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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
DHL Express

Christoph Sprenger

Responsabile globale di First Choice

Ha reso l'attenzione al cliente abbastanza semplice da poter essere messa in pratica e abbastanza efficace da poter essere estesa a livello globale.

Un uomo dai capelli corti e grigi, che indossa una giacca grigio chiaro con il logo DHL e una camicia bianca, sorride davanti a uno sfondo blu scuro sfumato.
Guarda il servizio.

1 min
L'immagine mostra il logo DHL in nero, con le lettere DHL in grassetto e corsivo, affiancate da tre strisce orizzontali su ciascun lato, che simboleggiano la velocità e il movimento.

?Non miserve un altro “ report ” sul risultato. Voglio sapere quali azioni sono state intraprese di conseguenza.?

— Christoph Sprenger

La sfida

Dalla metodologia alla mentalità.

A prescindere dal Paese, dalla cultura e dal ruolo ricoperto, un programma dedicato all’esperienza del cliente (CX) può facilmente trasformarsi in l’ennesima procedura da seguire. Christoph voleva qualcosa di più: un modo di lavorare condiviso in cui le persone comprendessero il proprio ruolo nel migliorare l’esperienza.

Christoph Sprenger — L'infografica sulla sfida
Generato dall'intelligenza artificiale
Il cambiamento

Rendilo abbastanza semplice da poter essere messo in pratica.

Christoph ha contribuito a trasformare un approccio complesso e basato su una metodologia in un’idea semplice che chiunque potesse mettere in pratica: Osserva. Classifica. Risolvi. Osserva il problema del cliente. Comprendi cosa va cambiato. Risolvilo — oppure trova la persona in grado di farlo.

Christoph Sprenger — Il grafico dell'evoluzione
Generato dall'intelligenza artificiale
Cosa è cambiato

Assegnate a tutti un ruolo affinché tutto vada per il meglio.

Attraverso 10 percorsi dei clienti e oltre 120 mercati globali, DHL riunisce in un’unica panoramica i feedback dei clienti provenienti da diverse lingue, rendendo più facile individuare gli aspetti che richiedono attenzione e riconoscere le tendenze. A questo punto, ognuno ha un ruolo da svolgere: rispondere, risolvere ciò che è possibile e, quando non è possibile, inoltrare la questione alle persone giuste.

Christoph Sprenger — Cosa è cambiato (grafico)
Generato dall'intelligenza artificiale

?Seun cliente insoddisfatto si prende il tempo di spiegarti il motivo, ti sta dando l'opportunità di migliorare.?

— Christoph Sprenger

L'impatto

Un approccio semplice.
Portata globale.

220+

Paesi e territori coinvolti nel programma

1 milione+

Spedizioni gestite ogni giorno da DHL Express

10

Percorsi dei clienti integrati in tutta l’esperienza

Oltre 260 milioni

Documenti trattati dal 2021

Come si è evoluto il lavoro.

顿补… 础…
Monitoraggio dei riscontri nei mercati non collegati tra loro Mettere insieme i segnali per individuare modelli a livello globale
Concentrarsi sul singolo problema Cercare ciò che deve cambiare alla radice
Affrontare i problemi dei clienti funzione per funzione Riunire i team giusti per risolverli
Insegnamento di metodologie complesse relative alla CX Rendere semplici e chiari i comportamenti previsti

Il consiglio di Christoph

  • Rendilo abbastanza semplice da poterlo mettere in pratica.

    Elimina la complessità. Offri alle persone un concetto chiaro che possano comprendere, ricordare e mettere in pratica ogni giorno.

  • Non limitarti a istruire le persone. Mostraglielo.

    Lavora a fianco dei team. Mostra loro come si fa, aiutali a metterlo in pratica e infondi loro la fiducia necessaria per farlo da soli.

  • Assicurati che i leader sostengano apertamente l'iniziativa.

    Fai in modo che l’attenzione al cliente sia un tema di cui i leader parlino, che trasmettano ai propri team e di cui rendano le persone responsabili nell’attuazione pratica.

Christoph Sprenger — infografica con consigli
Generato dall'intelligenza artificiale

?尝’补迟迟别苍锄颈辞苍别 al clienteè una disciplina che richiede impegno diretto. Non si ottengono risultati stando seduti dietro una scrivania.?

— Christoph Sprenger

Da dove cominciare

Chiarite bene le aspettative

Prima di aggiungere un’altra procedura, definisci cosa vuoi che le persone facciano quando si imbattono in una situazione che riguarda il cliente. Poi aiutale a metterla in pratica.

  • Definisci il comportamento che desideri che le persone adottino

  • Rendilo facile da comprendere e da applicare in diversi ruoli

  • Mostra alle persone come si svolge il loro lavoro quotidiano

  • Rafforzarlo fino a quando non diventerà parte integrante del funzionamento dell’ Azienda

Christoph Sprenger — da dove cominciare (grafica)
Generato dall'intelligenza artificiale

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Uno sfondo a gradiente scuro con transizioni morbide e curve dal nero in alto a tonalità blu intenso e viola in basso, creando un effetto luminoso e suggestivo. Gli angoli dell'immagine sono arrotondati.

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