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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Decathlon

Gabriela Vargas

Responsabile del programma “Voce del cliente”

Ha creato da zero il programma CX di Decathlon, realizzando un modello che funziona a livello globale e offre valore a livello locale.

Una persona con i capelli castani lunghi fino alle spalle, che indossa una camicia grigio chiaro, sorride alla fotocamera su uno sfondo con sfumature dal blu scuro al nero.
Guarda il servizio.

1 min
Logo Decathlon nero con un'icona stilizzata sulla sinistra e la parola DECATHLON in grassetto e maiuscolo. La lettera A è sostituita dal numero 4.

?Ilsuccesso più grande è stato gettare le basi giuste fin dall’inizio. Siamo riusciti a espanderci a livello globale perché avevamo le idee chiare su cosa dovesse essere globale, cosa dovesse rimanere locale e chi fosse responsabile di cosa.?

— Gabriela Vargas

La sfida

Punta alla scalabilità prima che la complessità prenda il sopravvento.

La comprensione dei clienti stava già prendendo forma mercato per mercato, con strumenti e approcci diversi. La sfida consisteva nel riunire tutte queste informazioni prima che tali differenze diventassero più difficili da armonizzare su scala globale.

Gabriela Vargas — L'immagine della sfida
Generato dall'intelligenza artificiale

Trovare un equilibrio tra coerenza e rilevanza locale.

La portata globale richiedeva un approccio comune. Tuttavia, i mercati e i clienti non erano intercambiabili. Gabriela doveva garantire coerenza, preservando al contempo le conoscenze locali e il senso di appartenenza che avrebbero conferito valore al programma.

Il cambiamento

Per prima cosa, definisci bene il modello.

Prima di espandersi, Gabriela si è presa il tempo necessario per mettere a punto il modello giusto: una governance chiara, responsabilità ben definite a livello globale e locale e un approccio condiviso, concepito per funzionare in tutti i mercati. Successivamente, Decathlon ha intrapreso un percorso di espansione graduale, introducendo una novità alla volta in tutte le aree dell’azienda.

Gabriela Vargas — Il grafico dei turni
Generato dall'intelligenza artificiale
Cosa è cambiato

Trasformare un programma globale in una responsabilità condivisa.

Il senso di appartenenza si è diffuso in tutta l’azienda. I team locali si sono impegnati a fondo nel programma, utilizzando le informazioni sui clienti per orientare le decisioni nei propri mercati e traendo insegnamento da ciò che funzionava altrove.

Gabriela Vargas — Cosa è cambiato (grafico)
Generato dall'intelligenza artificiale

?La cosa di cui vadopiù fiero èche abbiamo creato una comunità davvero coinvolta nel lavoro. Sono loro a essere più vicini al cliente, e il nostro ruolo è quello di aiutarli a trasformare questa comprensione in azioni concrete.?

— Gabriela Vargas

L'impatto

Dall'ambizione globale all'azione quotidiana.

Oltre 60 paesi

Un approccio comune per comprendere i clienti in un’azienda globale.

Oltre 30.000 utenti settimanali

L'analisi dei dati sui clienti fa parte della routine settimanale di migliaia di persone, soprattutto dei responsabili di negozio.

Il 20% in più di utenti mensili

L'adozione continua a crescere, anche se il programma sta raggiungendo una maggiore maturità.

8 milioni di segnali dei clienti

Una visione più ampia dell'esperienza che abbraccia i negozi, il canale digitale, le consegne, le riparazioni, la rivendita e altro ancora.

Come si è evoluto il lavoro.

顿补… 础…
Strumenti e approcci diversi a seconda dei mercati Una fondazione creata per operare su scala globale
Partendo da dove il cambiamento era più facile: il digitale Espansione nei settori della vendita al dettaglio, delle consegne a domicilio, delle riparazioni, della rivendita e altro ancora
Informazioni sui clienti relative ai singoli mercati Apprendimento e risoluzione dei problemi oltre i confini
Condivisione delle opinioni dei clienti Trasformare le intuizioni in raccomandazioni chiare e azioni concrete

Il consiglio di Gabriela

  • Prendi le decisioni importanti fin dall'inizio.

    Definire fin dall'inizio i concetti di governance, proprietà e cosa rientra nella sfera globale rispetto a quella locale. Gabriela attribuisce a quelle scelte iniziali il merito di aver reso possibile tutto ciò che è seguito.

  • Valutare in base al percorso, non al Paese.

    Ampliate il percorso un passo alla volta, ma progettatelo in modo che funzioni su tutti i mercati fin dall’inizio. ? così che Gabriela è cresciuta a livello globale senza dover ricostruire il programma paese per paese.

  • Mantieni un approccio strutturato senza diventare rigido.

    La coerenza è importante, ma il programma deve comunque stare al passo con l’attività aziendale. ? fondamentale capire quando attenersi al modello e quando, a fronte di una nuova esigenza, è necessario adottare un approccio più rapido e flessibile.

Gabriela Vargas — infografica con consigli
Generato dall'intelligenza artificiale

?Il nostroruolo non è quello di proteggere il processo. ? quello di capire quale problema l’azienda sta cercando di risolvere e di trovare il modo migliore per coinvolgere il cliente in quella decisione?.

— Gabriela Vargas

Da dove cominciare

Il tuo programma è pronto per espandersi?

Usa la tua prossima espansione come banco di prova. Scegli un mercato o un percorso che intendi aggiungere questo mese e analizza le decisioni che devono essere ben chiare prima di procedere oltre.

  • Scegli il tuo prossimo mercato o viaggio e indica chi possiede cosa

  • Definisci quali aspetti devono rimanere coerenti man mano che l'azienda cresce

  • Individuare ciò che, a livello locale, deve davvero funzionare in modo diverso

  • Colmare una lacuna prima che inizi l’implementazione

Gabriela Vargas — da dove cominciare (grafico)
Generato dall'intelligenza artificiale

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Uno sfondo a gradiente scuro con transizioni morbide e curve dal nero in alto a tonalità blu intenso e viola in basso, creando un effetto luminoso e suggestivo. Gli angoli dell'immagine sono arrotondati.

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