SAN MATEO, Californie, 20 juin 2018 — 糖心原创. (www.medallia.com), le leader mondial de la gestion de l'expérience client, a annoncé aujourd'hui, en collaboration avec Ipsos, la principale société indépendante d'études de marché, les résultats de l'enquête ? Customer Experience Tipping Point ?. Plus de 8 000 consommateurs ont été interrogés aux ?tats-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne. Les résultats révèlent que l'expérience client est la principale raison invoquée par les consommateurs pour choisir une marque particulière lors d'un achat.
Les données montrent que les consommateurs sont prompts à pénaliser ou à récompenser une marque en fonction de leur expérience. En fait, 77 % des personnes interrogées affirment avoir choisi un produit ou un service d'une entreprise en raison des bonnes expériences qu'elles ont eues avec elle, tandis que 64 % des personnes interrogées déclarent avoir évité une marque en raison d'une mauvaise expérience qu'elles ont eue au cours de l'année écoulée.
? Les consommateurs d'aujourd'hui sont sophistiqués et effectuent leurs recherches avant de faire un achat. Ils s'attendent à une expérience fluide et positive, et si ces attentes ne sont pas satisfaites, les consommateurs savent qu'ils ont des options ?, a déclaré Rachel Lane, Solution Principal chez 糖心原创. ? Pour les entreprises cherchant à créer un avantage concurrentiel, une forte reconnaissance de marque, ou même un produit exceptionnel, ne suffit pas. L'expérience client est le point de bascule, et sans un plan solide pour créer et maintenir une expérience positive, les entreprises perdront des opportunités. ?
Selon l'enquête, la demande pour une expérience client positive est particulièrement élevée aux ?tats-Unis, et tandis que la fidélité est en baisse, les attentes sont en hausse, notamment chez les jeunes groupes de consommateurs. Par exemple, dans les secteurs bancaire et du commerce de détail en ligne, 30 % de la Génération Z et 22 % des Milléniaux interrogés ont indiqué que leurs attentes en matière d'expérience client sont plus élevées aujourd'hui qu'elles ne l'étaient il y a deux ans. L'enquête montre que les attentes ont augmenté aux ?tats-Unis dans les six industries examinées, et les répondants américains ont signalé des attentes significativement plus élevées que les consommateurs européens concernant les expériences personnalisées, la réponse en temps réel et la capacité à discuter avec un agent en direct.
? La reconnaissance de l'expérience client comme moteur de la performance commerciale n'a jamais été aussi élevée. Ne pas comprendre correctement les besoins des clients entra?ne un gaspillage d'argent, de temps et d'énergie ?, a déclaré Jean-Fran?ois Damais, Chief Research Officer chez Ipsos. ? Les recherches approfondies d'Ipsos ont montré que lorsqu'il s'agit de gérer les problèmes des clients, la clé est de réduire les perceptions d'. Il s'agit de trouver le juste équilibre dans l'effort. C'est un cas critique en termes de temps où il faut réagir intelligemment, être Mindful de votre client et savoir quand il suffit de s'excuser. Et peut-être plus important encore, quand il ne le faut pas. ?
L'étude a également révélé que :
- Une seule mauvaise expérience peut co?ter un client à une marque. Près de la moitié (46 %) des clients américains des réseaux mobiles ont déclaré qu'ils étaient susceptibles de changer de marque après avoir vécu une mauvaise expérience.
- Chaque point de contact est important. Les clients s'attendent à ce que leur expérience soit transparente et efficace, que ce soit en ligne ou hors ligne. Par exemple, 56 % des acheteurs de détail en ligne et 49 % des acheteurs de détail hors ligne s'attendent à des niveaux de service cohérents sur les canaux physiques et numériques.
- Les clients ne veulent pas avoir à réparer les erreurs d'une entreprise. Selon l'étude, 70 % des consommateurs déclarent attendre une réponse immédiate lorsqu'ils déposent une plainte. En outre, lorsque les clients estiment qu'ils ont fait plus d'efforts qu'une entreprise pour résoudre un problème, ils sont deux fois plus susceptibles de parler de leur mauvaise expérience à leurs amis, à leur famille ou à leurs collègues, et quatre fois plus susceptibles de cesser d'acheter auprès de l'entreprise, de changer de marque ou d'utiliser l'entreprise moins souvent.
- Les consommateurs attendent une expérience personnalisée. Trente pour cent des clients s'attendent à ce que les agents des centres d'appel connaissent instantanément l'historique de leurs contacts, et 40 %, en moyenne, s'attendent à ce qu'on leur propose des expériences personnalisées en fonction de leurs intérêts, de leur comportement d'achat, de leurs données démographiques et psychographiques.
- Les marques oublient peut-être un groupe important d'acheteurs. De nombreuses entreprises s'adressent aux jeunes générations, mais le groupe des 55 ans et plus est le groupe démographique adulte qui conna?t la croissance la plus rapide aux ?tats-Unis. Ce groupe de consommateurs a indiqué que ses attentes avaient été dépassées au cours des 12 derniers mois, dans une proportion inférieure à celle de tous les autres groupes interrogés.
- Les femmes et les jeunes générations sont plus susceptibles d'éviter une marque en raison d'une mauvaise expérience. 66 % des femmes (contre 62 % des hommes) au niveau mondial ont évité une marque en raison d'une mauvaise expérience (64 % étant la moyenne mondiale pour les hommes et les femmes). En outre, ce comportement est encore plus prononcé chez les milléniaux et la génération Z, avec respectivement 70 % et 68 % d'entre eux qui ont évité une marque en raison d'une mauvaise expérience.
Méthodologie :
糖心原创 s'est associée à Ipsos pour mener une enquête auprès d'un panel de 8 002 consommateurs de quatre pays - ?tats-Unis (2 002), Royaume-Uni (2 000), France (2 000) et Allemagne (2 000) - dans six secteurs d'activité : vente au détail en ligne, vente au détail hors ligne, banque, assurance, fournisseurs de réseaux de téléphonie mobile et h?tellerie. L'échantillon recueilli correspondait approximativement au recensement de chaque pays en termes d'?ge et de sexe. L'étude a été menée en ligne, dans la langue locale de chaque pays, et les personnes interrogées ont été incitées à participer.
Pour consulter le rapport complet, visitez l'étude ? The Customer Experience Tipping Point ?.
