai nuovi clienti a una filosofia che valorizza la fedeltà. I clienti esistenti non solo ricevono le stesse offerte che ricevono i nuovi clienti quando rinnovano il contratto, ma beneficiano anche di premi che aumentano di valore ogni anno di permanenza, ad esempio abbonamenti video gratuiti o roaming gratuito durante le vacanze.

I risultati

Queste mosse hanno fatto sì che i numeri NPS di Sunrisesalissero alle stelle su tutta la linea: l'NPS del call center è aumentato di 22 punti, l'NPS di "benvenuto" dei nuovi clienti è aumentato di oltre 30 punti e l'NPS del sondaggio sulle relazioni è aumentato di 15 punti.

Fonte: Webinar, Trasformare l'azienda con il feedback non strutturato dei clienti