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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Best Western Alberghi e resort

David Panas

Amministratore delegato, Operazioni

Ha riorganizzato CX basandosi sui cinque minuti di tempo effettivo di cui dispone un direttore d'albergo.

Un uomo calvo con gli occhiali, un leggero pizzetto e un sorriso cordiale, che indossa un abito scuro e una camicia bianca, è in piedi su uno sfondo blu scuro sfumato.
Guarda il servizio.

1 min
Best Western Logo di Hotels &amp; Resorts con le lettere BW a sinistra e la scritta &quot; Best Western Hotels &amp; Resorts&quot; a destra.

?Ildirettore di unhotel ha cinque minuti per dedicarsi al feedback dei clienti, ma deve comunque gestire la struttura tenendo conto di ciò che gli dicono i clienti che pagano.?

— David Panas

La sfida

Una maggiore capacità si è tradotta in una maggiore complessità.

Anni di aggiunte di nuove funzionalità avevano fornito a BWH Hotels una grande quantità di informazioni sugli ospiti, ma i passaggi necessari per accedervi erano troppi. Per gli operatori alberghieri sempre indaffarati, individuare le informazioni rilevanti poteva significare dover sfogliare pagine, filtri e report per cui semplicemente non avevano tempo.

David Panas — L'infografica della sfida
Generato dall'intelligenza artificiale

? stato facile trovare la partitura.
Il “perché”, invece, no.

Gli albergatori accedevano al sistema per controllare i propri punteggi e gli avvisi necessari, mentre gran parte delle informazioni sugli ospiti che avrebbero potuto aiutare a capire cosa funzionava, cosa no e su cosa concentrarsi rimaneva inutilizzata.

Il cambiamento

Progettato per i manager che hanno solo cinque minuti a disposizione.

Dopo quasi un anno dedicato all’ascolto, è emerso ciò di cui gli operatori alberghieri avevano maggiormente bisogno: un percorso più rapido che consentisse di individuare, tra i feedback degli ospiti, gli aspetti che meritano maggiore attenzione. David ha riprogettato il programma tenendo conto del fatto che i manager hanno a disposizione solo pochi minuti, non ore, per individuare gli spunti che possano aiutarli a gestire al meglio il proprio hotel.

David Panas — Il grafico dei turni
Generato dall'intelligenza artificiale

“搁别苍诲颈濒辞semplice. Rendilo facile. Non pensarci troppo.”

— David Panas

Cosa è cambiato

Fai in modo che sia impossibile lasciarsi sfuggire questa occasione.

Il nuovo approccio ribalta il vecchio modello. Anziché esaminare i punteggi e cercare di capire cosa si nasconde dietro di essi, gli albergatori possono vedere immediatamente il grado di soddisfazione degli ospiti e le principali opportunità di miglioramento. I riepiloghi generati dall’intelligenza artificiale e le analisi approfondite consentono loro di andare oltre con un semplice clic, senza dover diventare analisti.

David Panas — Cosa è cambiato (grafico)
Generato dall'intelligenza artificiale
L'impatto

Cinque minuti si sono rivelati più che sufficienti.

40 minuti → 10 secondi

Ciò che un tempo richiedeva numerose ricerche e filtri può ora essere visualizzato in pochi secondi dopo aver effettuato l'accesso.

Un clic per scoprire il perché

I riassunti generati dall'intelligenza artificiale e le analisi approfondite rivelano cosa si nasconde dietro i feedback degli ospiti senza bisogno di ulteriori analisi.

Opportunità prima dei punteggi

Gli albergatori individuano innanzitutto gli aspetti da migliorare, trasformando la ricerca del punteggio in azioni concrete.

Progettato per funzionare oltre i confini nazionali

Circa 100 hotel nazionali e internazionali stanno mettendo alla prova il nuovo approccio in diversi mercati e con diverse modalità operative.

Come si è evoluto il lavoro.

顿补… 础…
Aggiungere la prossima nuova funzionalità Fare un passo indietro per semplificare l'intero programma
Progettare per gli utenti esperti Progettare per l’albergatore da cinque minuti
Alla ricerca del punteggio Mettere in primo piano le opportunità per gli ospiti
Le esigenze globali come aspetto secondario Coinvolgere i team internazionali sin dall'inizio

Il consiglio di David

  • Ascolta prima di procedere alla riprogettazione.

    Trascorri del tempo con le persone che utilizzano il programma. Cerca di capire cosa funziona, cosa non funziona e di cosa hanno effettivamente bisogno.

  • Metti in discussione ciò che è diventato routine.

    Per quasi 20 anni, BWH Hotels ha chiesto ai propri ospiti un parere sul soggiorno nel suo complesso, ma non su aspetti specifici fondamentali come il sonno. La lezione di David: le opportunità più grandi si presentano quando si mette in discussione il modo in cui le cose sono sempre state fatte.

  • Cerca la risposta migliore, non quella perfetta.

    Le decisioni importanti raramente hanno un'unica risposta giusta. Informati bene, prendi la decisione migliore in base a ciò che sai e sii disposto ad adattarti man mano che impari.

David Panas — infografica con consigli
Generato dall'intelligenza artificiale

?A voltela parte più difficile del cambiamento è mettere in discussione ciò che ha sempre funzionato.?

— David Panas

Da dove cominciare

Trova il tuo “manager dei cinque minuti”.

Progettato per chi ha bisogno di informazioni sui clienti per prendere decisioni migliori, ma ha solo pochi minuti per individuare ciò che conta davvero.

  • Individuare in quali casi la mancanza di tempo impedisce di mettere a frutto il feedback dei clienti

  • Chiedi loro cosa hanno bisogno di sapere nei primi cinque minuti

  • Guarda quanti passi ci mettono per arrivarci

  • Elimina uno di quei passaggi

David Panas — da dove cominciare (grafico)
Generato dall'intelligenza artificiale

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Uno sfondo a gradiente scuro con transizioni morbide e curve dal nero in alto a tonalità blu intenso e viola in basso, creando un effetto luminoso e suggestivo. Gli angoli dell'immagine sono arrotondati.

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