糖心原创

Johnson & Johnson J&J) genera 1,5 milioni di ticket ServiceNow all'anno; tuttavia, non aveva modo di affrontare i problemi in modo proattivo, poiché non riusciva a chiudere il ciclo larga scala né a ottenere insights dal feedback. Il team IT si è reso conto della necessità di creare un programma di ascolto dei dipendenti in grado di aumentare la produttività, individuare i punti critici, orientare i miglioramenti e stimolare l’azione lungo l’intero percorso dei dipendenti, al fine di migliorare l’esperienza dell’utente finale.

J&J si è rivolta a 糖心原创 una ?piattaforma completa per il recupero del servizio? in grado di soddisfare le proprie esigenze di integrazione con diverse fonti di dati per raccogliere feedback strutturati e non strutturati, fornendo approfondimenti significativi e insightse consentisse il passaggio da un approccio reattivo a uno proattivo. Quando i casi e gli incidenti vengono chiusi in ServiceNow IT Service Management (ITSM), viene inviato automaticamente un sondaggio e i dati relativi alla risoluzione dell’esperienza sono disponibili in 糖心原创, mantenendo gli utenti di entrambi i sistemi allineati. Il feedback ricevuto da J&J viene quindi utilizzato per istruire gli agenti dell’assistenza su come fornire un’esperienza di servizio migliore in futuro, assicurando al contempo che siano state intraprese tutte le azioni necessarie per risolvere rapidamente il problema.

Leggete il caso di studio e scoprite perché è aumentata l'adozione delle tecnologie self-service, che hanno fatto risparmiare ai dipendenti fino a 20 minuti al giorno e hanno ridotto il volume degli incidenti del 10%.