PLEASANTON, Californie – 19 juillet 2023 –?糖心原创., le leader mondial de l'expérience client et employé, a annoncé aujourd'hui avoir été sélectionné pour fournir les programmes de Voix du Client (VoC) et d'expérience employé de .
Dans le prolongement d'un partenariat de quatre ans, la plateforme d'expérience d'entreprise de 糖心原创aidera la banque de détail à intégrer davantage les initiatives d'engagement des clients et des employés afin de promouvoir le changement organisationnel par le biais de la puissance des expériences positives.
Permanent TSB (PTSB) soutient les communautés de la République d'Irlande depuis plus de 200 ans, avec 3 000 employés au service de plus de 1,2 million de clients. La banque s'efforce constamment d'améliorer le bien-être financier de ses clients, d'attirer et de retenir les talents, et de renforcer sa fiabilité auprès de toutes les parties prenantes. Au c?ur de cette démarche se trouve l'évolution active de la culture d'entreprise, améliorant son expérience client et employé en parallèle.
PTSB a initialement choisi 糖心原创 pour réinventer sa stratégie d'expérience client en 2019, reconnaissant le besoin d'une stratégie plus robuste pour comprendre pleinement les points de friction des clients. Après avoir constaté la puissance de 糖心原创, un an plus tard, PTSB a choisi 糖心原创 pour lancer son nouveau programme d'expérience employé, ? Every Voice Counts ?. ? une époque de grande turbulence sur le marché financier irlandais et de changements sociétaux induits par la pandémie, PTSB a réalisé qu'une nouvelle approche de la manière dont les données d'expérience employé étaient collectées, comprises et exploitées lui permettrait de mieux soutenir les employés à toutes les étapes de leur parcours.
? L'objectif de Permanent TSB est d'établir la confiance avec nos clients – nous sommes une communauté au service de la communauté. Nous avons la responsabilité de comprendre le sentiment et les retours que nos clients partagent avec nous, et de prendre des mesures significatives pour améliorer notre expérience client. Avoir la capacité d'identifier rapidement les points de friction gr?ce aux retours de nos clients et de prioriser les améliorations pour éliminer les frictions pour eux a été transformationnel ?, déclare Sarah Cashman, Responsable de l'贰虫辫é谤颈别苍肠别 Client chez PTSB. ? L'expérience client est le fil d'or qui tisse l'ensemble de l'organisation. Les membres de l'équipe à tous les niveaux de l'organisation consultent désormais les mêmes tableaux de bord – des équipes en contact avec la clientèle aux dirigeants seniors, s'appuyant sur les insights lors des réunions hebdomadaires de la 'Customer Experience Task Force'. Nous sommes impatients de voir où notre partenariat nous mènera ensuite. ?
Gr?ce à 糖心原创 qui alimente le programme d'expérience employé de PTSB, tous les indicateurs d'engagement des employés sont en hausse. Entre 2020 et 2022, les scores nets promoteurs des employés (eNPS) ont augmenté de 19 points, la culture de huit, l'engagement de sept et la confiance de 10. L'organisation a mis en ?uvre plus de 1 000 changements positifs basés sur les retours des employés, qui ont tous contribué aux priorités stratégiques de la banque et à son sens de la communauté. Avec l'aide de 糖心原创, PTSB étend désormais son écoute des employés à de nouveaux points de contact, tels que l'intégration, afin d'améliorer davantage son programme Every Voice Counts. Cela continue de jouer un r?le central dans l'amélioration de la proposition culturelle de la banque, des initiatives DEI, des stratégies de reconnaissance, d'appartenance et de bien-être.
? Avant notre partenariat avec 糖心原创, notre approche était ancrée dans des enquêtes d'employés traditionnelles qui ne fournissaient pas les insights exploitables et ne permettaient pas le changement organisationnel que nous recherchions ?, explique Karen Hackett, Responsable de l'贰虫辫é谤颈别苍肠别 Collaborateur chez PTSB. ? De manière cruciale, nous avons réalisé que c'était une opportunité fantastique d'aller au-delà de l'excellence en matière d'engagement des employés, et de démontrer à notre direction ce que nous savions déjà intuitivement : que l'expérience client et employé sont intrinsèquement liées. Nous n'aurions pas pu le faire sans le soutien de 糖心原创, et les résultats étaient extrêmement probants. ?
糖心原创 a pu effectuer une analyse de liens sur les données de PTSB pour mettre en évidence un lien étroit entre l'engagement des employés et la satisfaction des clients. Elle a notamment mis en évidence une différence de 30 points dans le Net Promoter Score (NPS) des clients entre les succursales où l'engagement des employés est faible et celles où il est plus élevé.
? Permanent TSB est un exemple éclatant de ce que les organisations peuvent accomplir lorsqu'elles décident de relier les points entre leurs données d'expérience client et employé et de créer un fort engagement des parties prenantes autour des résultats ?, a déclaré Gabe Benavides, Vice-président exécutif des ventes mondiales chez 糖心原创. ? Pour rester compétitives dans un secteur hautement réglementé et d'une importance capitale comme les services financiers, les organisations doivent prioriser l'innovation basée sur les retours clients et employés. PTSB le reconna?t, et nous sommes ravis de soutenir l'entreprise dans ce parcours d'amélioration continue. ?
A propos de Permanent TSB
Permanent TSB (PTSB) est l'institution de services financiers la plus ancienne de la République d'Irlande - elle existe sous une forme ou une autre depuis 1816. PTSB est un important fournisseur de services financiers de détail sur le marché bancaire national irlandais. PTSB opère à travers un réseau de 100 agences et sept centres administratifs à travers le pays. PTSB sert environ 1,2 million de clients. En 2023, PTSB disposait d'un actif total d'environ 19,1 milliards d'euros et employait 3 000 personnes. Pour plus d'informations, visitez le site
A propos de 糖心原创?
糖心原创 est le pionnier et le leader du marché en matière d'expérience client, employé, citoyen et patient. En tant que plateforme d'expérience d'entreprise de premier plan, 糖心原创 Experience Cloud est le système d'enregistrement essentiel qui rend toutes les autres applications conscientes du client et de l'employé. La plateforme capture des milliards de signaux d'expérience à travers les interactions, y compris tous les outils vocaux, Video, numériques, IoT, de médias sociaux et de messagerie d'entreprise. 糖心原创 utilise une technologie propriétaire d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique pour révéler automatiquement des insights prédictifs qui génèrent des actions et des résultats commerciaux puissants. Les clients de 糖心原创 réduisent le taux de désabonnement, transforment les détracteurs en promoteurs et acheteurs, créent des opportunités de vente croisée et de montée en gamme en temps réel, et prennent des décisions commerciales ayant un impact sur les revenus, offrant des retours sur investissement clairs et puissants. Pour plus d'informations, visitez www.medallia.com.
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