糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Amadeus

Simon Ball

Responsabile del settore Clienti e Mercato Insights, Divisione Viaggi

Ha spostato l'attenzione dal miglioramento dell'esperienza del cliente alla risoluzione dei problemi che contavano per l'azienda.

Uomo sorridente con la barba, che indossa un blazer scuro e una camicia chiara, in posa su uno sfondo blu sfumato.
Guarda il servizio.

1 min
L'immagine mostra la parola AMADEUS in grassetto, in nero, con lettere maiuscole e minuscole, su uno sfondo grigio chiaro.

“础惫谤别尘尘辞preso il insights, elaboravamo i piani d’azione, poi speravamo e pregavamo che l’NPS aumentasse. Sapevo che doveva esserci un modo migliore per ottenere risultati significativi.?

— Simon Ball

La sfida

Si sta agendo, ma si continua a puntare al risultato.

Simon ha aiutato Amadeus a sviluppare un programma di ascolto ben strutturato e orientato all'azione. I team hanno dato seguito ai feedback, elaborato piani d'azione e completato il ciclo. Tuttavia, il successo continuava a dipendere dal risultato successivo. Simon ha intravisto l'opportunità di sfruttare al meglio le conoscenze che Amadeus aveva dei propri clienti.

Simon Ball — L'immagine della sfida
Generato dall'intelligenza artificiale

L'intelligenza artificiale ha reso possibile una visione molto più ampia.

I clienti lasciano tracce ovunque, dalle chiamate all’assistenza alle conversazioni relative alle vendite e ai servizi. L’intelligenza artificiale ha reso possibile analizzare tali informazioni su una scala che prima non era praticabile, aprendo nuove e più ampie opportunità per l’“experience intelligence”.

Il cambiamento

Parti dal risultato finale e procedi a ritroso.

Amadeus Listens 2.0 sta ampliando il ruolo del feedback dei clienti, riunendo i segnali provenienti da tutte le fasi del percorso in un unico livello di analisi. Anziché partire da un sondaggio o da un punteggio, il team di Simon parte dal risultato di business, per poi risalire a ritroso fino ai segnali e insights che possono contribuire a raggiungerlo.

Simon Ball — Il grafico del turno
Generato dall'intelligenza artificiale
Cosa è cambiato

Smettila di vendere il programma. Inizia a risolvere i loro problemi.

Simon ha riunito oltre 40 persone provenienti da tutta Amadeus per esplorare opportunità di business, mappare i segnali e i dati alla base di tali opportunità e definire i primi casi d'uso. Queste idee stanno ora passando alla fase di proof of concept per dimostrarne il valore prima di procedere alla scalabilità.

Simon Ball — Cosa è cambiato (grafico)
Generato dall'intelligenza artificiale

?Nessunovuole comprare un programma. La svolta è stata partire dai risultati aziendali e aiutare i team a risolvere i problemi che già avevano.?

— Simon Ball

L'impatto

CX è diventata una risorsa,
non una presentazione commerciale.

40+

Persone provenienti dal mondo degli affari e della tecnologia stanno definendo i primi casi d'uso.

I risultati aziendali prima di tutto

Il fatturato, il costo del servizio e la fidelizzazione costituiscono ora i pilastri di questo approccio.

Una portata più ampia

I settori commerciale, marketing, supporto alle vendite e operativo stanno mettendo a frutto i dati relativi all'esperienza.

Le squadre stanno arrivando al CX

Il gruppo di Simon è ora molto richiesto per aiutare a risolvere problemi aziendali.

Come si è evoluto il lavoro.

顿补… 础…
Alla ricerca del prossimo punto A partire dall'impatto sul business
Basandosi principalmente sui riscontri dei sondaggi Imparare dai segnali lungo il percorso
Promuovere il programma CX Risolvere i problemi che stanno già a cuore all'azienda
Portare insights ad altre squadre Sviluppare casi d'uso insieme a loro

Il consiglio di Simon

  • Esci dalla bolla del CX.

    Partecipa a riunioni a cui normalmente non prendi parte. Scopri su cosa stanno lavorando gli altri team prima di decidere in che modo la CX possa essere d’aiuto.

  • Scopri il loro mondo prima di proporre il tuo.

    Cerca di comprendere i loro problemi, le loro priorità e le pressioni a cui sono sottoposti. Quindi individua in quali ambiti le informazioni sui clienti possano fare la differenza.

  • Rendi tangibile questa possibilità.

    Simon ha realizzato un semplice prototipo di intelligenza artificiale utilizzando dati già disponibili per mostrare ai team come l'idea potesse concretizzarsi nella pratica.

Simon Ball — infografica informativa
Generato dall'intelligenza artificiale

“笔补谤迟别肠颈辫补alle riunioni a cui di solito non partecipi. Parla con persone con cui normalmente non parli. Cerca di capire i loro problemi, poi pensa a come puoi aiutarle.”

— Simon Ball

Da dove cominciare

Esci dalla tua cerchia abituale.

Trova un team con cui di solito non lavori e cerca di capire quali sono i loro obiettivi. Cerca di individuare in quali ambiti la tua esperienza e le tue intuizioni potrebbero aiutarli a risolvere un problema, a prendere una decisione o a vedere un’opportunità sotto una luce diversa.

  • Scopri cosa conta di più per quella squadra

  • Chiediti cosa ti sta ostacolando

  • Individua i segnali dei clienti che potrebbero fornire ulteriori informazioni

  • Prova in un modo semplice se quelle insights potrebbero essere d'aiuto

Simon Ball — da dove cominciare (grafico)
Generato dall'intelligenza artificiale

Continua ad esplorare.

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Trasformare l'esperienza cliente in dollari

Trasformare le metriche relative all’esperienza cliente (CX) in indicatori chiave di prestazione (KPI) aziendali e convertire i dati in stile NPS in dollari.

Guarda il video
Uno sfondo a gradiente scuro con transizioni morbide e curve dal nero in alto a tonalità blu intenso e viola in basso, creando un effetto luminoso e suggestivo. Gli angoli dell'immagine sono arrotondati.

Inizia ad apportare grandi cambiamenti alla tua azienda con fiducia

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