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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Ford Motor Company

Chad Rogers

Responsabile della misurazione dell'esperienza cliente a livello globale

Sta aiutando uno degli ecosistemi di clienti più complessi al mondo ad andare oltre ciò che è in grado di misurare per concentrarsi su ciò che deve davvero risolvere.

Un uomo in abito scuro e cravatta a fantasia sorride alla telecamera su uno sfondo sfumato di blu e nero.
Guarda il servizio.

1 min

?Vederequel momento di illuminazione, la fiducia e la voglia di imparare: è questo che mi spinge a venire al lavoro ogni giorno.?

— Chad Rogers

La sfida

Milioni di segnali.
Un'unica esperienza Ford.

Il modello del settore automobilistico è intrinsecamente distribuito. Vendite, assistenza, canali digitali, centri di contatto e concessionarie indipendenti contribuiscono tutti a plasmare il percorso del cliente. Ma per il cliente queste distinzioni non hanno alcuna importanza. La sfida di Chad era rendere le informazioni sui clienti utili in tutto l’ecosistema, in modo che ogni sua parte potesse mantenere la stessa promessa del marchio.

Chad Rogers — L'immagine della sfida
Generato dall'intelligenza artificiale
Il cambiamento

Metti in discussione la domanda.

Quando i team si rivolgono a Chad chiedendo una nuova metrica, un nuovo parametro o una nuova visualizzazione dei dati, lui raramente inizia subito a realizzarla. Chiede prima il perché. Cosa state cercando di risolvere? Cosa farete di diverso una volta ottenuta la risposta?

Questa sua disponibilità a non arrendersi ha permesso a Chad di conquistare qualcosa di cui va particolarmente fiero: la fiducia. I team non si rivolgono a lui solo per ottenere un dato numerico. Lavorano con lui per individuare il vero problema, trovare il modo giusto per comprenderlo e trasformare ciò che imparano in un cambiamento significativo.

Chad Rogers — Il grafico dei turni
Generato dall'intelligenza artificiale

?Primadi porre una domanda, pensa già a come agirai in modo diverso in base alla risposta.?

— Chad Rogers

Cosa è cambiato

Lasciamo che sia l'IA a fare il lavoro di ricerca.

Chad aveva trascorso anni aiutando i team ad andare oltre i semplici dati numerici per comprendere cosa li determinasse. L’intelligenza artificiale ha semplificato questo processo, eliminando la necessità di analisi manuali e individuando più rapidamente le potenziali cause alla radice. Ha iniziato nel reparto “ contact center ”, dove i team ne hanno subito compreso il valore. Quell’entusiasmo iniziale sta ora alimentando l’espansione nei settori delle vendite, dell’assistenza e in altre fasi del percorso del cliente.

Chad Rogers — Cosa è cambiato (grafico)
Generato dall'intelligenza artificiale
L'impatto

Meno tempo a dimostrare.
Più tempo a migliorare.

Un'esperienza

Intelligenza interconnessa tra vendite, assistenza, digitale, contact center e altro ancora.

I rivenditori hanno effettuato acquisti

I concessionari indipendenti hanno una visione più approfondita e svolgono un ruolo più importante nel migliorare l'esperienza.

Analisi accelerata

L'intelligenza artificiale individua più rapidamente le cause alla radice, consentendo ai team di concentrarsi su cosa cambiare.

Lo slancio dell'intelligenza artificiale

L'entusiasmo iniziale suscitato dall'contact center sta alimentando l'espansione in tutte le squadre.

Come si è evoluto il lavoro.

顿补… 础…
Segnali sparsi lungo il percorso Una visione unificata del cliente
Approfondimento sul CX Un numero maggiore di squadre che assumono la responsabilità di ciò che accadrà in seguito
Partendo dalla metrica Partendo dal problema
Ricostruire manualmente il “perché” L'intelligenza artificiale mette in luce ciò che la guida

Il consiglio di Chad

  • Risolvi il problema, non la richiesta.

    Le persone si rivolgeranno a te con un'idea di ciò di cui hanno bisogno. Non prendere la richiesta per buona così com'è. Cerca di comprendere il problema che sta alla base, poi trova il modo migliore per risolverlo.

  • Sii come una spugna.

    Non limitarti a concentrarti solo sulla tua parte del percorso. Cerca di capire come l’esperienza, la tecnologia e i dati siano interconnessi, quali siano le esigenze dei diversi team e in che modo il tuo lavoro influisca sugli sviluppi futuri.

  • Realizzalo pensando alle persone che dovranno utilizzarlo.

    Una soluzione ha senso solo se le persone la utilizzano. Rendila utile nel loro contesto, che tu stia sviluppando una soluzione per un team di “ contact center ”, un leader nel settore digitale o un rivenditore indipendente.

Chad Rogers — infografica con consigli
Generato dall'intelligenza artificiale

“厂肠辞辫谤颈come i tuoi stakeholder utilizzano i dati, cosa ne aspettano e come questi fluiscono. Devi comprendere il percorso dall’inizio alla fine.”

— Chad Rogers

Da dove cominciare

Metti in discussione la prossima richiesta.

Quando qualcuno ti rivolge una richiesta, resisti alla tentazione di passare subito alla soluzione. Parti dal problema che sta cercando di risolvere e procedi a ritroso da lì.

  • Definisci il problema con parole semplici

  • Individuare ciò che già sanno

  • Chiarire quale decisione dovrebbe essere influenzata da questa nuova intuizione

  • Realizza solo ciò che contribuisce a far progredire quella decisione

Chad Rogers — da dove cominciare (grafico)
Generato dall'intelligenza artificiale

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Uno sfondo a gradiente scuro con transizioni morbide e curve dal nero in alto a tonalità blu intenso e viola in basso, creando un effetto luminoso e suggestivo. Gli angoli dell'immagine sono arrotondati.

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