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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Centro medico dell'Università del Tennessee

Kevin Gwin

Direttore esecutivo, Esperienza del paziente

Ha messo in discussione decenni di approcci immutati e ha fatto sì che l’esperienza del paziente diventasse una responsabilità condivisa da tutti.

Un uomo anziano sorridente, con i capelli grigi e la barba, che indossa un blazer nero e una camicia scura, in posa su uno sfondo scuro con sfumature di blu.
Guarda il servizio.

1 min
L'immagine mostra la scritta "UT MEDICAL" in caratteri neri e in grassetto. Il logo UT presenta un elemento a forma di ala sulla lettera "U". Lo sfondo è grigio chiaro.

?Non stavamomigliorando. E anche nei settori in cui andavamo bene, non capivamo bene il perché. Quello è stato il punto di partenza.?

— Kevin Gwin

La sfida

Vent'anni di rilevazioni. Otto anni di calo.

L’UT Medical Center non era certo a corto di dati sull’esperienza dei pazienti. Tuttavia, la situazione non stava migliorando. Quando Kevin ha analizzato i risultati relativi ai pazienti ricoverati negli ultimi otto anni, ha riscontrato un lento declino di cui la dirigenza non si era pienamente resa conto.

Kevin Gwin — L'immagine della sfida
Generato dall'intelligenza artificiale

Per stare meglio bisognava rompere lo schema.

Poiché l'esperienza del paziente è ormai una priorità strategica, Kevin ha intravisto l'opportunità di ripensare completamente l'approccio, anche cercando un modello migliore al di fuori del settore sanitario.

Il cambiamento

Rendilo chiaro.
Rendilo umano.
Rendilo concreto.

Kevin ha reso più facile per i pazienti raccontare cosa è successo e perché, mentre il ricordo era ancora vivo. Essendo un ex giornalista, sapeva bene che la storia dietro ai numeri era importante. Ora i team di assistenza capiscono cosa funziona e dove è necessario migliorare l’esperienza.

Kevin Gwin — L'immagine che illustra il cambiamento
Generato dall'intelligenza artificiale
Cosa è cambiato

Quell’esperienza è diventata parte integrante della vita di ciascuno.

I team di assistenza riescono a capire prima cosa sta succedendo e perché. I dirigenti prestano attenzione a questo aspetto e il consiglio di amministrazione esamina ogni mese le misure di miglioramento. L’esperienza del paziente non è solo un dato che misurano, ma è qualcosa su cui stanno lavorando attivamente per migliorarla.

Kevin Gwin — Cosa è cambiato (grafico)
Generato dall'intelligenza artificiale

?尝’补蝉蝉颈蝉迟别苍锄补 sanitariaè un lavoro di squadra. Per migliorare l’esperienza del paziente è necessario che i dirigenti, i medici e il personale lavorino tutti insieme verso lo stesso obiettivo.?

— Kevin Gwin

L'impatto

La fedeltà dei pazienti è in aumento.

91%

Aumento del numero di visite al pronto soccorso

10%

Aumento degli interventi di chirurgia ambulatoriale: un record storico

6%

Aumento dei servizi ambulatoriali

3%

Aumento delle visite al pronto soccorso

Ora, basta un clic per attivare l'azione.

Prima

Il calo avrebbe potuto protrarsi per anni prima che la tendenza diventasse evidente.

Oggi

Quando la fedeltà dei pazienti ricoverati è diminuita, il team ne ha individuato le cause, ha adottato le misure necessarie e ha ottenuto un miglioramento del 12% in un mese.

Come si è evoluto il lavoro.

顿补… 础…
Tenere d'occhio il punteggio Cambiare ciò che lo guida
Indovinare il motivo Lasciare che siano i pazienti a dirglielo
Inviare CX altrove Rendere le squadre protagoniste della propria esperienza
In linea con gli standard del settore Imparare dai leader nel campo della fidelizzazione al di fuori del settore sanitario

Il consiglio di Kevin

  • Scopri la storia che si cela dietro i dati.

    Non fermarti ai numeri: cerca la storia umana che rende concreto l’impatto e offre alle persone un motivo per agire.

  • Monitorare il seguito.

    Definisci le azioni che, secondo te, miglioreranno l'esperienza. Poi verifica se tali azioni vengono effettivamente messe in pratica.

  • Assegnare le responsabilità.

    Ogni passo successivo deve avere un responsabile. Documenta chi ne è responsabile, poi torna a chiedere cosa è stato fatto.

Kevin Gwin — infografica con consigli
Generato dall'intelligenza artificiale

??come se, per la prima volta, vedessimo con maggiore chiarezza la differenza che stiamo facendo nella vita dei nostri pazienti.?

— Kevin Gwin

Da dove cominciare

Inizia chiarendo chi è il titolare.

Scegli un’esperienza che necessita di miglioramenti. Cerca di capire cosa sta realmente accadendo, definisci cosa dovrebbe cambiare e chiarisci chi è responsabile di ciò che accadrà in seguito.

  • Scegli un aspetto che va migliorato

  • Cerca di capire il motivo che sta dietro a ciò che sta accadendo

  • Definisci le azioni che, secondo te, potranno cambiare la situazione

  • Indica un responsabile e verifica che il lavoro venga portato a termine

Kevin Gwin — da dove cominciare (grafico)
Generato dall'intelligenza artificiale

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