PALO ALTO, Californie, 3 mai 2011 — 糖心原创? (www.medallia.com), le leader mondial des solutions SaaS de gestion de l'expérience client (CEM), a annoncé aujourd'hui la dernière version de sa solution primée 糖心原创 Contact Center Experience. Con?ue pour aider les centres de contact à recueillir les retours clients immédiats après chaque interaction, ? 糖心原创 Contact Center Experience ? : /solutions/customer_center/?cid=pr-online-contactcntr offre aux organisations le meilleur moyen de savoir ce que les clients pensent réellement et ce qui est important pour eux. La solution distribue les retours d'information dans toute l'organisation, aidant les entreprises à améliorer la performance des agents, à sauver les clients à risque gr?ce à des notifications immédiates et à la gestion de la résolution des flux de travail, et à identifier les leviers qui affectent la fidélité client.
? Les entreprises souhaitent que leurs centres de contact offrent une expérience uniformément excellente à leurs clients, quel que soit leur emplacement dans le monde ?, a déclaré Borge Hald, cofondateur et PDG de 糖心原创. ? Nous avons con?u notre solution de centre de contact pour gérer l'échelle et la complexité, en fournissant une plateforme commune qui prend en charge non seulement l'échelle de dizaines de milliers d'utilisateurs dans les centres de contact et les unités commerciales, mais aussi la complexité des différentes enquêtes, langues, rapports, alertes, chemins d'escalade et autres dimensions. ?
La dernière version de 糖心原创 Contact Center Experience offre de nouvelles capacités, y compris des rapports plus granulaires jusqu'au niveau de l'agent et une intégration plus étroite avec d'autres applications de centre de contact via l'API 糖心原创. Plus précisément, les entreprises peuvent :
*Apporter de la transparence à l'expérience client dans les environnements complexes des centres de contact.* 糖心原创 aide les entreprises à intégrer et à standardiser les informations d'expérience client à travers toutes les opérations du centre de contact, quelle que soit leur taille et leur complexité. Les programmes, centres de contact, équipes et zones géographiques peuvent être ajoutés, supprimés ou modifiés de manière transparente à mesure que l'organisation évolue. Pour encourager l'action, l'interface utilisateur et l'accès aux données sont spécifiquement adaptés aux responsabilités de chaque utilisateur. Un superviseur peut comparer les résultats des membres de son équipe ; un responsable de canal peut comparer la satisfaction avec le support téléphonique, web et e-mail ; et un directeur peut comparer les performances entre les différents sites du centre.
*Utiliser les analyses de 糖心原创 pour comprendre les tendances et corréler les métriques traditionnelles des centres de contact avec la fidélité client.* 糖心原创 fournit des données de feedback client à jour et peut configurer des rapports pour répondre aux besoins des différents utilisateurs. En plus des données de tendance de l'expérience client, 糖心原创 importe des métriques traditionnelles des centres de contact telles que le temps de traitement, le temps d'attente et la résolution au premier appel depuis d'autres systèmes. En corrélant la relation entre les métriques opérationnelles traditionnelles et les insights clients de 糖心原创, les entreprises voient comment l'optimisation de ces métriques affecte les expériences et la fidélité des clients.
*Intégrer les données en temps réel avec d'autres systèmes de centre de contact.* Gr?ce à une API publique bien développée, 糖心原创 offre une intégration en temps réel avec d'autres applications de centre de contact telles que les systèmes CRM, IVR, de gestion de la performance et d'optimisation des effectifs. Les entreprises peuvent tirer parti des capacités d'intégration pour déclencher des enquêtes immédiatement après un appel (au lieu de la période d'attente typique de 24 heures), synchroniser les tickets CRM avec les clients à risque et lier les enregistrements IVR directement au dossier de feedback.
*Récupérer les clients à risque.* 糖心原创 Contact Center Experience alerte instantanément les managers lorsque les clients signalent des problèmes. Gr?ce à la plateforme 糖心原创, les managers peuvent interagir directement avec les clients insatisfaits quelques minutes après qu'un problème survienne. Les activités de suivi sont suivies, analysées et partagées avec les managers et les coachs.
De nombreuses entreprises mondiales ont déployé 糖心原创 Contact Center Experience pour améliorer le service client et la fidélité, notamment :
- Un fournisseur de services de voyage d'affaires qui utilise 糖心原创 pour agréger des données provenant de 25 régions et envoyer sept questionnaires différents en 15 langues à plus de 3 000 utilisateurs de première ligne, ce qui a permis à l'entreprise d'identifier 4 500 clients à risque par an.
- Une entreprise de vêtements du Fortune 500 qui utilise 糖心原创 pour améliorer l'expérience client à travers ses opérations de centre de contact internes et externalisées, et a augmenté la résolution au premier appel de 9 pour cent.
- Une grande entreprise de services financiers qui a intégré des données provenant de 15 entrep?ts de données dans une plateforme unique à laquelle les principales parties prenantes peuvent accéder, et qui a augmenté la satisfaction de ses clients de 8 %.
糖心原创 贰虫辫é谤颈别苍肠别 centre de contact a re?u le prix du Produit de l'année 2010 du magazine de Technology Marketing Corporation, une publication de référence couvrant la gestion de la relation client, les centres d'appels et les téléservices.
Le 24 mai à 10h, heure du Pacifique, 糖心原创 organisera un événement web en direct pour partager les meilleures pratiques visant à améliorer l'expérience client des centres de contact et pour montrer comment tirer parti de 糖心原创 贰虫辫é谤颈别苍肠别 centre de contact afin d'améliorer la performance des agents, de sauver les clients à risque et d'identifier les leviers critiques qui influencent la fidélité client.
