糖心原创

Da quasi 160 anni, Pacific Life offre forza e stabilità finanziaria a famiglie e imprese, contribuendo a creare fiducia per generazioni. Ogni giorno, il team si impegna affinché i clienti si sentano rispettati e apprezzati dopo ogni interazione e punto di contatto. Per garantire il mantenimento di questa visione, l'azienda ha riconosciuto la necessità di ascoltare i clienti su larga scala e di mettere la voce dei clienti al centro della propria strategia. In collaborazione con 糖心原创, Pacific Life ha sviluppato un programma ottimizzato di Voice of the Customer (VoC) a livello aziendale, che coinvolge le diverse unità aziendali e i canali dei clienti.

Il fondamento di questo programma VoC altamente efficace si articola su tre livelli e prevede l'ascolto di tutte le forme di feedback (sia richiesto/diretto che non richiesto/indiretto), l'analisi di tale feedback attraverso report sui dati strutturati e non strutturati, e la diffusione di insights in tutta l’azienda per chiudere i circuiti di feedback interni ed esterni. La capacità di monitorare le tendenze tematiche basate sui dati per fornire un coaching olistico sulle chiamate è ora scalabile in tutta l’azienda grazie alle funzionalità automatizzate 糖心原创. Inoltre, Pacific Life monitorare il comportamento previsto dei propri operatori del call center per fornire costantemente esperienze eccezionali tra i team interni ed esterni in outsourcing.

La capacità Pacific Lifedi ascoltare la voce del cliente (VoC) sia a livello relazionale che transazionale consente un monitoraggio quotidiano dell’ customer experience, oltre a fornire approfondimenti diagnostici insights per apportare miglioramenti significativi, sia internamente nelle operazioni che esternamente per il cliente. Nella sua ricerca di differenziazione attraverso l’eccellenza dell’esperienza, Pacific Life ora Pacific Life raccogliere, analizzare e rendere accessibili a tutti gli insights a livello aziendale; consentire a tutte le unità aziendali di dare priorità all’eccellenza nell’ customer experience; e promuovere cambiamenti concreti che migliorino l’esperienza e la fedeltà dei clienti.