糖心原创

Albertsons Companies ha sempre cercato di stare al passo con il modo in cui i clienti fanno la spesa e interagiscono con i propri marchi di generi alimentari. E, vista la diffusione capillare dei dispositivi mobili, l’azienda ha capito che anche nell’ascoltare i clienti doveva adottare un approccio “digital-first”. La ricerca sull’esperienza digitale condotta da 糖心原创mostra che il 70% dei clienti preferisce le app mobili come canale di scelta, e il 63% ha utilizzato un’app mobile nella propria interazione più recente con il marchio senza ricorrere ad alcun altro canale. Con cifre del genere, non sorprende che Albertsons abbia voluto andare oltre i tradizionali sondaggi in negozio e creare un’esperienza di feedback che si integrasse naturalmente nel modo in cui i clienti già fanno la spesa.

La sfida era che alcuni dei loro attuali canali di raccolta dati non erano abbastanza flessibili da utilizzare, il che significava perdere opportunità di acquisire feedback significativi su larga scala. E sebbene i sondaggi standard fornissero dati preziosi, spesso tralasciavano quei piccoli dettagli che definiscono davvero un’esperienza. Come ha spiegato Michael Flatt, Senior Manager del team Customer and Market Intelligence: ?Ricevevamo un punteggio di 10 dal cliente nel sondaggio e tutto sembrava andare bene. Ma un video mostrava una busta sgualcita. Il cliente pensava che fosse tutto a posto, ma, guardando la busta sgualcita, sapevamo che non era all’altezza dei nostri standard?.

Quel semplice esempio ha messo in luce una verità più ampia: i sondaggi da soli non sempre riescono a cogliere le emozioni, le sfumature o persino le frustrazioni inespresse di un’esperienza di acquisto. Albertsons aveva bisogno di un modo per rendere più facile per i clienti condividere il proprio feedback e più ricco per i team su cui agire.

Per integrare opinioni più articolate dei clienti nella misurazione della loro esperienza, Albertsons ha iniziato a utilizzare notifiche push sui dispositivi per sondaggi e feedback video direttamente all’interno della propria esperienza mobile. L’obiettivo era semplice: rendere facile la condivisione per i clienti e l’apprendimento per i team. La nuova configurazione ha soddisfatto entrambi gli obiettivi. Come ha affermato uno dei responsabili interni, la soluzione era ?davvero facile da usare ed elegante?. Con un semplice tocco del pulsante di feedback nell’app, i clienti potevano registrare e condividere le proprie esperienze subito dopo una transazione, che si trattasse di un ritiro all’esterno del negozio, di una consegna a domicilio o di una normale spesa in negozio.

I video stessi hanno aggiunto una dimensione completamente nuova al feedback dei clienti. Oltre ai commenti scritti, Albertsons ha iniziato a ricevere filmati che mostravano cosa funzionava bene, come la cordialità dei dipendenti o la fluidità delle esperienze di ritiro, e dove erano necessari miglioramenti, come occasionali frustrazioni relative alle offerte, articoli mancanti, sostituzioni o problemi di qualità dei prodotti ortofrutticoli. Invece di cercare di interpretare numeri o brevi commenti, i team potevano vedere e ascoltare l’esperienza direttamente dal punto di vista del cliente.

Finora, i principali destinatari di questo feedback sono stati i team dedicati all’e-commerce e alle operazioni nei punti vendita, che utilizzano i video per orchestrare le esperienze, alimentare i processi di chiusura del ciclo, redigere report di business intelligence, mettere in evidenza i successi e individuare le aree di miglioramento continuo. Ma la portata potenziale va ben oltre. Albertsons sta già valutando in che modo i direttori dei punti vendita e i responsabili delle unità aziendali potrebbero utilizzare il feedback video sia come strumento di apprendimento sia come mezzo per connettersi più strettamente con il customer experience in tempo reale.

Da quando ha introdotto il sistema di feedback video di 糖心原创, Albertsons ha raggiunto un nuovo livello di approfondimento nella comprensione dei propri clienti insights. Al di là dei numeri e dei punteggi, il team può ora letteralmente vedere e sentire come si sentono i clienti: le loro espressioni, il loro tono, le loro storie. Come ha affermato Michael, ?Ogni singolo video vale da 3 a 5 commenti?. Henrik Christensen, direttore senior del reparto Customer and Market Intelligence di Albertsons, si è detto d’accordo, sottolineando: ?Aggiunge credibilità… il video elimina ogni scetticismo?.

La ricchezza del formato video ha trasformato anche il modo in cui il feedback viene condiviso internamente. Quello che un tempo sarebbe stato liquidato come “l’ennesimo sondaggio” è ora una vivida testimonianza del cliente attorno alla quale i dipendenti di tutta l’azienda possono mobilitarsi. ?Bisogna vederlo per crederci?, ha spiegato Michael. Un singolo video può rivelare aspetti che un sondaggio scritto non riuscirebbe mai a cogliere, da un sacchetto della spesa sgualcito che non rispettava gli standard di Albertsons alla gioia sul volto di un cliente quando un ordine era perfetto. I risultati si traducono direttamente in un impatto sul business: un aumento dell’NPS dell’11% su base annua per DriveUp & Go e un incremento del 17% dell’NPS relativo alle consegne a domicilio, che hanno alimentato un aumento del 21% delle vendite digitali (terzo trimestre dell’anno fiscale 25 rispetto all’anno fiscale 26).

Ha attribuito alle risposte video di 糖心原创il merito di aver messo in luce i fattori determinanti per i clienti alla base di tale cambiamento e di averlo aiutato a fornire un quadro più completo nella sua sintesi esecutiva destinata ai responsabili delle unità aziendali. Integrando il feedback video direttamente nella rendicontazione esecutiva, Albertsons sta trasformando le opinioni autentiche dei clienti in informazioni credibili e utilizzabili insights che guidano il processo decisionale ai livelli più alti.

Grazie a questi risultati, il programma sta prendendo piede in tutta l’azienda. Albertsons intende esplorare l’utilizzo del feedback video in nuovi ambiti quali la consegna a domicilio, l’esperienza utente e la farmacia, integrandolo ulteriormente nelle iniziative dedicate alla “Voce del Cliente”. La visione è chiara: rendere le opinioni dei clienti facili da raccogliere, efficaci da analizzare e impossibili da ignorare.