SAN FRANCISCO, Californie, 23 septembre 2021 –?Une nouvelle étude publiée aujourd'hui par?糖心原创.?(NYSE: MDLA), le leader mondial de l'expérience client et employé, révèle un écart significatif entre les attentes des consommateurs en matière de service client et la capacité des entreprises canadiennes à y répondre. 糖心原创 et IPSOS discuteront des insights de ce rapport aujourd'hui avec un?.
En juillet de cette année, 糖心原创 et IPSOS ont interrogé 300 professionnels canadiens de l'expérience, répartis dans 12 secteurs d'activité, ainsi que 2 000 consommateurs canadiens. Le??qui en résulte examine les implications de la COVID-19 sur les entreprises canadiennes, analyse l'évolution des attentes des consommateurs canadiens concernant l'expérience client, et révèle que la majorité des entreprises canadiennes sont encore en retard lorsqu'il s'agit d'offrir une expérience client omnicanale, constamment solide.
? Chaque marque au Canada a le potentiel d'offrir une expérience client exceptionnelle. C'est une priorité absolue pour les consommateurs aujourd'hui. Cependant, notre enquête montre que la majorité des entreprises canadiennes sont loin de répondre aux attentes des consommateurs lorsqu'il s'agit de tenir cette promesse ?, a déclaré Shannon Katschilo, AVP de 糖心原创 et directrice nationale pour le Canada.
L'étude révèle que
- Les Canadiens utilisent aujourd'hui plus de canaux que jamais pour communiquer, ce qui pose de nouveaux défis en matière d'expérience client pour les entreprises.
- 41 % des Canadiens déclarent qu'une mauvaise expérience client les incitera à acheter auprès d'une autre marque.
- 16 % des Canadiens sont prêts à payer plus cher pour une excellente expérience client.
- Seuls 23 % des consommateurs canadiens sont tout à fait d'accord pour dire qu'ils bénéficient d'un service cohérent sur tous les canaux.
- Dans le contexte du COVID-19, seuls 28 % des consommateurs estiment que les entreprises ont ma?trisé les interactions et l'engagement sans contact.
- Les entreprises canadiennes estiment qu'elles n'ont pas suivi l'évolution des attentes des consommateurs en ce qui concerne le service à la clientèle et la cohérence de l'expérience entre les canaux.
- Seules 11 % des organisations interrogées se considèrent comme des leaders en matière de CX, ce qui signifie que leurs organisations sont.. :
- Est obsédé par le CX
- A favorisé une culture centrée sur le client et le parcours.
- Utilise les données pour améliorer constamment l'expérience client.
- Près de 50 % des salariés sont convaincus que le plus grand défi auquel ils sont confrontés aujourd'hui est l'adoption de nouveaux canaux par les clients.
- Si la valeur de la CX est bien reconnue par les chefs d'entreprise, beaucoup moins d'entre eux utilisent des analyses avancées pour identifier la valeur financière de l'amélioration de la CX.
- Moins d'un tiers des dirigeants estiment que leur entreprise obtient et analyse correctement les données relatives aux clients.
- Seuls 27% estiment que les outils utilisés pour recueillir et analyser les sentiments des clients sont adéquats.
- Seuls 33% des employés connaissent l'existence de programmes de feedback client au sein de leur organisation et seuls 43% d'entre eux sont impliqués dans ces programmes.
- 60 % des employés estiment qu'ils ne disposent pas des outils nécessaires pour offrir une expérience client exceptionnelle.
? Notre recherche montre que plus de 50 % des entreprises qui investissent dans la CX constatent des retours positifs en matière d'expérience client et 35 % de ces entreprises réalisent des gains en performance financière. Pourtant, les dirigeants, les employés et les clients s'accordent tous à dire qu'il faut en faire davantage dans le domaine de l'expérience client pour répondre aux attentes changeantes des consommateurs ?, a poursuivi ??Katschilo. ? Les organisations leaders en matière d'expérience client comprennent le pouvoir d'utiliser des données en temps réel pour prédire et alerter l'entreprise sur les problèmes qu'elles doivent résoudre avant que leurs clients ne décident de partir. ?
Aujourd'hui, 糖心原创 et IPSOS organiseront un??issus des secteurs de la finance, du commerce de détail, des télécommunications, de la recherche et de l'h?tellerie, qui discuteront de la manière dont les entreprises canadiennes leaders se tournent vers les meilleures pratiques en matière d'expérience client pour :
- S'adapter et innover pour rester compétitif
- Exploiter les données des clients pour prédire et alerter les entreprises sur les risques potentiels de désabonnement.
- Offrir une expérience omnicanale cohérente
Vous pouvez vous inscrire au webinaire d'aujourd'hui à l'adresse suivante et un enregistrement sera disponible après l'événement. Pour télécharger le rapport complet, visitez .
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