糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Independence Blue Cross

Krystina Faillace

Responsabile della misurazione e della progettazione dell'esperienza degli utenti

Ha dedicato 18 anni a capire come funziona l'azienda. Poi ha creato un team per garantire che tutto funzionasse a vantaggio dei soci.

Una donna dai lunghi capelli castani mossi sorride alla fotocamera, indossando un dolcevita nero e un blazer chiaro, su uno sfondo blu sfumato.

?Dicosempre: “Il mio unico capo è 濒’颈蝉肠谤颈迟迟辞”?.

— Krystina Faillace

La sfida

Tutti hanno dei dati.
E poi?

Independence Blue Cross (IBX) era già attenta alle esigenze dei propri iscritti. Krystina intuì un’opportunità ancora più grande: avvicinare chi misurava l’esperienza a chi la progettava, in modo che la comprensione di un problema e la sua risoluzione non fossero compiti distinti. Promosse la creazione di un team dedicato alla misurazione e alla progettazione dell’esperienza degli iscritti, e poi lo realizzò.

Krystina Faillace — L'immagine della sfida
Generato dall'intelligenza artificiale
Il cambiamento

Colma il divario tra l'ascolto e l'azione.

Krystina ha creato un team dedicato all’esperienza degli iscritti che affianca gli esperti di analisi ai designer incaricati di plasmare l’esperienza digitale self-service di IBX. Insieme, riescono a individuare le difficoltà incontrate dagli iscritti, a comprenderne le cause e a integrare direttamente questa prospettiva nella roadmap, dalle priorità da stabilire alle modalità di progettazione dell’esperienza.

Krystina Faillace — Il grafico dei turni
Generato dall'intelligenza artificiale
Cosa è cambiato

I membri hanno avuto voce in capitolo su ciò che è successo in seguito.

Le decisioni sono partite da una comprensione più approfondita delle esigenze degli utenti. Andando oltre ciò che le persone dicevano per concentrarsi su come vivevano effettivamente l'esperienza del self-service digitale, il team è riuscito a individuare il problema alla radice, a mettere in discussione i preconcetti e a compiere scelte più consapevoli su cosa privilegiare e sviluppare.

Krystina Faillace — Cosa è cambiato (grafico)
Generato dall'intelligenza artificiale

?Non stiamocambiando l’esperienza solo perché lo chiedo io. La stiamo migliorando per persone come Christine, che è alla sua sesta seduta di chemioterapia.?

— Krystina Faillace

L'impatto

Un'esperienza migliore, secondo i numeri.

Aumento del 54% delle valutazioni delle app.

Da 2,8 a 4,3 per l’app IBX per iOS, grazie all’evoluzione dell’esperienza di self-service digitale.

10 punti al di sopra del valore di riferimento del settore.

Il 93% di feedback positivi a livello di attività per l'app IBX per iOS, in aumento rispetto all'87% e superiore di 10 punti rispetto al benchmark di settore dell'83%.

Miglioramento continuo.

I conflitti tra i membri seguono un percorso operativo: le questioni vengono esaminate, risolte e valutate nuovamente per monitorarne l'impatto.

Argomentazioni a favore di ROI.

Collegare il comportamento digitale, i fattori che determinano le chiamate e il feedback degli iscritti per quantificare il contenimento e il costo del servizio.

Come si è evoluto il lavoro.

顿补… 础…
Raccolta delle prove Creare un percorso che guidi le decisioni
Condividere ciò di cui hanno bisogno i membri Una maggiore chiarezza su ciò che accadrà in seguito
Verifica del modello nel self-service digitale Estendere l'approccio a una parte più ampia del Azienda
Miglioramento dell'esperienza di visualizzazione Collegare il miglioramento al valore aziendale

Il consiglio di Krystina

  • Chiediti cosa significhi realmente “lavorare”.

    Una funzionalità può funzionare esattamente come previsto e tuttavia non soddisfare chi la utilizza. Non limitarti a verificare se funziona, ma valuta se risponde effettivamente alle esigenze dei tuoi clienti.

  • Non confondere una maggiore quantità di dati con un maggiore progresso.

    Non basta sapere che c'è un problema. Assicurati che ci siano responsabilità ben definite, poteri decisionali chiari e un percorso che porti dalle conoscenze acquisite ai cambiamenti concreti.

  • Lasciamo che sia la prova a convincere.

    Non cercare di proporre una trasformazione radicale. Dimostra ciò che funziona, costruisci credibilità attraverso i risultati e sfrutta lo slancio acquisito per espanderti da lì.

Krystina Faillace — grafica di consulenza
Generato dall'intelligenza artificiale

?I datida soli non bastano a cambiare la vostra cultura. ? la governance a farlo. Sono le persone a farlo. Ed è la fiducia nella CX da parte dei vertici aziendali che cambia la vostra cultura.?

— Krystina Faillace

Da dove cominciare

Trova il posto dove puoi dimostrarlo.

Scegli un'esperienza in cui puoi influenzare il cambiamento e valuta se ha funzionato. Poi usa il suo successo come prova.

  • Inizia con un’esperienza in cui puoi influenzarne l’esito

  • Prima di apportare il cambiamento, definisci cosa intendi per “migliore”

  • Valutare se l'esperienza abbia effettivamente portato a un miglioramento

  • Utilizza il risultato per rafforzare la tua credibilità in vista dell'espansione

Krystina Faillace — da dove cominciare (grafica)
Generato dall'intelligenza artificiale

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Uno sfondo a gradiente scuro con transizioni morbide e curve dal nero in alto a tonalità blu intenso e viola in basso, creando un effetto luminoso e suggestivo. Gli angoli dell'immagine sono arrotondati.

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