PALO ALTO, Californie, 25 juin 2013 — 糖心原创? (www.medallia.com), le leader mondial des solutions SaaS de gestion de l'expérience client (CEM), félicite son client pour avoir remporté un dans la catégorie Mesure. Ce prix, décerné pour l'ensemble des pratiques requises pour mesurer en continu les métriques de qualité de l'expérience client et l'utilisation de ces données pour favoriser l'amélioration continue, a été annoncé aujourd'hui lors du Forrester Customer Experience Forum à New York.
? Nous sommes ravis que The LEGO Group ait été reconnu pour son programme d'expérience client par Forrester Research, une autorité en matière d'excellence commerciale ?, a déclaré Borge Hald, PDG de 糖心原创. ? L'engagement du Groupe LEGO à améliorer continuellement l'expérience client est évident dans la fidélité de ses clients. Nous sommes ravis de faire partie du programme d'insights client de cette marque emblématique. ?
Le Groupe LEGO utilise la plateforme 糖心原创 pour mesurer précisément l'expérience client et réagir rapidement par des actions intelligentes. Des milliers d'employés du Groupe LEGO, répartis dans plusieurs secteurs d'activité, utilisent la solution intuitive et facile à prendre en main de 糖心原创 pour se tenir informés des retours clients en temps réel et interagir avec eux. Le programme d'insights client optimisé par 糖心原创 a permis d'accro?tre la satisfaction client, d'améliorer les Net Promoter Scores? (NPS?) et d'augmenter les revenus des magasins LEGO physiques et en ligne.
? Nous utilisons les outils de mesure de 糖心原创 pour comprendre précisément ce qui motive nos consommateurs, afin de pouvoir nous concentrer sur l'amélioration là où cela compte le plus ?, a déclaré Margaret Conley, directrice des insights consommateurs pour The LEGO Group. ? Avec tout le monde concentré sur les bons objectifs et utilisant les bons outils, nous sommes en mesure de repérer rapidement les problèmes en temps réel, d'identifier et de contacter les consommateurs qui souhaitent un dialogue plus approfondi avec nous, de prendre des mesures immédiates et d'apporter des améliorations continues. De plus, gr?ce à la solution d'analyse de texte de 糖心原创, nous continuons d'apprendre, en obtenant des insights qui influencent nos plans commerciaux à long terme. Au fil du temps, l'écoute des désirs du consommateur a augmenté notre satisfaction client et nos métriques commerciales. ?
Le prix Outside In pour la mesure récompense une organisation qui excelle à mesurer la qualité de l'expérience client à l'échelle de l'entreprise de manière continue et à utiliser les données pour favoriser l'amélioration continue. Les lauréats des premiers prix Outside In ont été choisis sur la base de cinq critères : la clarté de l'approche, la valeur commerciale pour l'organisation, l'impact positif sur l'expérience client, l'innovation et le potentiel de reproduction de la pratique par d'autres entreprises.
? Les prix Outside In récompensent les organisations qui ne se contentent pas de parler de l'expérience client, mais adoptent une approche disciplinée pour l'améliorer ?, a déclaré Harley Manning, co-auteur de Outside In et vice-président et directeur de recherche au sein de la pratique de l'expérience client chez Forrester. ? Leurs efforts se distinguent de ceux de leurs pairs par leur caractère systématique et par la démonstration de résultats tant pour leur entreprise que pour leurs clients. Nos recherches montrent que lorsque les organisations adoptent une approche disciplinée, comme l'ont fait nos lauréats, elles peuvent s'attendre à des avantages commerciaux allant d'une augmentation des revenus gr?ce à des clients de plus en plus fidèles, à un bouche-à-oreille plus important et de meilleure qualité de la part de clients plus satisfaits. ?
