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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();

Creare relazioni con i clienti

15X

Volume dei feedback con 糖心原创

20 punti

Aumento complessivo dell'NPS

?Civuole un dialogo costante, un feedback regolare e la disponibilità ad ascoltare e a mettere in pratica ciò che si sente?.

Una Morabito, Responsabile della gestione clienti, Workplace Solutions, MassMutual

Il problema

MassMutual riconosce l'importanza del coinvolgimento dei clienti e ha creato una piattaforma, mutualvoice, per coinvolgere regolarmente i clienti, raccogliere i loro feedback e agire su problemi e suggerimenti il più rapidamente possibile, a volte istantaneamente. Con l'aiuto di 糖心原创, abbiamo costruito mutualvoice per avvicinarci ai nostri clienti, imparare di più su di loro e fornire ciò di cui hanno realmente bisogno e che desiderano, a volte prima ancora che sappiano di cosa hanno bisogno o che desiderano. La piattaforma facilita il dialogo con i nostri clienti, aiutandoci a garantire che la loro voce sia presa in considerazione in ogni decisione che prendiamo.

Nell'ambito di mutualvoice, MassMutual ha creato una nuvola di parole per misurare la soddisfazione o l'insoddisfazione relativa attraverso le parole usate dai clienti per descrivere la loro esperienza.

No, non sto parlando di una striscia blu che vi fa arricciare le orecchie quando un cliente è arrabbiato o frustrato per una palla persa o per un'esperienza comunque negativa. Mi riferisco alle parole che i clienti usano per descrivere le loro interazioni durante le chiamate di servizio di routine e che forse non si sospetta siano indicative delle intenzioni di un cliente di rimanere o andarsene. La nuvola di parole ci ha offerto modelli e tendenze che hanno rivelato un aspetto positivo in termini di feedback.

Nella parte superiore della nuvola, le parole dei detrattori erano rappresentate in rosso. I detrattori si sono concentrati maggiormente sui problemi di comunicazione, rappresentati da parole come "informazioni" ... "detto" ... "un altro" ... e "volte". Più grandi sono le parole, più volte sono state ripetute e maggiore è l'insoddisfazione per l'andamento delle cose.

Nel frattempo, i promotori hanno pronunciato parole come "servizio" ... "disponibile" ... "facile" ... "ottimo" ... e "cliente". I clienti che hanno menzionato la parola "volte" hanno un punteggio di "probabilità di raccomandare" inferiore di 1,2 punti rispetto a quelli che non hanno menzionato la parola.

La "nube di parole" è parte integrante del nostro modo di ascoltare attivamente alla ricerca del significato. ? facile dare per scontate molte delle migliaia di interazioni che abbiamo ogni giorno con i clienti. Ma quando si ascolta alla ricerca del significato e ci si prende il tempo di analizzare le comunicazioni, si ottengono intuizioni più profonde insights .

Le parole contano. E stiamo lavorando per cambiare le parole che i nostri clienti usano quando descrivono le loro interazioni con noi. Se ci accontentassimo del silenzio, nessuna di queste insights sarebbe possibile.

Fonte: Blog MassMutual: Il silenzio è "d'oro" quando si parla di soddisfazione dei clienti?

Uno sfondo a gradiente scuro con transizioni morbide e curve dal nero in alto a tonalità blu intenso e viola in basso, creando un effetto luminoso e suggestivo. Gli angoli dell'immagine sono arrotondati.

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