糖心原创

Scopri come migliorare customer experience all'interno del tuo contact center le più recenti insights di 糖心原创 Research.?

Quali sono i modi più efficaci per migliorarecontact center dal punto di vista del cliente? Per scoprirlo, 糖心原创 Research ha condotto un sondaggio su un campione di 2.000 consumatori statunitensi.?

Responsabile della ricerca di mercato 糖心原创Insights,, ha presentato i risultati di questo studio nel webinar "Intelligently Using AI: Optimize CX & Contact Center the Right Way". In questa occasione ha spiegato l'importanza di ridurre i tempi di attesa, ha illustrato le opportunità di automazione e ha approfondito il ruolo dell'IA e del self-service nel panorama del servizio clienti.?

Ecco alcuni punti salienti della presentazione, tra cui:

• Insights sull'importanza dell contact center nel contact center
• Le principali strategie per migliorare le competenze e le prestazioni degli agenti del call center, sulla base delle più recenti ricerche sui consumatori.
• Le nostre previsioni su come contact center evolverà nel tempo il futuro dei contact center

糖心原创Metodologia di ricerca sui consumatori

糖心原创 ai marchi di tutti i settori capacitàdi ricerca di mercatosenza pari, tra cui?糖心原创 Agile Research, la piattaforma unificata di ricerca sui consumatori che consente di ottenere insights di analisi dei dati di creare sondaggi fai-da-te, lanciarli a livello globale in oltre 80 lingue, rivolgersi a segmenti specifici di popolazione utilizzando panel interni e di terze parti, sfruttare funzionalità di analisi avanzate e condividere insights utilizzando funzionalità di reporting flessibili in tempo reale.

I risultati relativi a questo contact center customer experience sono stati raccolti sulla base dell'analisi di unin merito alle loro più recenti interazioni con il servizio clienti in diversi settori, tra cui vendita al dettaglio, sanità, settore bancario, telecomunicazioni e ristorazione.

L'importanza dell'Contact Center (e il significato dell'esperienza di contatto)

Per chiarire il significato di "esperienza di contatto", l'esperienza del servizio clienti — o contact center — comprende ogni interazione che i clienti hanno con il team di assistenza del vostro marchio, dagli strumenti self-service presenti sul vostro sito web all'esperienza che la vostra azienda offre tramite telefonate, chat live, SMS, e-mail, social media, canali in-app e altri canali di assistenza. Questi punti di contatto hanno il potenziale di plasmare l'esperienza complessiva dei clienti lungo tutto il loro percorso con la vostra azienda.?

"Il servizio clienti gioca un ruolo importante nella capacità di un marchio di conquistare un cliente e di mantenerlo fedele", spiega Custage.?

Infatti, la nostra indagine rileva che più della metà dei consumatori (59%) dichiara di dare la priorità a un'azienda rispetto a un'altra in base alla qualità del servizio clienti offerto o alla cordialità dell'agente durante l'interazione.

Un altro fattore che influenza la percezione dei marchi da parte dei clienti è il grado di personalizzazione di una determinata interazione: il 62% dei consumatori afferma che il livello di personalizzazione sperimentato influisce sulla qualità del servizio ricevuto.?

Allo stesso modo, quando abbiamo chiesto ai clienti di parlare della loro più recente interazione con il servizio clienti, il 57% dei partecipanti al nostro sondaggio ha dichiarato che questo scambio ha influenzato la loro percezione complessiva dell'azienda.?

Sebbene i clienti abbiano espresso giudizi complessivamente positivi su queste ultime interazioni, circa un terzo ha avuto un'esperienza negativa, ad esempio quando il servizio clienti ha detto loro qualcosa di sbagliato (32%).?

Come migliorare Contact Center — Sulla base delle Insights

Ecco alcuni metodi efficaci per migliorare le competenze e le prestazioni degli operatori nei call center, con esempicontact center da seguire, basati sui risultati del nostro sondaggio.?

Ridurre i tempi di attesa e velocizzare le interazioni con i clienti

Abbiamo chiesto ai clienti cosa vorrebbero vedere migliorato e, senza sorpresa, i tempi di attesa più brevi sono in cima alla lista. Molte delle altre voci della lista dei desideri riguardano una risoluzione più rapida e meno onerosa. Per esempio, i clienti non vogliono dover fare i salti mortali per essere messi in contatto con un agente in carne e ossa e, una volta in contatto, vogliono parlare con una persona con cui sia facile comunicare, che sia competente, in grado di soddisfare le loro esigenze e che disponga già di informazioni sul loro nome e sulla loro storia di clienti.

Allo stesso modo, i clienti con tempi di attesa brevi sono i più propensi a report valutazioni positive di soddisfazione complessiva (OSAT). Si tratta di un'enorme opportunità di crescita per i marchi con tempi di attesa più lunghi. La nostra ricerca rileva che il 30% dei clienti ha tempi di attesa brevi, di un minuto o meno, ma che una quota analoga deve aspettare 10 minuti o più.?

Tutto ciò evidenzia la necessità per i contact center di tenere sotto controllo e aumentare la velocità di erogazione del servizio. Ciò può essere fatto monitorando e migliorando le principali metriche del servizio clienti, come il tempo di prima risposta, il tempo di risoluzione, il tasso di risoluzione del primo contatto, il tempo medio di gestione e il tempo medio di risposta.?

Incoraggiare gli agenti a essere amichevoli

Gli addetti al servizio clienti cordiali influenzano positivamente l'opinione dei consumatori su una determinata azienda. I livelli più elevati di soddisfazione dei clienti sono associati alla presenza di addetti al servizio clienti cordiali — e questo è uno dei cinque aspetti principali contact center che i clienti vorrebbero vedere migliorati.

I team possono migliorarela gestionecontact center utilizzando l'intelligenza artificiale per analizzare in tempo reale il sentiment dei clienti in ogni interazione, al fine di verificare se gli operatori si dimostrano cordiali. Inoltre,le piattaforme di gestione della qualitàche raccolgono il feedback dei clienti sul momento possono aiutare gli operatori a individuare i propri punti di forza e a capire se stanno centrando l'obiettivo quando si tratta di usare un tono positivo, dimostrare empatia ed essere percepiti come cordiali e disponibili.?

Personalizzare ogni interazione

Come abbiamo riportato in precedenza, il livello di personalizzazione di un marchio influenza la percezione dei consumatori sulla qualità del servizio. Tra i consumatori intervistati, tre su cinque hanno dichiarato di aver ricevuto un servizio personalizzato in base alle loro esigenze e preferenze e poco più della metà (56%) ha dichiarato di aver ricevuto un saluto personalizzato che faceva riferimento al loro nome, al numero di pratica o alla storia del cliente. Entrambi questi risultati rivelano una lacuna in cui i team possono migliorare nel personalizzare le interazioni per rafforzare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

Dopotutto, la nostra indagine indica anche che i clienti che hanno un'esperienza personalizzata sono più propensi a report valutazioni OSAT più alte. Le precedenti ricerche di 糖心原创 sulla percezione della personalizzazione da parte dei consumatori indicano che le esperienze su misura guidano la scelta del marchio e che i passi più importanti che i marchi devono compiere per migliorare la personalizzazione nelle interazioni con il servizio clienti includono:

• Offrire ai clienti riconoscimenti, premi o trattamenti speciali per la loro fedeltà.
• Assicurarsi che i clienti non debbano ripetere le informazioni quando vengono trasferiti a un nuovo agente del servizio clienti.
• Offrire perdono o comprensione per pagamenti in ritardo, restituzioni, ecc.
• Fornire un aiuto proattivo quando viene rilevato un errore.
• Dare agli agenti del servizio clienti l'accesso all'intera storia dei consumatori

Investite nelle telefonate come canale di supporto, ma non trascurate il digitale

Abbiamo chiesto ai consumatori di dirci quali canali sono più propensi a utilizzare per quattro diversi scenari ipotetici di assistenza ai clienti, e abbiamo scoperto che i clienti sono ancora più propensi a chiamare come prima scelta.

"La telefonata è importante, senza dubbio, ma è importante notare che, pur essendo al primo posto - è il metodo individuale più comune - i metodi digitali stanno diventando sempre più popolari e superano le telefonate nella loro totalità", spiega Custage.

Per quanto riguarda gli esempicontact center da cui trarre spunto dalle organizzazioni più consolidate, una best practice consiste nell'integrare i canali di assistenza digitale, telefonica e in presenza, nonché nel gestire, analizzare e ottimizzare le prestazioni del contact center omnicanale contact center coordinato per ottenere il massimo risultato.?

Migliorare la risoluzione dei problemi attraverso i canali

I clienti report ricevono un servizio diseguale tra i vari punti di contatto: è più probabile che alcuni canali, come le telefonate e i moduli online sui siti web delle aziende, portino a una risoluzione completa senza che i clienti debbano ottenere ulteriore assistenza attraverso altri canali.?

I brand che offrono esperienze connesse garantiscono esperienze coerenti e progettate in modo mirato su tutti i canali, che hanno maggiori probabilità di migliorare la fedeltà dei clienti, ridurre i costi di assistenza e accelerare la crescita dei ricavi. Una chiara opportunità per le organizzazioni è quella di raddoppiare la risoluzione dei problemi sui canali digitali, in particolare tramite SMS, sistemi di risposta vocale interattiva e social media, che presentano il maggiore divario tra l'utilizzo dell'assistenza clienti e l'effettiva possibilità per i clienti di risolvere i loro problemi.?

Educare i clienti sulle opzioni di self-service

Il primo motivo per cui i clienti si rivolgono al servizio clienti è perché ritengono di aver bisogno di assistenza dal vivo per il problema che stanno incontrando.

Inoltre, i consumatori contattano l'assistenza clienti, anziché tentare il self-service, quando vogliono un'assistenza immediata e non sono sicuri di essere in grado di risolvere un problema da soli.?

I marchi possono alleggerire il carico di lavoro del contact center ridurre al minimo i tempi di attesa e lo sforzo richiesto ai clienti, consentendo loro di risolvere autonomamente i problemi grazie alla facile accessibilità di risorse self-service complete, quali tutorial e centri di assistenza.

? importante che l'opzione self-service non sia troppo onerosa o lunga, perché può portare all'abbandono.

"Collettivamente, circa la metà delle persone dedica almeno 30 minuti prima di rivolgersi al servizio clienti", afferma Custage.?

Offrite ai clienti più opzioni di servizio e rendeteli consapevoli di queste scelte.

Uno degli esempi più creativicontact center che i marchi possono adottare per ottimizzare l'esperienza è quello di offrire opzioni di assistenza più flessibili, come le richiamate programmate rese possibilidalla tecnologia di richiamata intelligente, e di tenere i clienti informati su queste possibilità.

"Il fatto che l'azienda possa programmare una richiamata invece di aspettare in attesa è una soluzione per i lunghi tempi di attesa e per risolvere l'esperienza negativa associata alla permanenza in attesa, ma solo un consumatore su cinque report ha la possibilità di programmare una richiamata da parte dell'azienda", afferma Custage.?

Trovare modi per automatizzare e soddisfare le esigenze più comuni

I motivi più comuni per cui le persone si rivolgono al servizio clienti sono: verificare lo stato di avanzamento di un'operazione (come la data di consegna o il saldo del conto), contestare o ottenere maggiori informazioni su un addebito, effettuare il pagamento di una bolletta, aggiornare le informazioni sul conto e gestire gli errori tecnici sull'app o sul sito web di un'azienda.?

Le aziende in grado di automatizzare queste attività — o di consentire ai clienti di risolvere tali problemi tramite strumenti digitali self-service — potrebbero alleggerire il carico di lavoro del contact center migliorare l'esperienza complessiva customer experience eliminando la necessità di rivolgersi al contact center primo luogo.

Dare agli agenti la possibilità di risolvere completamente i problemi dei clienti

"Si spera che i tassi di risoluzione dei problemi siano molto alti, ben oltre il +90%", afferma Custage. Tuttavia, solo circa tre clienti su cinque affermano che il loro ultimo problema con il servizio clienti è stato completamente risolto.

Questo è importante perché oltre il 10% dei consumatori dichiara di essersi rivolto o si rivolgerà a un concorrente se un'interazione non è stata un successo completo.

Migliorare i tassi di risoluzione potrebbe portare molto valore, soprattutto se si considera la possibilità di ridurre il costo del servizio e le sfide per riconquistare la fedeltà dei clienti dopo un'esperienza negativa, spiega Custage.?

Cercate di evitare di far ripetere i clienti

Più di quattro clienti su dieci dichiarano di aver dovuto fornire le stesse informazioni più di una volta durante la loro ultima interazione con il servizio clienti. Ciò non solo comporta un aumento dei tempi di assistenza e un maggiore sforzo da parte del cliente, ma rappresenta anche uno degli aspetti principali contact center che i clienti vorrebbero vedere migliorato.

Con gli Intelligent Summaries di 糖心原创, i team ottengono riepiloghi automatici e personalizzati di ogni interazione, compresi i motivi del contatto, risparmiando tempo e fatica sia per i clienti che per gli agenti.?

Chiedete ai clienti un feedback sulla loro contact center

Solo il 52% dei clienti dichiara di aver avuto la possibilità di fornire un feedback sulla più recente interazione con il servizio clienti.?

? un'occasione persa, dato che circa la metà dei consumatori sarebbe disposta a condividere insights sulla propria esperienza.?

Il futuro dell Contact Center nei Contact Center

Il futuro contact center sarà sempre più digitale e automatizzato, poiché i consumatori preferiscono sempre più spesso utilizzare strumenti self-service e comunicare con contact center tramite social media e SMS. Si registrano inoltre segnali di una crescente disponibilità ad accettare che le aziende utilizzino l'intelligenza artificiale per migliorare i processi di assistenza clienti.?

I clienti desiderano essere autorizzati a usufruire di strumenti self-service

Quasi la metà dei consumatori dichiara di preferire il self-service o l'assistenza automatizzata prima di rivolgersi ai canali live per ottenere supporto.?

I clienti vogliono usare i social media come canale di servizio

Una percentuale simile (40%) di consumatori gradirebbe maggiori opportunità di ricevere il servizio clienti tramite i social media o i messaggi di testo.?

I clienti sono per lo più ottimisti sull'IA

La maggioranza dei consumatori è ottimista o neutrale riguardo all'utilizzo dell'IA da parte dei marchi per migliorare l'esperienza del servizio clienti. Ciò apre le porte alle aziende che si rivolgono a funzionalità basate sull'IA come i Riassunti intelligenti e la Risposta intelligente di 糖心原创per eliminare le attività ripetitive e dispendiose per gli agenti e accelerare il processo di assistenza ai clienti.?

Migliora Contact Center del tuo Contact Center con 糖心原创

Sei pronto a rivoluzionare contact center dei tuoi clienti contact center ??Contatta oggi stesso un 糖心原创 ?oggi stesso per scoprire la nostra suite di software per?contact center ?progettata per migliorare le prestazioni degli agenti, ridurre i costi di assistenza ai clienti ed eliminare gli attriti contact center del contact center .