糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
AdventHealth

Wendy Lustig

Responsabile, Esperienza di qualità e operazioni di sviluppo

Ha messo in pratica la sua profonda comprensione dei pazienti a ogni livello, trasformando le sue intuizioni in miglioramenti significativi lungo tutto il percorso assistenziale.

Persona sorridente con capelli biondi lisci lunghi fino alle spalle, che indossa occhiali, un blazer scuro gessato e una camicia bianca, su uno sfondo blu scuro sfumato.
Guarda il servizio.

1 min
Logo di Advent Health con la scritta "Advent Health" in caratteri neri in grassetto e un simbolo a forma di quadrifoglio sopra la parola "Health", su sfondo bianco.

?Il miocompito è mettere in contatto ciò che vivono i nostri pazienti con le persone in grado di migliorare la loro situazione, affinché capiscano cosa conta, perché è importante e cosa possono fare al riguardo.?

— Wendy Lustig

La sfida

Orientarsi nel sistema sanitario era già abbastanza difficile.

Dopo 18 anni alla Disney, Wendy ha portato la sua esperienza nel settore dell’ospitalità in un mondo che conosceva anche in prima persona. Essendo stata paziente per tutta la vita, aveva sperimentato in prima persona quanto potesse essere difficile orientarsi nel mondo dell’assistenza sanitaria e ha intravisto l’opportunità di rendere questo percorso più agevole in ogni sua fase.

Wendy Lustig — L'immagine della sfida
Generato dall'intelligenza artificiale

I momenti critici erano difficili da individuare.

Contact center Le telefonate rappresentano spesso momenti cruciali nel percorso sanitario di una persona: fissare un appuntamento, contattare un medico, gestire un rinvio o semplicemente ottenere una risposta. Tuttavia, AdventHealth aveva una visibilità limitata sulla capacità delle persone di ricevere l’aiuto di cui avevano bisogno e sugli ostacoli che si frapponevano.

Il cambiamento

Trasforma i singoli momenti in un cambiamento significativo.

Wendy ha fornito ad AdventHealth un quadro chiaro di ciò che accadeva realmente quando le persone chiedevano aiuto. Il vero cambiamento è avvenuto quando quei momenti sono stati portati all’attenzione di chi poteva intervenire. Un’interazione difficile poteva orientare la formazione del personale in prima linea, far emergere un problema operativo o influenzare una decisione della dirigenza, trasformando ciò che era accaduto a una persona in un’esperienza migliore per la successiva.

Wendy Lustig — Il grafico dei turni
Generato dall'intelligenza artificiale

?Nelsettore sanitario, non bisogna mai dimenticare che ogni interazione riguarda una persona. Se qualcosa va storto, vogliamo capirne il motivo, trarne insegnamento e assicurarci che nessuno venga trascurato?.

— Wendy Lustig

Cosa è cambiato

Dimostra il valore.
Poi lascialo crescere.

Wendy ha iniziato in piccolo, ha capito cosa funzionava e ha dimostrato cosa fosse possibile realizzare. Il successo ha generato domanda e l’approccio si è diffuso. Quello che era iniziato in un unico centro della Florida centrale ora coinvolge i contact center di studi medici, servizi di prenotazione, servizi finanziari per i pazienti e altro ancora, estendendosi a tutti e 10 gli stati in cui opera AdventHealth.

Wendy Lustig — Cosa è cambiato (grafico)
Generato dall'intelligenza artificiale
L'impatto

Prima di tutto le persone. I risultati vengono dopo.

Meno reclami relativi alla connessione

Le modifiche apportate alle funzioni di richiamata, alla segreteria telefonica e all’instradamento delle chiamate hanno reso più facile per le persone ottenere l’aiuto di cui avevano bisogno.

Tempo medio di elaborazione ridotto dell'11,9%

Meno tempo al telefono. Un percorso più efficiente per fornire alle persone l’aiuto di cui hanno bisogno.

+8 punti nella risoluzione al primo contatto

Sempre più persone ottengono le risposte di cui hanno bisogno già al primo contatto.

Come si è evoluto il lavoro.

顿补… 础…
Una breve valutazione dopo la chiamata Una chiara comprensione delle esigenze dei pazienti
Un punto di partenza per l'contact center Un modello che copre 10 Stati
Un'ulteriore fonte di informazioni da gestire Qualcosa che i team cercano, mettono in pratica e fanno proprio
Dati che raccontavano solo una parte della storia Le testimonianze autentiche dei pazienti influenzano le decisioni dei vertici

Il consiglio di Wendy

  • Non perdere mai di vista la persona dietro i dati.

    La scala ti offre dei modelli, ma ogni singolo dato rappresenta comunque una persona che sta cercando di orientarsi nel proprio percorso di cura. Usa questi modelli per individuare ciò che deve cambiare, senza perdere di vista le persone che si celano dietro di essi.

  • Rendi utile questa intuizione.

    Anche la migliore dashboard del mondo non serve a nulla se chi la guarda non è in grado di utilizzarla. Adatta le informazioni al tuo pubblico in modo che capisca perché sono importanti e quali azioni può intraprendere di conseguenza.

  • Aiuta le persone ad avere successo.

    Conosci il lavoro abbastanza bene da poter rispondere alle domande, apportare modifiche e adattarti alle reali esigenze delle persone. Il valore di una soluzione eccellente non sta nella sua sofisticatezza, ma nella sua praticità d’uso.

Wendy Lustig — infografica con consigli
Generato dall'intelligenza artificiale

?Capisci chesta funzionando quando le persone ricominciano a tornare di loro spontanea volontà. Fanno domande, cercano di capire e si assumono la responsabilità di ciò che deve cambiare.?

— Wendy Lustig

Da dove cominciare

Segui un problema fino alla sua risoluzione.

Inizia da una delle difficoltà che le persone continuano a incontrare. Cerca di capire cosa stavano cercando di fare, dove si è verificato il problema e chi può risolvere la situazione.

  • Scegli una delle frustrazioni ricorrenti

  • Cerca di capire cosa quella persona stesse cercando di ottenere

  • Individua dove si verificano i problemi e chi ne è responsabile

  • Apporta una modifica, poi verifica se il problema continua a presentarsi

Wendy Lustig — da dove cominciare (grafica)
Generato dall'intelligenza artificiale

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