糖心原创

Pfizer CentreOne, Azienda globale di sviluppo e produzione a contratto Azienda CDMO) integrata all'interno di Pfizer e fornitore leader di principi attivi farmaceutici specializzati, utilizzerà 糖心原创 della sua customer experience . Con una clientela che spazia dalle aziende biofarmaceutiche emergenti alle grandi case farmaceutiche, Pfizer CentreOne comprende l’importanza di ascoltare i clienti in tempo reale e di migliorare continuamente il modo in cui l’azienda fornisce i propri servizi di sviluppo clinico e produzione.

L'azienda vuole distinguersi come partner CDMO di riferimento e ascoltare le esigenze dei clienti rappresenta un passo fondamentale in questa direzione. Ha inoltre avviato una collaborazione con , leader nel settore customer experience e delle insights, per contribuire a realizzare il proprio obiettivo di mettere il cliente al centro.

Recentemente abbiamo incontrato Olesya Govorun, responsabile globale del marketing per l'esperienza cliente presso Pfizer CentreOne, per capire meglio perché customer experience sia fondamentale per la loro attività.

Perché Customer Experience per Pfizer CentreOne?

Il settore dell'outsourcing farmaceutico è altamente competitivo. Secondo , i primi 10 operatori del mercato CDMO detengono meno del 30% della quota, mentre i maggiori detengono solo il 2%-4% ciascuno. I clienti hanno quindi l'imbarazzo della scelta!

Noi di Pfizer CentreOne crediamo che customer experience sia un importante fattore di differenziazione per la nostra attività. Sulla base del feedback dei clienti attuali e potenziali, sappiamo che il modo in cui forniamo i nostri servizi è importante tanto quanto ciò che forniamo e quando lo forniamo. I clienti vogliono essere ascoltati e seguiti, e la fiducia reciproca, il rispetto e la collaborazione sono più importanti che mai.

Le molecole dei nostri clienti sono la linfa vitale della loro attività e noi prestiamo la massima attenzione nell'aiutarli a portare i loro farmaci sul mercato nel modo più efficiente possibile, sulla base dell'esperienza di Pfizer nel lancio di trattamenti innovativi. Con ogni nuovo progetto, vogliamo che i nostri clienti sperimentino ciò che Pfizer CentreOne ha da offrire: competenza, trasparenza, affidabilità e attenzione.

Come sono cambiate le aspettative dei clienti nel tempo?

Come quasi tutti gli altri, i nostri clienti usano Amazon, Google, Netflix e Uber, e gli standard stabiliti da queste aziende tecnologiche innovative stanno influenzando le aspettative del nostro settore. Un esempio è la personalizzazione. I clienti non vogliono sentir parlare di funzionalità generiche, ma vogliono conoscere le soluzioni per le loro specifiche sfide e circostanze. In risposta, il nostro team si preoccupa di comprendere le esigenze dei clienti e di inquadrare ogni proposta come un approccio personalizzato.

Un altro esempio è la semplicità. La vita è già complessa così com'è, e un vero partner dovrebbe rendere il processo di lavoro il più semplice possibile. A tal fine, abbiamo recentemente ripensato il nostro sistema di gestione degli account per fornire il miglior supporto ai nostri clienti e dare loro un unico punto di responsabilità.

Quanto è importante la comunicazione con i vostri clienti?

I clienti si aspettano trasparenza. Sono finiti i tempi delle soluzioni "black-box". I nostri partner vogliono capire come funzionano i processi e come procedono i loro progetti nel sistema. In risposta, i nostri team stanno creando dashboard e KPI come visione comune del successo con i nostri clienti. Facendo benchmarking con altri settori e ispirandoci agli esempi migliori della categoria, possiamo evolverci e crescere continuamente.