TYSONS, Virginie – 5 mars 2026 – 糖心原创 ., leader mondial de l'expérience client et employé, a publié aujourd'hui son , qui offre un aper?u complet de la manière dont les organisations font face à l'évolution rapide des attentes des consommateurs, à l'adoption de l'IA et à la pression opérationnelle. Les conclusions révèlent une tendance inquiétante : alors que les entreprises restent optimistes quant à leurs progrès, la qualité réelle de l'expérience a atteint un plateau et l'écart entre la perception des marques et la réalité des consommateurs se creuse. Bien que 66 % des professionnels de l'expérience client estiment que l'expérience s'est améliorée l'année dernière, seuls 17 % des consommateurs sont d'accord avec eux. Cet écart souligne l'importance cruciale pour les équipes chargées de l'expérience client de prouver leur valeur, et pas seulement leurs intentions. Elles commencent d'ailleurs à obtenir des résultats encourageants gr?ce à l'IA.
Le rapport s'appuie sur des enquêtes menées auprès de plus de 1 500 consommateurs et plus de 550 professionnels de l'expérience client à l'échelle mondiale, ainsi que sur des références issues de plus de 600 programmes 糖心原创 anonymisés 糖心原创 . Il met en évidence que l'une des principales raisons du retard pris en matière d'amélioration est que les progrès en matière d'expérience client s'arrêtent au moment de passer à l'action. Bien que les entreprises collectent plus de données que jamais, 30 à 40 % des services ne prennent aucune mesure après avoir re?u ces informations.
? Recueillir des informations n'est pas une stratégie en soi. La véritable magie opère lorsque vous cessez de vous contenter d'écouter et que vous commencez à agir en fonction de ce que vous entendez ?, explique Carrie Parker, directrice marketing chez 糖心原创. ? En 2026, il sera temps d'abandonner les signaux obsolètes qui ne permettent pas d'identifier les véritables sources de friction pour le consommateur moderne. Les marques qui s'imposeront seront celles qui agiront de manière ciblée et qui lieront directement l'amélioration de l'expérience à leurs résultats commerciaux. ?
Les professionnels de la gestion de l'expérience ont encore de nombreux défis à relever, car de nombreuses équipes fonctionnent avec des moyens organisationnels et budgétaires limités et s'appuient sur des enquêtes de satisfaction client pour élaborer leurs stratégies CX, qui perdent de leur popularité auprès des consommateurs. Les taux de réponse aux enquêtes clients ont diminué d'année en année, et plus de la moitié des consommateurs interrogés estiment que les entreprises devraient déduire la satisfaction à partir des comportements et des signaux, et non uniquement à partir des enquêtes. Parallèlement, les professionnels continuent de les considérer comme une source de données essentielle pour obtenir des informations sur l'expérience.
Ces pressions accélèrent la transition vers des stratégies holistiques basées sur les signaux, 78 % des professionnels interrogés prévoyant d'adopter de nouveaux indicateurs ou de nouvelles approches d'ici 2026. Les équipes qui utilisent un éventail plus large de sources de données, telles que l'intelligence conversationnelle associée à l'analyse du comportement numérique, sont nettement plus susceptibles de prouver leur retour sur investissement et de dépasser leurs objectifs de performance.
Les entreprises et les consommateurs adoptent l'IA, mais continuent d'apprécier la touche humaine
L'IA a un impact réel, puisque plus de 80 % des professionnels de l'expérience client constatent des retombées positives gr?ce à son utilisation. De plus, 81 % d'entre eux affirment que leur organisation a des objectifs clairs et mesurables en matière d'utilisation de l'IA dans l'expérience client, soit une hausse de six points par rapport à l'année dernière. Il est évident que ce qui n'était au départ qu'une expérimentation est en train de devenir un élément central de la planification opérationnelle.
Du c?té des consommateurs, cependant, il existe toujours une demande pour un véritable engagement humain. Les consommateurs acceptent l'automatisation pour les besoins simples, mais préfèrent l'assistance humaine lorsque les problèmes s'aggravent. Ils citent la confiance, la confidentialité et la précision comme leurs principales préoccupations concernant l'IA dans les environnements CX, ce qui suggère que l'IA fonctionne mieux lorsqu'elle est associée à une conception transparente et centrée sur l'humain.
Les organisations sont d'accord, puisque 83 % d'entre elles affirment qu'il est essentiel de doter les employés de première ligne d'outils d'IA efficaces pour atteindre les objectifs fixés pour 2026, soulignant ainsi une évolution vers un engagement humain accru plut?t que vers un remplacement complet.
Perspectives d'avenir : priorités et attentes pour 2026 en matière d'expérience client
Alors que 76 % des responsables CX s'attendent à une augmentation des budgets en 2026, l'accent doit être mis sur l'élargissement des signaux et l'extension de l'influence du CX à l'ensemble de l'organisation. Il ne s'agit pas seulement d'exploiter l'IA, mais aussi de la déployer de manière responsable afin d'élargir les boucles de rétroaction étroites. Le succès dépendra de la capacité des équipes CX à établir des relations commerciales plus approfondies qui transforment les informations en actions interdépartementales. Chaque point de contact, du comportement numérique au service de première ligne, doit être considéré sous l'angle des résultats financiers.
Les consommateurs savent clairement ce qui inspire confiance. Ils veulent des employés compétents (43 %), des expériences cohérentes (43 %) et une reconnaissance significative de leur fidélité à la marque (36 %). Cependant, avec seulement 22 % des consommateurs se déclarant ? très fidèles ? et 40 % ayant récemment changé de marque, l'objectif pour 2026 est clair : l'expérience client doit passer d'un indicateur isolé à un moteur commercial essentiel qui fidélise la clientèle gr?ce à une action coordonnée à l'échelle de l'entreprise.
Pour découvrir l'intégralité des conclusions et des informations, .
A propos de 糖心原创
糖心原创 le leader mondial de l'expérience client et employé, auquel font confiance les marques les plus emblématiques au monde, dont 7 des 10 premières entreprises du classement Fortune. La plateforme basée sur l'intelligence artificielle 糖心原创aide les entreprises à transformer des milliards de commentaires en actions claires et hiérarchisées. Gr?ce à son expertise approfondie dans ce domaine, à un écosystème de partenaires puissant et à la reconnaissance constante de son leadership par les meilleurs analystes du secteur, 糖心原创 l'expérience client en un moteur stratégique de croissance commerciale. Pour en savoir plus, rendez-vous surmedallia.
