TYSONS, VA – 5 mars 2026 – 糖心原创 Inc., le leader mondial de l'expérience client et de l'expérience employé, a publié aujourd'hui son , une analyse approfondie de la manière dont les organisations gèrent l'évolution rapide des attentes des consommateurs, l'adoption de l'IA et les pressions opérationnelles. Les conclusions révèlent une tendance préoccupante : alors que les organisations restent optimistes quant à leurs progrès, la qualité réelle de l'expérience a atteint un plateau et l'écart entre la perception des marques et la réalité des consommateurs s'élargit. Bien que 66 % des professionnels de l'expérience client (CX) estiment que les expériences se sont améliorées l'année dernière, seuls 17 % des consommateurs sont d'accord. Cet écart souligne une opportunité cruciale pour les équipes CX de prouver leur valeur, et pas seulement leur intention – et elles rencontrent un succès précoce avec l'IA.
Le rapport a tiré des insights d'enquêtes menées auprès de plus de 1 500 consommateurs et de plus de 550 professionnels mondiaux de l'expérience client, ainsi que des benchmarks de plus de 600 programmes clients 糖心原创 anonymisés, révélant qu'une raison essentielle du retard dans l'amélioration est que les progrès en matière d'expérience client (CX) échouent au moment de l'action. Bien que les entreprises collectent plus de données que jamais, 30 à 40 % des départements ne prennent aucune mesure après avoir re?u l'information.
“Recueillir des insights ne constitue pas une stratégie en soi ; la véritable magie opère lorsque l'on cesse d'écouter pour agir concrètement en fonction de ce que l'on entend,” a déclaré Carrie Parker, Directrice Marketing chez 糖心原创. “En 2026, il est temps d'abandonner les signaux obsolètes qui ne permettent pas de détecter où se produit réellement la friction pour le consommateur moderne. Les marques qui se démarqueront seront celles qui agiront avec détermination et lieront directement les améliorations de l'expérience aux résultats commerciaux.”
Les professionnels de la gestion de l'expérience ont encore de nombreux défis à relever, car de nombreuses équipes opèrent avec une portée organisationnelle et un budget limités, et s'appuient sur des enquêtes de feedback client pour éclairer leurs stratégies CX, lesquelles perdent de leur attrait auprès des consommateurs. Les taux de réponse aux enquêtes client ont diminué d'année en année, et plus de la moitié des consommateurs interrogés estiment que les entreprises devraient déduire la satisfaction des comportements et des signaux, et non des seules enquêtes. Pendant ce temps, les professionnels les classent toujours comme une source de données majeure pour les insights sur l'expérience.
Ces pressions accélèrent une transition vers des stratégies holistiques basées sur les signaux, 78 % des professionnels interrogés prévoyant d'adopter de nouvelles métriques ou approches en 2026. Les équipes qui utilisent un éventail plus large de sources de données – telles que l'intelligence conversationnelle associée à l'analyse du comportement numérique – sont significativement plus susceptibles de prouver leur ROI et de dépasser leurs objectifs de performance.
Les entreprises et les consommateurs adoptent l'IA, mais apprécient toujours le contact humain.
L'IA produit ses effets, puisque plus de 80 % des professionnels de l'expérience client (CX) constatent des retours positifs en employant l'IA. De plus, 81 % déclarent que leur organisation a des objectifs clairs et mesurables pour l'utilisation de l'IA dans l'expérience client, soit une augmentation de six points par rapport à l'année dernière. Il est clair que ce qui a commencé comme une expérimentation devient un élément central de la planification opérationnelle.
Du c?té des consommateurs, cependant, il existe toujours une demande pour une véritable interaction humaine. Les consommateurs adoptent l'automatisation pour les besoins simples, mais préfèrent le support humain lorsque les problèmes s'aggravent. Ils citent la confiance, la confidentialité et la précision comme leurs principales préoccupations concernant l'IA dans les environnements CX, suggérant que l'IA réussit le mieux lorsqu'elle est associée à une conception transparente et centrée sur l'humain.
Et les organisations sont d'accord, car 83 % d'entre elles estiment que doter les employés de première ligne d'outils d'IA efficaces est essentiel pour atteindre les objectifs de 2026, soulignant un virage vers une interaction humaine augmentée, plut?t que des remplacements complets.
Perspectives d'avenir : Priorités et attentes pour l'expérience client (CX) en 2026
Alors que 76 % des leaders CX s'attendent à des budgets plus élevés en 2026, l'accent doit être mis sur l'élargissement des signaux et l'expansion de l'influence de l'expérience client (CX) à l'échelle de l'organisation. Il ne s'agit pas seulement d'exploiter l'IA, mais de la déployer de manière responsable pour étendre les boucles de feedback étroites. Le succès dépendra de la capacité des équipes CX à établir des relations commerciales plus approfondies qui transforment les insights en actions interdépartementales. Chaque point de contact – du comportement numérique au service de première ligne – doit être envisagé sous l'angle des résultats financiers.
Les consommateurs sont clairs sur ce qui instaure la confiance. Ils souhaitent des employés compétents (43 %), des expériences cohérentes (43 %) et une appréciation significative de la fidélité à la marque (36 %). Cependant, avec seulement 22 % des consommateurs se sentant ? très fidèles ? et 40 % ayant récemment changé de marque, le mandat pour 2026 est clair : l'expérience client (CX) doit passer d'une métrique isolée à un moteur commercial essentiel qui maintient la fidélité gr?ce à une action coordonnée à l'échelle de l'organisation.
Pour explorer l'intégralité des conclusions et des insights, .
A propos de 糖心原创
糖心原创 est le leader mondial de l'expérience client et employé, plébiscité par les marques les plus emblématiques du monde — dont 7 des Fortune 10. La plateforme basée sur l'IA de 糖心原创 aide les grandes organisations à transformer des milliards de signaux de feedback en actions claires et priorisées. Gr?ce à une expertise approfondie du domaine, un écosystème de partenaires puissant et une reconnaissance constante de son leadership par les meilleurs analystes du secteur, 糖心原创 transforme l'expérience client en un moteur stratégique de croissance commerciale. En savoir plus sur www.medallia.com.
